Les centres de contact européens et britanniques se tournent vers les modèles de télétravail et les nouvelles technologies pour répondre aux changements du comportement des consommateurs et du service à la clientèle au lendemain de la pandémie de COVID-19. C’est ce que révèle un nouveau rapport publié aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), cabinet de conseil et de recherche mondial spécialiste des technologies.
Le rapport 2021 ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services pour l’Europe et le Royaume-Uni révèle que les grandes tendances observées au cours des 18 derniers mois, comme le choix des consommateurs pour les canaux numériques plutôt que les appels vocaux et le télétravail des employés en dehors des centres d’appels, sont sans doute irréversibles. Les centres de contact doivent désormais développer des expériences omnicanal transparentes et efficaces pour les clients, assurées en toute sécurité par des travailleurs décentralisés et des assistants numériques.
« Les entreprises européennes et britanniques commencent à prendre conscience de la nécessité d’adopter de nouvelles technologies et de nouveaux modèles d’exploitation si elles veulent survivre dans un monde post-pandémique », explique Jan Erik Aase, associé et responsable mondial, ISG Provider Lens Research. « Elles ont profondément transformé leurs approches commerciales au cours des 18 derniers mois et intensifient leurs conversions. »
Selon le rapport, les entreprises de la région analysée recourent de plus en plus à l’intelligence artificielle (IA) et à l’apprentissage automatique, ainsi qu’aux personas automatisés pour les rôles en contact avec la clientèle. Afin d’assurer une assistance sûre et efficace assurée par une main-d’œuvre de plus en plus éloignée, les entreprises investissent dans les tableaux de bord de performance en temps réel, le coaching automatisé, l’analyse des performances des agents et la ludification.
D’après ISG, la géographie est déterminante dans les stratégies de certains opérateurs de centres de contacts de la région. Les entreprises européennes recourent de plus en plus à l’Europe de l’Est pour l’externalisation, bénéficiant de coûts de main-d’œuvre plus faibles et de la maîtrise locale d’autres langues européennes. Les entreprises britanniques quant à elles continuent de privilégier l’Inde et d’autres pays anglophones, qui constituent leurs sources traditionnelles de talents délocalisés.
Au Royaume-Uni, les modifications apportées à la norme nationale IR35, qui régit le recours aux travailleurs temporaires, ont perturbé le recours aux freelances, aux consultants et aux experts numériques et ont compliqué les règles applicables à ce type d’embauche. Ces changements ont donc rendu plus complexe ce qui était une pratique courante dans le monde des centres de contact au Royaume-Uni. Toutefois, les changements ont également ouvert des opportunités pour les entreprises disposées à collaborer avec des prestataires, des startups et des vendeurs de technologies pour la délocalisation ou le nearshoring de la main-d’œuvre.
Comme dans d’autres régions, les entreprises d’Europe et du Royaume-Uni ont dû adopter de nouveaux modèles de travail qui permettent à presque tous les agents des centres de contact de travailler à distance, indique le rapport. Ces nouveaux modèles offrent des avantages comme la réduction des coûts, l’accès aux talents, la flexibilité des travailleurs et une plus grande productivité. Les opérateurs investissent pour pallier les problèmes de connectivité, de bruit de fond et de sécurité liés au télétravail. En utilisant des technologies telles que les réseaux privés virtuels (VPN), la reconnaissance faciale, la biométrie vocale, la surveillance des écrans et la surveillance de l’environnement proche, les opérateurs réduisent les écarts de sécurité entre le travail au bureau et le travail à domicile.
Le rapport 2021 ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services pour l’Europe et le Royaume-Uni analyse le potentiel de 28 fournisseurs répartis dans quatre quadrants : opérations numériques, IA et analytique, services de télétravail et services CX sur les réseaux sociaux.
Selon le rapport, Atento, Capita, Firstsource, Sitel Group, Teleperformance et Webhelp occupent la première place dans les quatre quadrants. Majorel, Transcom et Wipro sont chacun leaders dans trois quadrants. Concentrix, Conduent et HGS sont classés leaders dans deux quadrants chacun.
D’autre part, Tech Mahindra est citée comme étoile montante – une société proposant une « gamme prometteuse » et un « fort potentiel de développement » selon la définition d’ISG, dans deux quadrants. Majorel et Wipro figurent également comme étoiles montantes dans un quadrant chacun.
Il est possible de se procurer des versions personnalisées du rapport auprès de Capita, Firstsource et Sitel Group.
Le rapport 2021 ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services pour l’Europe et le Royaume-Uni est disponible aux abonnés ou peut être acheté ponctuellement sur cette page web.
À propos de l’étude ISG Provider Lens™
La série d’études ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule évaluation de fournisseurs de services à associer une analyse du marché et une recherche empiriques axées sur les données avec l’expérience et les observations du monde réel par l’équipe de conseil d’ISG. Les entreprises trouveront une multitude de données détaillées et d’analyses de marché pour les aider à orienter leur sélection de partenaires en sous-traitance appropriés, tandis que les conseillers ISG utilisent les rapports pour valider leurs propres connaissances du marché et formuler des recommandations aux entreprises clientes d’ISG. L’étude porte actuellement sur les fournisseurs qui proposent leurs services à l’échelle mondiale, en Europe, ainsi qu’aux États-Unis, en Allemagne, en Suisse, au Royaume-Uni, en France, dans les pays nordiques, au Brésil et en Australie/Nouvelle-Zélande, d’autres marchés devant être ajoutés à l’avenir. Pour tout complément d’information sur les recherches ISG Provider Lens, veuillez consulter notre page web.
Une série d’études complémentaires, les rapports ISG Provider Lens Archetype, propose une évaluation inédite des fournisseurs en partant du point de vue de différents types d’acheteurs spécifiques.
À propos d’ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) est un cabinet mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan. Partenaire commercial de confiance de plus de 700 clients, y compris plus de 75 des 100 plus importantes entreprises du monde, ISG s’est engagé à aider les entreprises, les organisations du secteur public ainsi que les fournisseurs de services et technologies à atteindre l’excellence opérationnelle et à bénéficier d’une croissance plus rapide. Le cabinet est spécialisé dans les services de transformation numérique, comprenant l’automatisation, les analyses du cloud et des données ; les conseils en sourcing ; les services de gestion des risques et de la gouvernance ; les services d’opérateurs réseau ; la conception de stratégies et d’opérations ; la gestion du changement ; la connaissance du marché, ainsi que la recherche et l’analyse des technologies. Fondé en 2006, et basé à Stamford, dans le Connecticut (États-Unis), ISG emploie plus de 1 300 professionnels du numérique opérant dans plus de 20 pays ; une équipe mondiale connue pour sa réflexion innovante, son influence sur le marché, son expertise approfondie de la technologie et du secteur, ainsi que ses capacités de classe mondiale en termes de recherche et d’analyse basées sur les données de places de marché les plus complètes de l’industrie. Pour tout complément d’information, veuillez consulter le site www.isg-one.com.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.
Consultez la version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20211112005814/fr/