Incontestablement, les acteurs traditionnels de la finance connaissent aujourd’hui de profondes mutations poussées notamment par de nouveaux entrants qui viennent les concurrencer fortement (Fintech, GAFA). Dans ce contexte, force est de constater que les banques et assurances investissent des sommes importantes pour se transformer en s’appuyant sur les technologies. Cela passe par des plans de grande ampleur qui semblent partager quatre axes centraux.
Une amélioration de la relation client
Proposer une expérience client de premier plan est l’une des principales préoccupations des banques et assurances. Dans ce contexte, un travail de fond est initié par ces acteurs pour se doter de plateformes permettant de gérer de manière centralisée les interactions réalisées avec leurs clients. Cette approche omnicanale doit prendre en compte tous les moyens de communication déployés dans l’entreprise : mail, téléphonie, SMS, chat, bot, etc. Surtout, ils doivent permettre une adaptation agile et rapide aux évolutions de la politique de l’entreprise, et de ses clients (scénarii d’urgence, lancement de produits ou de promotions, segmentation de clientèle etc). L’idée étant de proposer une qualité de service de très haut niveau pour les clients depuis un guichet unique et de permettre aux collaborateurs de travailler plus facilement.
Une évolution des usages poussée par la génération Y
Désormais, que ce soit au niveau des clients ou des collaborateurs, la génération Y est largement représentée. Cela amène une modification dans les usages, notamment au niveau des outils de communication utilisés en interne comme en externe. La mobilité s’est ainsi positionnée comme stratégique pour les collaborateurs comme pour les clients finaux qui souhaitent accéder à leurs comptes et piloter leurs opérations courantes simplement et en situation de mobilité. Ces outils doivent permettre de se positionner face aux fintechs et de fluidifier les échanges et processus de gestion.
L’impact de la pression financière et de la réglementation
À ce stade, plusieurs aspects sont abordés. Dans un environnement toujours plus réglementé, les banques et assurances se doivent de faire évoluer leur système d’information et de bâtir des architectures performantes et conformes aux orientations réglementaires propres à leur profession. Cela s’accompagne également d’une réflexion de fond sur la migration des environnements dans le Cloud. Ces bouleversements les amènent à faire évoluer leur gouvernance technique en se posant les bonnes questions et en se basant sur une approche industrielle.
La sécurité des données
Sur ce point, les banques et assurances doivent veiller à la résilience de leur SI et à garantir une parfaite sécurité des données dont elles disposent. Cela passe par des dispositifs complexes associant réseaux privés sécurisés, archivage dans des datacenters de nouvelle génération, mise en place de dispositifs de type PRA-PCA, etc. L’objectif est clairement d’évoluer dans un environnement de confiance, et cela touche toutes les informations et les flux (voix, video, données) que traitent ces acteurs.
Ces différents éléments sont des points-clés qui sont au centre des opérations de digitalisation des professionnels de l’industrie financière. En actionnant ces leviers, ils pourront alors accroitre leur attractivité et continuer de développer leurs parts de marché et leur rentabilité dans un environnement en constante mutation.
Par Jean-Baptiste PERRAUDIN, Directeur du Marché Assurances et Services Financiers – Directeur Général de Foliateam Sud-Ouest