Les clients du secteur de la gestion patrimoniale au Canada se tournent vers des applications mobiles et des sites web qui offrent des conseils personnalisés, selon J.D. Power

Alors que les sociétés de gestion de patrimoine au Canada continuent de mettre l’accent sur l’autonomisation et la liberté financières plutôt que sur les transactions et le trading, les attentes des clients en matière d’orientation personnalisée augmentent. Selon l’étude J.D. Power 2024 Canada Wealth Management Digital Experience Study,^SM publiée aujourd’hui, alors que certaines entreprises répondent aux demandes des clients en matière d’expériences personnalisées sur leurs applications mobiles et leurs sites web, beaucoup d’autres peinent à dépasser les niveaux de base en termes de relations numériques transactionnelles avec leurs clients.

« La quasi-totalité des applications et des sites web de gestion patrimoniale offrent des fonctionnalités de base en termes d’apparence et d’organisation, mais peu se mettent à niveau pour offrir le type d’expériences numériques que les clients attendent de leurs sociétés de gestion de patrimoine », déclare Craig Martin, directeur général exécutif et responsable mondial de l’intelligence du patrimoine et des prêts chez J.D. Power. « Parmi les entreprises qui s’efforcent d’offrir des conseils proactifs, en aidant les clients à fixer des objectifs financiers personnels et à les atteindre, seule une petite proportion d’entre elles est parvenue à trouver la solution pour que les sites web et les applications renforcent leurs messages de marque. »

Voici les principales conclusions de l’étude de 2024 :

• Dépasser les niveaux de base de la fonctionnalité numérique : une forte majorité d’applications à service complet (91 %) ; les sites web à service complet (88 %) ; les applications autodirigées (90 %) ; les sites web autodirigés (88 %) offrent des fonctionnalités fondamentales de base en organisant l’information de manière logique pour transmettre une apparence et un sentiment de fraîcheur et de modernité. Cependant, lorsqu’il s’agit de fournir des expériences numériques vraiment précieuses, ces pourcentages diminuent fortement. Par exemple, seulement 11 % des applications à service complet et 6 % des applications autonomes offrent une expérience utilisateur précieuse qui comprend des conseils proactifs, la capacité de fixer des objectifs financiers et d’aider à atteindre les objectifs financiers.

• Davantage de clients autodirigés s’attendent à un accompagnement personnalisé : parmi les clients autogérés, 34 % déclarent être « tout à fait d’accord » sur le fait qu’ils s’attendent à ce que les sites web et les applications de leur société de gestion de patrimoine les aident à atteindre leurs objectifs financiers. Parmi ce groupe qui s’attend à ces outils, 40 % déclarent qu’ils ne sont pas « tout à fait d’accord » avec le fait que leur entreprise répond à cette attente. Ce pourcentage est considérablement plus élevé qu’aux États-Unis, où seulement 30 % des clients déclarent qu’ils ne sont pas « tout à fait d’accord » avec le fait que leur entreprise répond aux attentes pour les aider à atteindre leurs objectifs financiers.

• La satisfaction globale est la plus élevée lorsque les expériences numériques dépassent les niveaux de base : les scores de satisfaction globale sont nettement plus élevés chez les clients à service complet et les clients autonomes lorsque les sites web et les applications mobiles répondent à des critères clés pour générer des niveaux fondamentaux supérieurs. La satisfaction moyenne des investisseurs est près de 100 points plus élevée (sur une échelle de 1 000 points) lorsque les clients indiquent que leur expérience est à la fois fondamentale et repérable. Arriver au sommet de la hiérarchie se traduit par des expériences véritablement différenciées, selon les clients.

• La sécurité des données est cruciale : les scores de satisfaction globale sont fortement influencés par la perception qu’ont les clients de la sécurité des données. Parmi les clients à service complet, les scores de satisfaction de la clientèle sont inférieurs de 141 points lorsque les clients ont des préoccupations quant à la sécurité de leurs renseignements personnels. Parmi les clients autonomes, les scores sont inférieurs de 143 points lorsqu’ils ont des préoccupations quant à la sécurité de leurs informations.

« La messagerie des sociétés de gestion de patrimoine a clairement évolué dans le sens de l’éducation, de l’autonomisation et de l’orientation, mais si la fonctionnalité des outils numériques ne correspond pas à la messagerie, J.D. Power estime qu’il s’agit d’une déconnexion dans l’expérience client », déclare Jon Sundberg, directeur principal des solutions numériques, J.D. Power. « Pour les entreprises qui délivrent le bon message et la bonne expérience numérique, leurs scores de satisfaction globale nettement plus élevés se traduisent par des niveaux accrus de fidélité à la marque. »

Classements de l’étude

BMO se classe au premier rang pour la satisfaction globale de la clientèle à l’égard de l’expérience numérique de gestion patrimoniale à service complet, avec un score de 753. TD (746) termine deuxième et Desjardins (736) troisième.

Wealthsimple se classe au premier rang en termes de satisfaction globale de la clientèle à l’égard de l’expérience numérique de gestion de patrimoine autogérée, avec un score de 754. RBC (719) arrive à la deuxième place et CIBC (696) à la troisième.

Voir le tableau des classements pour chaque segment à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2024156.

L’étude Canada Wealth Management Digital Experience Study évalue la satisfaction des clients à l’égard de l’expérience numérique en gestion de patrimoine, y compris les applications et les sites web, en fonction de quatre facteurs : l’attrait visuel ; la navigation ; la vitesse ; et l’information/contenu. L’étude de cette année s’appuie sur les réponses de 4 860 investisseurs offrant des services complets et autonomes et a été réalisée de juin à août 2024.

Pour en savoir plus sur l’étude Canada Wealth Management Digital Experience Study, visitez https://www.jdpower.com/business/jd-power-ca-wealth-management-digital-experience-study-award-information.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial de la connaissance des consommateurs, des services de conseils et des données et analyses. Pionnier dans l’utilisation des données massives, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 55 ans une intelligence industrielle incisive quant aux interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activités font confiance à J.D. Power pour orienter leurs stratégies visant à améliorer l’expérience de la clientèle.

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