Selon un nouveau rapport publié aujourd’hui par Information Services Group, les entreprises européennes et du Royaume-Uni se tournent vers les fournisseurs de centres de contact en tant que service (CCaaS) pour faire face aux changements spectaculaires en termes de comportement d’achat et communication client générés par la pandémie de COVID-19 (ISG) (Nasdaq : III), une société leader mondial de recherche et de conseil en technologie.
Le centre de contact en tant que service 2021 ISG Provider Lens™ : rapport d’expérience computationnelle pour l’Europe et le Royaume-Uni révèle que les clients recherchent davantage d’interactions numériques avec les entreprises et une meilleure expérience globale. Dans le même temps, en raison de la pandémie, le secteur des centres de contact est contraint de faire appel à des travailleurs à distance et d’adopter le télétravail et des modèles d’entreprise hybrides. Les opérateurs de centres de contact européens et au Royaume-Uni se tournent de plus en plus vers des solutions cloud des centres de contact avec des exigences de sécurité renforcées.
« Durant la pandémie, les entreprises européennes et du Royaume-Uni ont été mises au défi d’offrir un meilleur service à la clientèle par différents canaux, notamment la messagerie et les médias sociaux », a déclaré Jan Erik Aase, partenaire et leader mondial, ISG Provider Lens Research. « De nombreuses entreprises ont pris conscience que les fournisseurs de CCaaS représentent l’une des rares voies qui leur permettent de répondre aux attentes des clients ».
Selon le rapport, les solutions CCaaS offrent plusieurs avantages. Elles sont faciles à déployer et à intégrer à d’autres applications et systèmes, elles permettent une grande évolutivité et une grande flexibilité tarifaire. En outre, les solutions CCaaS prennent en charge plusieurs canaux de communication, notamment la voix, le chat, les e-mails, les médias sociaux, la vidéo et les applications de messagerie.
Les médias sociaux sont devenus une stratégie du service client pour de nombreuses entreprises européennes et au Royaume-Uni. La modération des publications, la gestion des communautés et l’exploration sur le Web sont considérées comme des facteurs essentiels dans l’élaboration d’un bon plan de médias sociaux. De nombreux fournisseurs de CCaaS proposent désormais ces services.
Les solutions de centres de contact cloud intègrent plusieurs technologies qui peuvent offrir des avantages aux responsables achats des entreprises, précise le rapport. Elles offrent un engagement client omnicanal, des analyses et des fonctionnalités de gestion sur un écran unique qui permettent aux responsables de fournir des services hautement personnalisés. De nombreux fournisseurs de CCaaS utilisent l’IA et l’apprentissage automatique pour personnaliser davantage et augmenter la satisfaction client.
En outre, les solutions CCaaS comprennent souvent une gamme complète de fonctionnalités de gestion des effectifs qui fournissent aux responsables des informations en temps réel sur les performances des équipes. Parmi les fonctionnalités et les outils, citons le coaching automatisé, le score des sentiments, l’analyse pour l’amélioration des performances, et la gamification qui fournit des comparaisons de performances et des avatars personnalisés pour que les responsables restent motivés et concentrés, même dans le cas d’environnements distants.
Les fournisseurs de CCaaS investissent également dans des installations de télétravail pour résoudre les problèmes de connectivité, de bruit de fond et du milieu ambiant. Le rapport prévoit que le secteur évoluera vers un mix de modèles de travail présentiel en entreprise et de télétravail lorsque la pandémie se calmera.
Dotée d’une gamme de fonctionnalités réunies dans une solution tout-en-un, le CCaaS convient parfaitement aux entreprises qui souhaitent offrir une expérience client d’excellente qualité à l’aide de technologies avancées qui permettent de s’intégrer aisément aux systèmes existants, conclut le rapport. Elle permet également de travailler à distance plus facilement que les piles de solutions traditionnelles dotées d’une connectivité de réseau privé.
Le CCaas 2021 ISG Provider Lens™ : rapport d’expérience computationnelle pour l’Europe et le Royaume-Uni qui évalue les capacités de 18 fournisseurs dans un seul quadrant : le centre de contact en tant que service.
Le rapport désigne comme leaders dans ce quadrant : Content Guru, Five9, Genesys, NICE inContact, Odigo, Puzzel et Talkdesk.
En outre, Avaya a été nommée Rising Star : une entreprise au « portefeuille prometteur » et au « potentiel futur élevé » selon la définition d’ISG.
CcaaS 2021 ISG Provider Lens™ : le rapport d’expérience computationnelle pour l’Europe et le Royaume-Uni est disponible pour les abonnés ou pour un achat ponctuel à cette adresse : webpage.
À propos de l’étude ISG Provider Lens™
La série de recherche d’ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule évaluation des prestataires de services de ce type qui combine des recherches et des analyses de marché empiriques fondées sur des données, et qui bénéficie de l’expérience et des observations concrètes de l’équipe consultative mondiale d’ISG. Les entreprises pourront trouver une profusion de données détaillées et d’analyses de marché qui leur permettront de sélectionner les partenaires de sourcing appropriés, car les conseillers d’ISG utilisent les rapports pour valider leur propre connaissance du marché et faire des recommandations aux entreprises clientes d’ISG. La recherche couvre actuellement les fournisseurs offrant leurs services dans le monde entier, en Europe, ainsi qu’aux États-Unis, en Allemagne, en Suisse, au Royaume-Uni, en France, dans les pays nordiques, au Brésil et en Australie et Nouvelle-Zélande, avec d’autres marchés viendront s’ajouter à l’avenir. Pour de plus amples informations sur l’étude ISG Provider Lens, veuillez consulter le site à l’adresse : webpage.
Une série d’études complémentaires, les rapports ISG Provider Lens Archetype, propose une évaluation inédite des fournisseurs en partant du point de vue de différents types d’acheteurs spécifiques.
À propos d’ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq : III) est une société mondiale leader de recherche et de conseil en technologie. Partenaire commercial de confiance pour plus de 700 clients, dont plus de 75 des 100 premières entreprises mondiales, ISG s’engage à aider les entreprises, les organisations du secteur public et les prestataires de services et fournisseurs de technologies à atteindre l’excellence opérationnelle et à accélérer leur croissance. L’entreprise est spécialisée dans les services de transformation numérique, notamment l’automatisation, le cloud et l’analyse des données, le conseil en sourcing, les services de gestion de gouvernance et de risques, les services des opérateurs réseaux, la conception stratégique et opérationnelle, la gestion du changement, la connaissance du marché et les études et analyses technologiques. Fondé en 2006 et basé à Stamford, dans le Connecticut, ISG emploie plus de 1 300 professionnels « digital-ready » dans plus de 20 pays : une équipe mondiale reconnue pour sa pensée innovante, son influence sur le marché, sa profonde expertise de l’industrie et de la technologie, et ses capacités de recherche et d’analyse de classe mondiale fondées sur les données les plus complètes du marché. Pour de plus amples informations, visitez le site Web www.isg-one.com.
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