Les entreprises à travers l’Europe passent rapidement d’opérations en interne à des prestataires de services externes pour répondre à la demande croissante d’une expérience client améliorée au centre de contact, selon un nouveau rapport de recherche publié aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), une importante société mondiale de recherche et de conseil en technologie.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens™ sur les services d’expérience client en Europe révèle que la plupart des dirigeants en Europe et dans le monde considèrent l’expérience client comme une priorité stratégique majeure et ont l’intention de la « protéger intégralement » des programmes d’optimisation des coûts. Les prestataires répondent à cette demande accrue en proposant une expérience client avancée, indépendante de la localisation, avec une forte composante d’IA et d’automatisation, indique le rapport.
« Au cours des dernières années, le besoin d’une expérience client numérique résiliente et avancée a considérablement augmenté », a déclaré Jill Stabler, associée chez ISG Enterprise. « Cela a entraîné une augmentation correspondante des activités dans ce domaine. »
La technologie a joué un rôle crucial dans la formation de l’industrie de l’expérience client et dans la fourniture d’une expérience agent adaptée sur le marché européen continental et mondial, indique le rapport d’ISG. De nombreuses modifications organisationnelles et technologiques ont eu lieu au cours des trois dernières années, notamment l’automatisation et la modernisation de l’espace de l’expérience client. Selon le rapport d’ISG, ces changements ont contribué à redéfinir l’agilité et la flexibilité des entreprises, à réduire les coûts et à améliorer les résultats de satisfaction de la clientèle.
De nombreuses solutions d’expérience client offrent une gamme d’analyses avancées, notamment la prédiction des intentions et l’analyse des sentiments, indique le rapport d’ISG. Cet ensemble d’outils étendus et puissants aide les entreprises à habiliter les agents, à permettre des interactions contextuelles et des interventions proactives, tout en restant conformes aux lois européennes sur la protection des données et aux normes de conformité, indique le rapport.
Étant donné que la transition vers le cloud est désormais répandue parmi les grandes entreprises en Europe continentale, les solutions d’expérience client basées sur le cloud sont devenues plus faciles à mettre en œuvre et à utiliser dans ces entreprises, selon le rapport d’ISG. En même temps, une expérience client multicanal véritable est reconnue comme essentielle pour étendre l’expérience client à tous les modes de communication avec les clients de l’entreprise, y compris les canaux non vocaux en croissance rapide, selon ISG.
« Les solutions et services d’expérience client avancés n’ont jamais été aussi indispensables que maintenant », a déclaré Jan Erik Aase, associé et leader mondial de la recherche chez ISG Provider Lens. « Le choix des solutions adéquates et leur adaptation aux besoins spécifiques d’une entreprise sont essentiels pour la santé et le succès d’une entreprise sur le marché. »
Le rapport examine également la façon dont certaines entreprises ont fait migrer leurs centres de contact vers des pays européens à faible coût mais attrayants pour améliorer le mode de vie de leurs employés, ce qui a entraîné une augmentation des taux de rétention tout en réduisant les coûts globaux.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens™ sur les services d’expérience client en Europe évalue les capacités de 28 prestataires répartis dans quatre quadrants : opérations numériques, solutions de travail hybrides, expérience client intelligente (IA et analytique) et Services d’expérience client sur les médias sociaux.
Le rapport cite Atento, Capita, Firstsource, Foundever, Teleperformance et Webhelp comme meneurs dans les quatre quadrants, tandis que Conduent, Movate, Transcom et Wipro sont cités comme meneurs dans trois quadrants chacun. Concentrix et Tech Mahindra sont cités comme meneurs dans deux quadrants chacun, tandis qu’HGS est cité comme meneur dans un quadrant.
De plus, [24]7.ai est cité comme une étoile montante – une entreprise avec un « portefeuille prometteur » et un « grand potentiel futur » selon la définition d’ISG – dans deux quadrants, tandis qu’HGS et WNS sont cités comme étoiles montantes dans un quadrant chacun.
Une version personnalisée du rapport est disponible chez Foundever.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens™ sur les services d’expérience client en Europe est disponible pour les abonnés ou à l’achat ponctuel sur page web.
À propos de l’étude ISG Provider Lens™
La série de recherches ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule évaluation de prestataires de services de ce type à combiner des recherches et des analyses de marché empiriques, basées sur des données, avec l’expérience du monde réel et les observations de l’équipe mondial de consultants ISG. Les entreprises y trouveront une mine de données détaillées et d’analyses de marché qui les aideront à sélectionner les partenaires d’approvisionnement appropriés, tandis que les consultants ISG utiliseront les rapports pour valider leur propre connaissance du marché et formuler des recommandations à l’intention des entreprises clientes d’ISG. L’étude couvre actuellement les fournisseurs offrant leurs services dans le monde entier, en Europe, ainsi qu’aux États-Unis, au Canada, au Brésil, au Royaume-Uni, en France, au Benelux, en Allemagne, en Suisse, dans les pays nordiques, en Australie et à Singapour/Malaisie, et d’autres marchés seront ajoutés à l’avenir. Pour plus d’informations sur l’étude ISG Provider Lens, veuillez consulter cette page web.
Une série d’études complémentaires, les rapports ISG Provider Lens Archetype, propose une évaluation inédite des fournisseurs en partant du point de vue de différents types d’acheteurs spécifiques.
À propos d’ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) est une société de recherche et de conseil technologique de premier plan au niveau mondial. Partenaire commercial de confiance de plus de 900 clients, dont plus de 75 des 100 premières entreprises mondiales, ISG s’engage à aider les entreprises, les organisations du secteur public et les fournisseurs de services et de technologies à atteindre l’excellence opérationnelle et à accélérer leur croissance. L’entreprise est spécialisée dans les services de transformation numérique, notamment l’automatisation, le cloud et l’analyse de données ; le conseil en sourcing ; les services de gouvernance et de risque gérés ; les services de portage de réseau ; la conception de stratégies et d’opérations ; la gestion du changement ; l’intelligence de marché et la recherche et l’analyse technologiques. Fondée en 2006 et basée à Stamford, Connor, ISG emploie plus de 1 600 professionnels prêts pour le numérique, opérant dans plus de 20 pays – une équipe mondiale connue pour sa pensée innovante, son influence sur le marché, son expertise approfondie de l’industrie et de la technologie, et ses capacités de recherche et d’analyse de classe mondiale basées sur les données de marché les plus complètes de l’industrie. Pour plus d’informations, visitez le site www.isg-one.com.
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