Les fournisseurs de services automobiles du marché secondaire ont encore les faveurs des propriétaires de véhicules canadiens, mais les concessionnaires réduisent l’écart, selon une étude J.D. Power

Pour la troisième année consécutive, les
concessions Lexus arrivent en tête du classement sur la satisfaction des
clients en terme de services automobiles

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Dans la course sans fin des activités liées à la clientèle, les
fournisseurs de services automobiles hors concessions gagnent encore le
cœur des propriétaires de véhicules au Canada en comparaison avec les
concessionnaires, grâce à des niveaux moyens de satisfaction client plus
élevés dans quasiment chaque catégorie, d’après l’étude de J.D. Power
intitulée « 2017 Canadian Customer Service Index Long-Term (CSI-LT) Study^SM
« , publiée ce jour.

La performance des fournisseurs de services automobiles après-vente
dépasse celle des concessionnaires dans les domaines de l’établissement
des services (797 vs 778 sur une échelle de 1 000 points); du conseil en
services (798 vs 781); la prise en charge du véhicule (773 vs 751); et
la qualité des services (765 vs 745). Alors que les concessionnaires
arrivent derrière les non-concessionnaires au niveau de la satisfaction
générale (761 vs 767, respectivement), les concessionnaires assurent une
meilleure expérience sur site (746 pour les concessionnaires vs 681 pour
les non-concessionnaires) et comblent sans relâche leur retard dans les
autres catégories, améliorant leurs scores de 30 points en moyenne par
rapport à 2016.

« La satisfaction client est au centre de toute activité pérenne et le
marché des services automobiles ne déroge pas à la règle », déclare J.D.
Ney, cadre supérieur du secteur automobile canadien chez J.D. Power.
« L’étude montre sans ambiguïté l’importance de conserver des niveaux de
satisfaction élevés pour fidéliser les clients, qui font également lieu
d’ambassadeur de marque et recommandent leur fournisseur de services
automobiles. Plus le score de satisfaction client est élevé, plus il y a
de chances que le propriétaire du véhicule revienne dans le même atelier
pour d’autres travaux payés. Pour les fournisseurs de services
automobiles, cela peut représenter des centaines, voire des milliers de
clients supplémentaires chaque année. »

D’après l’étude, un service client exceptionnel (901 points et plus)
augmente la probabilité que le client revienne pour d’autres services
payants (85% pour les concessionnaires et 93% pour les
non-concessionnaires). En comparaison, cela n’est le cas que pour 58%
des clients de concessionnaires et pour 69% des clients de
non-concessionnaires estimant que le service reçu était remarquable
(751-900 points) et projetant de revenir dans le même atelier pour
d’autres services payants.

L’étude met également en avant le rôle plus important que jouent les
conseillers en service, ainsi que la contribution qu’ils apportent quant
à la satisfaction client. Quatre des dix principaux indicateurs de
performance clef (IPC, ou les processus des concessionnaires qui ont le
plus d’impact sur l’expérience client) ont trait au conseiller en
services. En outre, pour les notations de la performance des conseillers
en services en terme de compétences et de connaissances, les conseillers
en services hors concession surpassent leurs homologues en concession
dans chaque catégorie, notamment: la courtoisie du représentant des
services (8,12 vs 7,99 sur une échelle de 10 points); la réactivité
(7,96 vs 7,77); la rigueur des explications (7,80 vs 7,63); et les
connaissances du conseiller en services (8,03 vs 7,81).

« Si les fournisseurs de services automobiles veulent améliorer leur
performance commerciale, ils devraient faire plus attention à leur
bureau d’accueil », déclare M. Ney. « Les conseillers en services jouent
un rôle crucial dans la promotion d’une expérience client positive étant
donné qu’ils disposent de la plus grande interaction et visibilité avec
le client. En donnant les bons outils aux conseillers en services, la
formation et les connaissances peuvent aider les ateliers de services
automobiles à acquérir un avantage compétitif stimulant la satisfaction
et la rétention des clients. »

Conclusions additionnelles de l’étude:

• Le téléphone est encore la méthode la plus utilisée par les clients
  pour prendre rendez-vous avec un concessionnaire (82%) et un
  non-concessionnaire (65%), mais la volonté de prendre rendez-vous en
  ligne dépasse aujourd’hui largement la possibilité de le faire, avec
  13% des répondants indiquant qu’ils préféreraient prendre rendez-vous
  en ligne contre 5% indiquant qu’ils ont pu le faire.
• Tenir le client informé durant le processus de réparation, tout
  particulièrement via des méthodes de communication alternatives, est
  un domaine où aussi bien les concessionnaires que les
  non-concessionnaires peuvent s’améliorer. L’étude signale en effet
  qu’une fois qu’un véhicule est en entretien, le client est rarement
  contacté par SMS pour être informé (3% pour les concessionnaires, 1%
  pour les non-concessionnaires), même si 17% des clients de
  concessionnaires et 12% des clients de non-concessionnaires
  préféreraient être contactés de cette manière. Les SMS sont tout
  particulièrement un domaine dans lequel aussi bien les
  concessionnaires que les non-concessionnaires devraient faire des
  progrès pour mieux répondre aux attentes des jeunes clients, qui
  indiquent dans une proportion significative qu’ils préféreraient cette
  méthode.
• L’utilisation des tablettes dans le cadre du service général est en
  hausse chez les concessionnaires et les non-concessionnaires (20% et
  16% respectivement), et a un impact positif sur les niveaux de
  satisfaction client. Ce taux d’adoption est encore relativement bas et
  laisse une importante marge de manœuvre aux fournisseurs pour booster
  les niveaux de satisfaction grâce à des appareils mobile pour fournir
  davantage d’informations aux propriétaires quant aux services réalisés
  sur leur véhicule.

Classement de l’étude
Les concessions Lexus arrivent
en tête de la satisfaction des clients de services automobiles au Canada
pour la troisième année consécutive, avec un score de satisfaction
générale de 808. Les concessions Mercedes-Benz terminent en
deuxième place (800), suivies par les concessions Audi (793), NAPA
AUTOPRO (790) et les concessions Volkswagen (788).

L’étude Customer Service Index Long-Term (CSI-LT) Study^SM de
J.D. Power mesure la satisfaction et la fidélité active parmi les
propriétaires de véhicules de 4 et 12 ans d’ancienneté, et analyse
l’expérience client lors de visite de garantie et hors garantie. La
satisfaction générale est basée sur les scores d’indice combinés de cinq
mesures qui forment l’expérience générale du service (par ordre
d’importance): établissement des services (24%); qualité des services
(23%); conseiller en services (20%); atelier de services (17%); et prise
en charge du véhicule (16%).

L’étude se base sur les réponses de 11 430 propriétaires au Canada, avec
un véhicule ayant entre 4 et 12 ans d’ancienneté. L’étude a été réalisée
entre mars et juin 2017.

Pour plus d’informations sur l’étude Canadian Customer Service Index
Long-Term (CSI-LT) Study, veuillez visiter http://canada.jdpower.com/resource/canadian-customer-service-index-long-term-study.

J.D. Power est un leader mondial des informations client,
services-conseils, données et indicateurs analytiques. Ces capacités
permettent à J.D. Power d’aider ses clients à stimuler la satisfaction,
la croissance et la rentabilité. Créée en 1968, la société J.D. Power
est basée à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en Amérique
du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe. J.D. Power est une
entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de
placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée
par ses quatre fondateurs: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et
Carsten Geyer.

Classement de l’étude

Note: Fountain Tire, Goodyear Auto Centre, les concessions Infiniti,
Kal Tire Mr. Muffler, OK Tire, Quick Lane Auto and Tire Centre, Speedy
et les concessions Volvo figurent dans l’étude mais ne sont pas classés
en raison d’un échantillonnage insuffisant.

*La catégorie garages/ateliers de réparation indépendants dispose
d’un échantillonnage suffisant, mais ne peut être classée.

Légende Power Circle Ratings
5 – Parmi les meilleurs
4
– Meilleur que la plupart
3 – Dans la moyenne
2
– Le reste

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

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