Les périphériques connectés et la technologie de la domotique modifient les attentes des canadiens en ce qui concerne les fournisseurs de services de télévision et d’internet, selon une enquête de J.D. Power

Vidéotron et SaskTel se classent au premier rang
de leurs régions respectives pour la sixième année consécutive

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Les appareils intelligents et l’Internet des objets (IdO) faisant de
plus en plus leur chemin dans les foyers canadiens, ceux-ci changent la
dynamique et les attentes des consommateurs quant à leurs fournisseurs
de services Internet, selon l’enquête de satisfaction des consommateurs
sur les fournisseurs de services de télévision canadiens (2018 Canada
Television Service Provider Customer Satisfaction Study^SM) et
l’enquête de satisfaction des consommateurs sur les fournisseurs d’accès
à Internet (2018 Canada Internet Service Provider Customer Satisfaction
Study,^SM ) de J.D. Power publiées aujourd’hui.

La satisfaction du client par rapport à son FAI augmente avec le nombre
d’appareils connectés utilisés à la maison. La satisfaction globale est
plus élevée chez les clients disposant de deux appareils connectés ou
plus (742 sur une échelle de 1 000 points) que chez ceux ayant un seul
appareil connecté (721) ou aucun (713).

Les résultats de l’étude montrent que les clients ayant des produits de
domotique sont moins sensibles aux prix et sont prêts à payer plus pour
un meilleur service. Près des deux tiers (63 %) des clients ayant des
produits de domotique indiquent qu’ils sont prêts à payer plus pour le
service Internet, comparativement à seulement 50 % de ceux qui n’en ont
pas. Cependant, même si ces résultats sont une bonne nouvelle pour les
fournisseurs d’accès Internet, ils comportent une mise en garde : les
clients ayant des appareils connectés sont les moins fidèles à leurs
fournisseurs Internet et passeront facilement à d’autres pour
différentes raisons, comme de meilleures fonctionnalités (24 %), un
service plus fiable (22 %), ou juste pour essayer quelque chose de
différent (21 %).

« Les progrès technologiques continuent d’influencer la façon dont les
consommateurs utilisent Internet », a déclaré Adrian Chung, directeur
de la technologie, des médias et des pratiques de télécommunications
chez J.D. Power au Canada. « Ils sont devenus des catalyseurs dans
la vie des gens et, en tant que tels, les attentes des clients à l’égard
des fournisseurs de services évoluent. La fiabilité et les vitesses plus
rapides sont des facteurs de plus en plus importants dans les attentes
et la satisfaction des clients, en particulier chez les utilisateurs les
plus jeunes et les plus axés sur la technologie. La capacité des
fournisseurs de services Internet à exploiter le potentiel de leurs
offres de services haut de gamme sera essentielle à leur réussite, au
fur et à mesure que les taux d’adoption des appareils connectés et
intelligents augmentent. »

Voici quelques résultats clés des études de 2018 :

• Les jeunes générations rendent les maisons plus intelligentes : Près
  d’1 consommateur sur 5 appartenant aux générations Z¹ et Y
  a un appareil domestique intelligent connecté à Internet (21 % et
  18 %, respectivement), contre seulement 5 % des pré-baby-boomers et
  8 % des baby-boomers. Les plus jeunes sont également plus susceptibles
  de posséder plusieurs appareils. La sécurité connectée et les
  appareils intelligents sont les applications domestiques les plus
  courantes.
• Des consoles de jeu pas seulement pour jouer : Presque
  tous les internautes interrogés (96 %) disposent d’un type de
  dispositif de jeu connecté à Internet et 22 % possèdent une console de
  jeu dédiée connectée à Internet (par exemple, PlayStation, Xbox et
  Wii). Les propriétaires de consoles de jeux dédiées connectées à
  Internet sont plus susceptibles de couper les liens avec les
  fournisseurs de services de télévision par câble, 32 % d’entre eux
  regardant du contenu en streaming sur leur appareil. En outre, 15 %
  des propriétaires de consoles prévoient de résilier leur service de
  télévision au cours des 12 prochains mois, citant le service de
  streaming comme le produit vers lequel ils sont les plus susceptibles
  de basculer.
• La perte du service de télévision entraîne une baisse de la
  satisfaction : Les clients qui subissent une perte de signal
  ou du service de télévision sont nettement moins satisfaits que ceux
  qui n’en connaissent pas (739 contre 831, respectivement). Près de la
  moitié (48 %) des clients ont connu ce problème au cours des trois
  derniers mois.
• Les propriétaires d’un EVP sont plus enclins à faire du “visionnage
  boulimique” : Près de la moitié (48 %) des abonnés aux
  services de télévision qui possèdent un enregistreur vidéo personnel
  disent avoir fait du visionnage boulimique des programmes de leur
  fournisseur, comparativement à seulement 36 % de ceux n’ayant pas
  d’EVP.

Classements de l’étude

Dans la région Est, Videotron se classe au premier rang pour la
satisfaction des fournisseurs de services de télévision (788) et de
fournisseurs de services Internet (787) pour une sixième année
consécutive. Shaw (750) se classe au deuxième rang en matière de
satisfaction télévisuelle. Cogeco se classe au troisième rang
(743) en ce qui concerne la satisfaction télévisuelle et au deuxième
rang pour les services Internet (737).

Dans la région Ouest, SaskTel se classe au premier rang en ce qui
concerne la satisfaction télévisuelle (764) et les services Internet
(730) pour une sixième année consécutive. Pour la télévision, TELUS (736)
se classe deuxième et Shaw (723) troisième. Pour la
satisfaction sur les fournisseurs de services Internet, Shaw
(713) se classe deuxième et TELUS (710) troisième.

L’étude sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services
de télévision du Canada de 2018 repose sur six facteurs (par ordre
d’importance) : performances et fiabilité, coût du service,
programmation, communication, facturation et service à la clientèle.
L’étude sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services
Internet du Canada de 2018 repose sur cinq facteurs (par ordre
d’importance) : performances et fiabilité, coût du service,
communication, facturation et service à la clientèle. Les études sont
basées sur les réponses de 7 286 clients d’Internet et de 7 342 clients
de la télévision au Canada. Les deux études ont été réalisées en
mars-avril 2018.

Pour plus d’informations sur les études de satisfaction sur les
fournisseurs de services de télévision et d’Internet, visitez http://canada.jdpower.com/resource/canadian-wireline-satisfaction-study-ca.

Lisez le communiqué de presse en ligne à http://www.jdpower.com/pr-id/2018089.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de
compréhension des consommateurs, de services consultatifs, de données et
d’analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d’aider ses clients
à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs
clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en
Californie, et possède des bureaux desservant l’Amérique du Nord et du
Sud, la zone Asie-Pacifique et l’Europe. J.D. Power est une entreprise
de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements
alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses
quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten
Geyer.

Remarque :
La région Est comprend le
Nouveau-Brunswick, Terre-Neuve-et-Labrador, la Nouvelle-Écosse,
l’Ontario, l’Île-du-Prince-Édouard et le Québec.

La région Ouest comprend l’Alberta, la Colombie-Britannique, le
Manitoba, les Territoires du Nord-Ouest, le Nunavut, la Saskatchewan et
le Territoire du Yukon.

Les graphiques et diagrammes extraits de ce communiqué de presse à
l’usage des médias doivent être accompagnés d’une déclaration
identifiant J.D. Power en tant qu’éditeur et l’étude dont il est à
l’origine en tant que source de l’information. Les classements sont
basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la
signification statistique. Aucune publicité ou autre utilisation
promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce
communiqué ou des résultats de l’enquête de J.D. Power sans le
consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

¹ J.D. Power définit les groupes générationnels comme
pré-baby-boomers (nés avant 1946), les baby-boomers (1946-1964), la
génération X (1965-1976), et la génération Y (1977-1994) et la
génération Z (1995-2004). Les Xennials (1978-1981) et Millennials
(1982-1994) sont des sous-ensembles de la génération Y.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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