Les services bancaires mobiles au Canada se développent rapidement alors que la satisfaction à l’égard des services personnels diminue, d’après J.D. Power

La Banque Royale RBC vient au premier rang des
cinq grandes banques ; la Banque Tangerine se classe première des
banques de taille moyenne

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Les banques de détail ont continué à affirmer leur leadership en matière
de services bancaires mobiles, avec une augmentation constante de
l’adoption mobile et de la satisfaction des clients de services mobiles;
mais cette emphase vient-elle au détriment d’autres canaux bancaires?
Les services bancaires mobiles représentent l’un des deux secteurs dans
lesquels le niveau de satisfaction a augmenté d’année en année, selon
l’édition 2017 de l’étude de J.D. Power sur la satisfaction des clients
de services bancaires de détail au Canada (Canadian Retail Banking
Satisfaction Study^SM) publiée aujourd’hui conjointement avec
l’édition 2017 de l’étude de J.D. Power sur la satisfaction à l’égard
des applications bancaires au Canada (Canadian Banking App Satisfaction
Study^SM.

La Canadian Retail Banking Satisfaction Study, aujourd’hui à sa 12e
année, mesure la satisfaction de la clientèle à l’égard des banques de
détail dans deux segments : Les 5 grandes banques¹ et les
banques de taille moyenne. Dans les deux segments, la satisfaction de la
clientèle est mesurée suivant sept facteurs (par ordre d’importance) :
produits, libre-service, services personnels, installations,
communication, conseiller financier et résolution des problèmes. La
première édition de l’étude conférence Canadian Banking App Satisfaction
Study mesure la satisfaction globale à l’égard des applications de
banque mobile basée sur cinq facteurs (par ordre d’importance) :
facilité de navigation; apparence; disponibilité de l’information clé;
gamme de services; et clarté de l’information. La satisfaction est
mesurée sur une échelle de 1 000 points.

« Les banques de détail ont été des pionniers dans leur adoption du
canal mobile et leur développement d’applications mobiles qui trouvent
un véritable écho auprès des clients, mais le succès dans la banque de
détail aujourd’hui exige une approche multi-canal », a déclaré Bob
Neuhaus, consultant de services financiers chez J.D. Power. « La
majorité des clients de banque de détail sont ce que nous appelons des
omnivores de canaux, ce qui signifie qu’ils fréquentent plusieurs
différents points de contact avec leurs banques. Les banques doivent se
concentrer sur les fondements traditionnels de l’expérience bancaire,
tout en travaillant pour satisfaire la demande croissante des
interactions de canaux numériques. »

Ci-dessous, les principales constatations de l’étude de 2017 :

• Les banques canadiennes maîtrisent le mobile : l’utilisation
  des services bancaires mobiles parmi les clients a presque doublé au
  cours des trois dernières années, 43 % des clients de banque de détail
  au Canada utilisant désormais les services bancaires mobiles. La
  satisfaction à l’égard du canal mobile s’est également améliorée, avec
  un indice de satisfaction mobile de 807 points, ce qui en fait la
  méthode d’interaction la plus satisfaisante de tous les canaux mesurés
  dans l’étude.
• Nécessité de regarder au-delà du mobile : plus de la moitié (58
  %) des clients ont utilisé quatre ou plusieurs canaux d’interaction au
  cours de la dernière année. Pendant ce temps, la satisfaction du
  client diminue en 2017 pour la plupart des canaux, y compris le site
  Web (-1 point); les succursales (-10); l’assistance en ligne (-11); le
  centre d’appels (-13); et le système téléphonique automatisé (-15).
  Dans l’ensemble, la satisfaction à l’égard de la banque de détail
  diminue de 763 points en 2016 à 759 points.
• L’importance de bien comprendre les principes de base : les
  scores de satisfaction globale sont de 83 points plus élevés parmi les
  clients qui ont été accueillis à l’entrée de la succursale et de 63
  points plus élevés chez ceux ayant été appelés par leur nom par
  l’agent au guichet, mais seulement 60 % des clients déclarent avoir
  été accueillis à la porte et seulement 47 % disent avoir été appelés
  par leur nom. De même, seulement 19 % des clients sont au courant des
  paramètres de préférences des guichets automatiques personnalisés à
  leur banque, bien que l’utilisation de ces fonctionnalités soit
  associée à des scores élevés de satisfaction globale.
• Certaines modifications peuvent affecter négativement la confiance
  : les banques peuvent nuire au degré de confiance qui est établie
  avec leurs clients lorsqu’elles apportent des modifications aux
  modalités convenues des comptes et produits financiers. L’introduction
  de nouveaux frais est associée à une diminution de 50 points de
  satisfaction globale, et le changement du montant des frais existants
  est associé à une diminution de 45 points. Des modifications des taux
  d’intérêt entraînent une baisse de score de satisfaction globale de 31
  points.

Classement de l’étude

RBC Banque Royale vient en tête du classement de la satisfaction
globale du client pour une deuxième année consécutive parmi les 5
grandes banques, avec un score de 760. RBC Banque Royale enregistre une
bonne performance dans tous les sept facteurs, notamment dans le
produit. TD Canada Trust se classe deuxième avec un score de 759.

Parmi les banques de taille moyenne, la Banque Tangerine vient au
premier rang en termes de satisfaction globale de la clientèle pour une
sixième année consécutive avec un score de 820 points. La performance de
la Banque Tangerine est particulièrement élevée dans la catégorie des
produits, services personnels, libre-service, et communication. Les
services financiers le Choix du Président se classent deuxièmes avec
un score de 801.

Parmi les applications bancaires, RBC Banque Royale apporte la
satisfaction globale la plus élevée avec un score de 840. La Banque
Scotia se classe deuxième avec un score de 835.

L’étude de 2017 sur la satisfaction de la clientèle des banques de
détail canadiennes est fondée sur les réponses de plus de 13 000 clients
privilégiant une institution financière en particulier pour obtenir des
services bancaires personnels. L’étude comprend les plus grandes
institutions financières au Canada et a été menée en mars-avril 2017.
L’édition 2017 de l’étude sur l’indice de satisfaction des clients de à
l’égard des applications bancaires au Canada est basée sur les réponses
de près de 1 600 clients de banques de détail à travers le Canada. Le
travail sur le terrain a été effectué en avril-mai 2017.

Pour plus d’informations sur l’étude de 2017 sur la satisfaction de la
clientèle des banques de détail canadiennes, veuillez visiter http://canada.jdpower.com/resource/canadian-retail-banking-customer-satisfaction-study.

Pour consulter le communiqué de presse en ligne, veuillez visiter la
page http://www.jdpower.com/pr-id/2017101.

J.D. Power  est un leader mondial dans la compréhension des
consommateurs, les services consultatifs, l’analytique et les données.
Ces capacités permettent à J.D. Power d’aider ses clients à générer la
satisfaction de la clientèle, alimenter la croissance et la rentabilité.
Créée en 1968, J.D. Power est située à Costa Mesa, Californie, et a des
bureaux desservant l’Amérique du Nord et du Sud, l’Asie-Pacifique et
l’Europe. J.D. Power est une société de portefeuille du Groupe XIO, une
société mondiale de placements alternatifs et de capitaux privés basée à
Londres. Elle est dirigée par ses quatre fondateurs : Athene Li, Joseph
Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.

Classement de l’étude

Étude de 2017 sur la satisfaction de la clientèle des banques de
détail canadiennes
Classement des scores de satisfaction
(Sur
une échelle de 1 000 points)

Étude de 2017 sur la satisfaction à l’égard des applications
bancaires au Canada
Classement des scores de satisfaction
(Sur
une échelle de 1 000 points)

Légende du classement Power Circle
5 – Parmi les
meilleures
4 – Meilleure que la plupart
3 – Dans
la moyenne
2 – Les autres

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelleswww.jdpower.com/about-us/press-release-info

¹ Les 5 grandes banques représentent les cinq plus grandes
banques au Canada (BMO, CIBC, RBC Banque Royale, Banque Scotia et TD
Canada Trust); les banques de taille moyenne : La Banque Alterna, ATB
Financial, la Banque HSBC Canada, la Banque Laurentienne du Canada, la
Banque Manuvie, la Banque Nationale du Canada, les services financiers
le Choix du Président et de la Banque Tangerine.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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