Les trois piliers d’une plateforme de communication de nouvelle génération

Par Bertrand Pourcelot, DG Enreach Service Providers

Pouvoir communiquer dans les meilleures conditions est désormais un impératif stratégique pour l’ensemble des entreprises. Dans ce contexte, ces dernières investissent massivement pour faire évoluer leurs outils, les rationaliser et unifier leurs canaux de communication. L’objectif étant de proposer aux collaborateurs une expérience utilisateur unique et de simplifier leurs échanges avec les clients et les partenaires.
C’est précisément dans ce contexte que depuis quelques années, le sujet de la communication unifiée, porté par le développement des technologies Cloud et la transformation digitale des entreprises, fait son grand retour et que le marché connait une très forte dynamique. Pour autant, de fortes différences existent entre les offres et une étude minutieuse des technologies proposées est nécessaire pour faire les bons choix. Une chose est néanmoins sûre, l’avenir du marché se fera au travers de l’approche « Mobile First » et les intégrations applicatives (CRM, métier…). Pour autant, voici trois grandes notions à prendre en considération.

Intégrer la notion de relation Client
Cette première notion est incontestablement un véritable must have et vise à donner une nouvelle dimension aux outils de communication. Dans ce contexte, les plateformes de communication se doivent désormais de pouvoir être connectées aisément aux outils de gestion et de CRM de l’entreprise. Mais ce n’est pas tout, il est également fondamental que les solutions intègrent la notion de relation multi-canal qui permet aux collaborateurs de gérer toutes les conversations à partir d’un seul outil : appels, chat, WhatsApp, e-mail, Click&Talk et SMS.

Accroitre la productivité
Les solutions de communication de nouvelle génération vont également devoir jouer la carte de la productivité à différents niveaux en prenant en considération un ensemble de sujets comme la nécessité de proposer des outils collaboratifs (intégration MS Teams…), automatiser différentes tâches grâce à des intégrations métiers, permettre un enregistrement systématique des échanges ou encore mettre à disposition des outils analytiques. Les collaborateurs peuvent alors gagner en autonomie, en performance et délivrer une meilleure qualité de service.

Donner un vrai visage à l’expérience utilisateur
La qualité de l’expérience utilisateur perçue et délivrée est essentielle en matière d’outils de communication. En ce sens, proposer des solutions totalement convergentes, simples à utiliser, intuitives et pensées pour répondre aux nouveaux usages est l’assurance d’offrir à ses équipes un environnement de travail qui sera largement accepté et plébiscité. Mais ce n’est pas tout, l’approche Mobile first doit aussi faire partie intégrante du dispositif au regard des nouveaux usages qui se généralisent en entreprise. Le mobile est en effet devenu une véritable extension du bureau sur lequel les collaborateurs doivent pouvoir retrouver leur environnement de travail et de communication.

À travers ces trois points clés, les professionnels seront alors en mesure de capitaliser à long terme sur des outils de collaboration unifiés, flexibles et générateurs de meilleur confort de travail et d’une communication interne et externe plus efficaces. En phase avec les nouvelles méthodes de travail et l’évolution de la digitale workplace, les plateformes de communication de nouvelle génération sont donc une priorité d’investissement au service de la qualité et de la productivité.