L’intelligence n’est rien sans la perception

À l'occasion des 25 ans de Compart, Harald Grumser, son fondateur et CEO, tire quelques leçons d'un quart de siècle d'évolution de la communication client pour les années à venir.

Compart fête cette année son vingt-cinquième anniversaire. À l'heure du tout digital, que reste-t-il de cet héritage?


Harald Grumser : Il en reste bien plus que vous ne l'imaginez. Lorsque nous avons lancé notre activité en 1992, cela ne s'appelait pas encore Compart, nous nous sommes spécialisés dans la conversion d'images. Il s'agissait de transformer les flux AFP des systèmes d'impression industriels en images TIFF puis en PDF pour les archiver. Remarquez que tout ce qui nous occupe aujourd'hui a commencé avec cette capacité à conserver l'information au format numérique. Cela dit, si je devais tirer une leçon de ces vingt-cinq dernières années, c'est que les évolutions technologiques vont toujours moins vite dans la réalité que sur le papier. Souvenez-vous de la couleur. Maintenant c'est une réalité, mais pendant plus de 10 ans elle a été présentée chaque année comme la révolution à venir.

Dans le domaine de la gestion de la communication client, ne constatez-vous pas un phénomène d'accélération malgré tout?


H.G : Si bien sûr. Le temps s'est incontestablement accéléré ces dernières années parce qu'un certain nombre de technologies sont arrivées à maturité d'usage et que d'autres sont sur le point de l'être dans les cinq ans à venir. C'est la raison pour laquelle il ne faut jamais se reposer sur ses lauriers. Prenez l'intelligence artificielle par exemple, il ne fait pas de doute qu'elle jouera demain un rôle clé pour améliorer la gestion de la communication client. Mais il faudra lui donner des yeux et des oreilles. L'intelligence, artificielle ou non, n'est rien sans la capacité de perception. En matière de communication client, cela signifie qu'il faudra documenter le document. Parce qu'il ne faut pas se faire d'illusions : il y a aura toujours des documents sous une forme ou une autre. L'enjeu sera de les rendre accessibles pour l'intelligence artificielle, afin qu'elle puisse en comprendre la structure, la finalité, le caractère sensible. Ce n'est pas une fois la conversion au format PDF réalisée que ces informations peuvent être collectées. Il est déjà trop tard. Pour être véritablement complète, cette documentation du document devra aussi prendre en compte les événements d'acheminement de la communication client. Ce dont les entreprises ont besoin dès aujourd'hui et encore plus demain, c'est savoir où l'on centralise tout cela?

Comment Compart se prépare-t-il à cette évolution?


H.G : Sur une période relativement courte, nous avons su transformer l'image de Compart, initialement fournisseur de technologies, pour en faire un apporteur de solutions reconnu sur le marché. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s'adresser à nous pour bâtir leur plateforme de gestion omnicanal de la communication client. Le succès de DocBridge Impress est sur ce point très significatif. Ce qui fait la force de Compart aujourd'hui tient à sa capacité à évoluer dans la continuité. Les entreprises ne peuvent pas se couper du jour au lendemain de leur héritage. Elles ont besoin de temps pour changer à leur rythme. Et elles comptent sur nous pour les y aider en établissant de nouveaux ponts entre l'ancien et le nouveau monde. Ce que nous partageons avec nos clients en définitive, c'est cette certitude pragmatique que Rome ne s'est jamais bâti en un jour. Mais cela ne signifie évidemment pas qu'il n'y a pas énormément de travail dès aujourd'hui, bien au contraire !