NTT Ltd, société leader en matière d’infrastructures et de services informatiques, a lancé aujourd’hui son rapport 2023 Global Customer Experience Report, qui révèle que l’expérience client (CX) reste une priorité absolue de la C-suite, , 95 % des organisations ayant désormais un dirigeant nommé responsable de ce domaine d’activité. Parallèlement, l’expérience des employés (EX) a gagné en importance pour devenir l’une des trois premières priorités des PDG.
Le rapport révèle que la majorité des PDG reconnaissent que les améliorations en matière de CX (92 %) et d’EX (91 %) auront une incidence directe sur leur bénéfice net. Cependant, il y a de la place pour l’amélioration, car plus de 80 % des organisations reconnaissent que le CX et l’EX sont actuellement un maillon faible pour elles, ce qui entraîne un impact négatif sur leur activité.
Les données révèlent que les organisations les plus performantes sont presque deux fois plus susceptibles que les autres d’être dans un état avancé de digitalisation. Les technologies basées sur le cloud et l’IA, l’automatisation et l’apprentissage automatique figurent en bonne place dans les stratégies CX et EX de ces entreprises les plus performantes.
Parmi les autres résultats clés du rapport, citons :
- La technologie basée sur le cloud arrive en tête de la liste des solutions qui remodèleront les futures capacités CX, classée devant l’IA (en deuxième position) et l’analyse prédictive.
- Les entreprises les plus performantes privilégient déjà l’IA, alors qu’elle fait partie d’un plan triennal pour la plupart des autres organisations.
- Seuls 60 % des organisations affirment que leur stratégie CX s’aligne complètement sur leur stratégie commerciale, et 44 % font état d’un alignement complet pour leur stratégie EX (contre 74 % et 58 % des entreprises les plus performantes, respectivement).
- Plus des deux tiers (69 %) des interactions CX nécessiteront encore une certaine forme de soutien humain dans un avenir proche, ce qui souligne à nouveau l’importance des EX pour permettre aux employés de disposer des bons outils et des bonnes connaissances, quel que soit l’endroit où ils travaillent.
- 96 % des organisations sont d’accord — 45 % tout à fait d’accord — pour dire que l’évolution des modèles de travail et d’engagement des employés est à l’origine de nouvelles demandes en matière de technologie.
- Les entreprises les plus performantes sont presque trois fois plus susceptibles que les moins performantes d’impliquer pleinement leurs équipes de cybersécurité dans les décisions relatives aux technologies CX et EX.
« Au cours des dernières années, nous avons constaté un lien de plus en plus étroit entre CX et EX, et la nécessité de les traiter par le biais de la technologie. Nos données montrent que les entreprises qui investissent dans des technologies visant à améliorer le CX et l’EX sont nettement plus susceptibles de garder une longueur d’avance, non seulement sur le plan financier, mais aussi sur le plan de la satisfaction des clients et des employés », déclare Amit Dhingra, vice-président exécutif, Managed Network and Collaboration Services chez NTT Ltd.
Pour lire le rapport complet, veuillez consulter le site : https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report
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À propos de NTT Ltd.
Filiale du fournisseur de services IT évalué à 30 milliards de dollars NTT DATA, NTT Ltd. est une société de services et d’infrastructures IT de premier plan au service de 65 % des entreprises du classement Fortune Global 500 et de plus de 75 % de celles du classement Fortune Global 100. Nous jetons les bases d’un écosystème de mise en réseau de la périphérie vers le cloud pour les entreprises, nous minimisons la complexité de leurs charges de travail dans les environnements multicloud et nous innovons à la périphérie de leurs environnements IT, là où convergent les réseaux, le cloud et les applications. Nous proposons des infrastructures sur mesure et garantissons la mise en œuvre de meilleures pratiques cohérentes en matière de conception et d’opérations dans tous nos centres de données sécurisés, évolutifs et personnalisables. Dans la perspective d’un avenir défini par les logiciels, nous soutenons les organisations grâce à nos services d’infrastructure sur plateforme. Nous rendons possible un avenir connecté. Rendez-vous sur : services.global.ntt
Méthodologie
Le rapport 2023 Global Customer Experience Report est basé sur des données de recherche provenant de sources indépendantes. Les participants ont été sélectionnés par échantillonnage aléatoire sur la base du fait qu’ils avaient une influence directe ou indirecte sur les exigences de leur organisation en matière de réseau, ou un pouvoir de décision à cet égard. Le nombre total de personnes interrogées s’élève à 1 442.
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