Livraison et e-commerce : MetaPack révèle les résultats de son étude « 2015 State of e-Commerce Delivery » sur les attentes des consommateurs

Les conclusions de cette enquête révèlent les véritables aspirations
des consommateurs en Europe et aux États-Unis : un choix plus large
d’options de livraison, davantage de commodité et une expérience
personnalisée.

PARIS–(BUSINESS WIRE)–Aujourd’hui, les consommateurs attendent des e-commerçants qu’ils
proposent des options de livraison toujours plus pratiques et sur
mesure, adaptées à leur mode de vie. D’après une nouvelle étude réalisée
par Research Now pour MetaPack, leader mondial des solutions de
livraison e-commerce, ils n’hésiteront pas à abandonner leur panier
d’achat si les méthodes de livraison proposées ne répondent pas à leurs
attentes.

L’étude
de Metapack, « 2015 State of e-Commerce Delivery », met
en exergue le rôle de plus en plus crucial joué par la livraison dans le
parcours d’achat des consommateurs, à commencer par le choix de
l’enseigne en fonction des services proposés.

2/3 des 3 000 consommateurs interrogés (66 %) confirment avoir acheté
des articles sur un site e-commerce plutôt que sur un autre pour
bénéficier d’options de livraison plus attrayantes – 49 % avouant avoir
volontiers payé davantage pour un mode de livraison plus performant ou
plus pratique.

« Cette étude démontre clairement que les directeurs e-commerce, qui
persistent à se focaliser sur l’amélioration des fonctionnalités de
leurs sites web, négligent l’opportunité incontournable d’accroître leur
taux de conversion en proposant des services de livraison adaptés aux
exigences personnelles et complexes de chaque consommateur. » souligne
Pierre Soria, VP Europe du Sud chez MetaPack.

Aujourd’hui, le consommateur n’hésite plus à abandonner son panier
d’achat si les formules de livraison proposées laissent à désirer. Plus
de la moitié (51 %) confirment ne pas avoir finalisé leur commande en
raison d’options non satisfaisantes, citant, entre autres, n’avoir eu
aucune garantie d’être livrés à une date précise (30 %) ou des délais
d’acheminement trop longs (44 %).

Par ailleurs, 76 % des clients ont examiné les conditions de retour
avant de passer commande, et 51 % ont préféré ne pas donner suite car
les modalités n’étaient ni simples, ni pratiques.

En ce qui concerne les attentes des consommateurs à l’égard des
e-commerçants, 83 % souhaiteraient que les options de livraison
apparaissent directement sur les pages produits. En termes de commodité,
86 % des acheteurs privilégient la rapidité et 83 % s’attendent à
bénéficier d’une date de livraison garantie. 80 % vont plus loin
puisqu’ils estiment qu’un créneau horaire doit leur être fourni.

Cette étude a été réalisée en ligne auprès de 3 000 participants aux
États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux
Pays-Bas afin de mieux appréhender les exigences des clients en matière
de livraison. Ces conclusions mettent en évidence certaines différences
intéressantes entre les attentes des consommateurs européens et
américains.

Les préférences de livraison varient : le retrait en magasin est la
formule la plus prisée après la livraison à domicile

Les clients font aujourd’hui appel à une multitude de services en plus
de la livraison à domicile. Cependant, celle-ci demeure universellement
appréciée de tous ; 90 % des personnes interviewées ont eu recours à ce
service au cours des six derniers mois.

Le retrait en magasin, en tête des alternatives proposées, est très
prisé des clients britanniques (47 %) et américains (33 %). La livraison
dans un commerce de proximité ou un point de retrait arrive en seconde
position : si cette option est très appréciée des Français (48 %),
seulement 17 % des Américains l’utilisent.

En revanche, si les livraisons sur le lieu de travail sont monnaie
courante chez les consommateurs espagnols (14 %) et allemands (12 %),
elles sont rarement utilisées en France (6 %) et aux Pays-Bas (9 %).
Enfin, la livraison via des consignes automatiques est peu sollicitée
par la plupart des Européens et Américains, mais elle a tout de même la
faveur de 20 % des clients allemands, qui déclarent y avoir eu recours
au cours des six derniers mois.

L’expérience de livraison a un impact direct sur la fidélisation
client : les clients espagnols ne donnent pas de seconde chance

Une mauvaise expérience de livraison peut dissuader un client de
commander à nouveau auprès de la même enseigne. Plus de la moitié des
consommateurs espagnols (51 %) auraient ainsi tendance à boycotter un
site à la suite d’une mauvaise expérience. Ils sont également plus
susceptibles de faire part de leur mécontentement sur les réseaux
sociaux ; 52 % des Espagnols interrogés confirment avoir utilisé ces
derniers pour partager leur expérience négative.

De même, les Allemands (49 %), Britanniques (49 %) et Néerlandais (47 %)
entendraient ne plus jamais faire appel aux e-commerçants avec lesquels
ils ont eu des soucis de livraison ; à titre de comparaison, ils ne
seraient que 36 % de Français et 38 % d’Américains à ne plus accorder
leur confiance.

Quel est le critère qui importe le plus pour les clients : coût,
rapidité ou respect des délais ?

S’agissant des priorités en matière de livraison, les clients veulent
désormais être en mesure de « personnaliser » ce service afin de
répondre à leurs attentes pour chaque achat effectué. Ainsi, si la
rapidité de livraison est une priorité pour 86 % de l’ensemble des
interviewés, 78 % seraient néanmoins disposés à patienter si les
articles achetés étaient moins chers. En parallèle, le tiers (30 %) des
sondés estiment primordial de pouvoir faire confiance à un site
e-commerce s’engageant sur un délai de livraison.

Une livraison à moindre coût est privilégiée par 49 % des Britanniques,
47 % des Américains et 38% des Français. Les Néerlandais, quant à eux,
se soucient moins du coût que de la rapidité ; ils sont 30 % à estimer
ce critère primordial, contre 16 % des Britanniques.

Les Espagnols et les Néerlandais accordent une grande importance au
respect des délais de livraison ; ils placent, à 38 % et 34 %
respectivement, ce critère en tête pour la majorité de leurs achats sur
Internet.

Faits marquants en France :

• Le mode de livraison privilégié des Français est la livraison à
  domicile (82%) devant le retrait en magasin (22%)
• 70% des Français interrogés avouent avoir effectué des achats auprès
  d’un site e-commerce plutôt que d’un autre en raison des modes de
  livraison proposés
• 43 % des Français interrogés avouent avoir abandonné leurs achats en
  raison des options de livraison inadaptées à leurs attentes
• 76% n’entendent pas payer plus de 5€ pour une livraison le lendemain
  de leur commande
• Les priorités des Français en matière de livraison sont la rapidité
  (86%), un engagement sur le jour de livraison (86%) et sur l’horaire
  de livraison (62%)
• 73% des Français interrogés achèteraient davantage sur un site
  e-commerce qui facilite les modalités de retours

Contacts

MetaPack
Caroline Pain, 06.50.42.07.67