L’optimisation de la résolution des problèmes est un facteur clef pour diminuer la perte de client chez les opérateurs de services sans-fil, selon J.D. Power

Virgin Mobile arrive en tête du classement de la
satisfaction d’assistance client, pour la deuxième année consécutive

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Les fournisseurs canadiens de services sans-fil devraient prendre note
de l’impact qu’ont leurs processus de résolution de problème sur la
rétention de la clientèle. Selon l’étude réalisée par J.D. Power,
intitulée « 2018 Canada Wireless Customer Care Study^SM  »
et publiée ce jour, 32% des clients indiquent que beaucoup d’efforts ont
été nécessaires pour résoudre un problème récent concernant leur
opérateur de services sans-fil, et les 41% disant avoir rencontré des
obstacles durant la procédure de résolution envisagent ou ont décidé de
changer de fournisseur.

L’étude montre que les efforts qu’un client doit fournir pour résoudre
un problème est un facteur ayant un impact significatif sur la
satisfaction et l’impression laissées par leur fournisseur. Le niveau
général de satisfaction parmi les clients ayant été confrontés à des
problèmes liés à leurs fournisseurs de services sans-fil est de 186
points inférieur (sur la base d’une échelle de 1 000 points) en
comparaison avec ceux n’ayant connu aucun problème (652 contre 838,
respectivement). En outre, les clients qui ont dû payer des sommes
importantes pour résoudre des problèmes ont un avis moins favorable
vis-à-vis de leur fournisseur de services sans-fil, car ils perçoivent
leur fournisseur comme étant plus attentif au rendement qu’au service
client, peu fiable et n’apportant une faible valeur ajoutée.

« Il ne fait aucun doute qu’une expérience client sans faille peut avoir
un impact négatif sur la perception de l’utilisateur à l’égard de son
fournisseur de services sans-fil et sur son envie de ne pas changer de
fournisseur », déclare Adrian Chung, directeur de l’activité
technologies, médias et télécoms chez J.D. Power au Canada. « Il
n’est un secret pour personne que conserver un client est plus rentable
que d’en ajouter un nouveau. Dès lors, les opérateurs canadiens
devraient se concentrer davantage sur l’optimisation de l’expérience
d’assistance client, pour la rendre la plus aisée possible. Ils
devraient également porter une attention toute particulière à utiliser
des moyens d’interaction adaptés. »

Près de deux tiers (62%) des clients ont utilisé leur téléphone pour
résoudre un problème lié à leur fournisseur de services sans-fil au
cours des six derniers mois. Bien qu’un appel téléphonique reste la
méthode la plus communément utilisée par les clients, l’utilisation d’un
réseau social est une option en plein essor pour la résolution de
problèmes, tout spécialement chez les clients plus jeunes. Près d’un
quart (23%) des clients sans-fil de la Génération Z¹ ont
utilisé les réseaux sociaux pour publier une question, comparé à
seulement 4% chez les baby-boomers. De même, 24% des clients de la
Génération Z ont cherché dans les réseaux sociaux pour trouver une
réponse, contre seulement 7% chez les baby-boomers.

« Avec des changements générationnels, le rôle des réseaux sociaux en
tant que canal privilégié pour la résolution des problèmes continue de
prendre de l’ampleur, mais l’étude montre que les opérateurs de services
sans-fil ne sont encore pas entièrement capables de gérer cette tâche »,
déclare Chung. « Les clients qui font leurs propres recherches sur les
réseaux sociaux sont en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement
que ceux qui publient une question et doivent attendre des réponses. »

La publication sur les réseaux sociaux pour résoudre un problème
débouche sur des niveaux inférieurs de satisfaction (696), en
comparaison avec l’utilisation des réseaux sociaux dans le but de faire
des recherches indépendantes relatives à un problème (765). Parmi les
canaux non assistés, visionner la vidéo d’un opérateur augmente la
satisfaction (769), en comparaison la moyenne des aides non assistées
(718).

Parmi les autres conclusions clefs de l’étude 2018 figurent:

• Un service de rappel qui se fait attendre: Les clients ayant
  appelé pour recevoir une assistance et choisi un service de rappel ont
  dû patienter 59 minutes, en moyenne, avant d’être rappelés, contre 12
  minutes pour les clients qui ont choisi d’attendre au téléphone pour
  parler à un représentant. Le service de rappel diminue le niveau de
  satisfaction sur le canal téléphonique, qui est de 47 points inférieur
  lorsque le service de rappel n’est pas utilisé (719 vs 766,
  respectivement).
• Parler à un responsable ne garantit pas une résolution: Les
  clients ayant appelé leur opérateur de services sans-fil au sujet d’un
  problème qui a été transmis à un responsable ont été moins satisfaits
  de leur expérience téléphonique, en comparaison avec la moyenne du
  secteur (650 vs 757, respectivement). En outre, seuls 73% de ces
  clients ont eu des chances de résoudre leur problème, contre 83% pour
  la moyenne du secteur.

Classements de l’étude

Virgin Mobile arrive en tête de la satisfaction d’assistance
client pour la deuxième année consécutive, avec un score de 793. Koodo
Mobile et SaskTel se classent tout deux en deuxième position,
avec un score de 792. Videotron suit avec un score de 789. La
moyenne générale du niveau satisfaction est de 753.

La « 2018 Canada Wireless Customer Care Study » mesure la perception
qu’ont les clients de services sans-fil de la performance de leur
opérateur. La satisfaction est mesurée selon deux facteurs: l’aide
assistée et l’aide non-assistée. Les canaux d’aide assistée comprennent:
représentant du service client téléphonique; en magasin; messagerie en
ligne; courriel; publication sur les réseaux sociaux; et application
mobile de l’opérateur pour poser une question ou faire une demande. Les
canaux d’aide non-assistée englobent: système téléphonique automatisé;
site internet pour chercher des informations; site de réseau social pour
chercher des informations; et forums d’utilisateurs.

L’étude a été réalisée en février et mars 2018, et se base sur un
sondage en ligne auprès de plus de 5 000 clients de services sans-fil.
Les répondants sont des résidents du Canada disposant d’un service
sans-fil postpayé et ayant contacté le service client dans les six
derniers mois.

Retrouvez le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2018052.

J.D. Power est un leader mondial des informations client,
services-conseils, données et indicateurs analytiques. Ces capacités
permettent à J.D. Power d’aider ses clients à stimuler les niveaux de
satisfaction, croissance et rentabilité. Créée en 1968, la société J.D.
Power est basée à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en
Amérique du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe. J.D. Power
est une entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société
internationale de placements alternatifs et de capitaux privés, basée à
Londres et dirigée par ses quatre fondateurs: Athene Li, Joseph Pacini,
Murphy Qiao et Carsten Geyer.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles
www.jdpower.com/about-us/press-release-info

J.D. Power
2018 Canada Wireless Customer Care Study^SM

Classement général de l’indice de satisfaction client
(sur la
base d’une échelle de 1 000 points)

Source: J.D. Power 2018 Canada Wireless Customer Care Study^SM

Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse
et utilisés par les médias doivent être accompagnés d’une mention
identifiant J.D. Power comme l’éditeur, et l’étude de laquelle ils ont
tirés comme la source. Les classements sont basés sur les scores
numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune
publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faire sur la base
des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de
l’étude de J.D. Power, sans l’accord écrit express de J.D. Power.

¹ J.D. Power définit les groupes générationnels comme les
pré-boomers (nés avant 1946); les baby-boomers (1946-1964); la
Génération X (1965-1976); la Génération Y (1977-1994) et la Génération Z
(1995 ou après). Les « Xennials » (1978-1981) et les « Millennials »
(1982-1994) sont des sous-groupes de la Génération Y.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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