Merkle (www.merkleinc.com), un chef de file de la gestion de l’expérience client (CXM) optimisée par la technologie et axée sur les données, publie ses 2022 Customer Experience Imperatives, un guide exécutif conçu pour aider les marques à identifier les considérations stratégiques clés qui façonneront l’année à venir et fourniront aux dirigeants des informations exploitables afin de créer un avantage concurrentiel via le marketing. Cette année, le guide Imperatives se penche sur trois thèmes, à savoir les données, la mesure et l’impact du commerce sur la fidélité, et s’intéresse à savoir comment les marques peuvent aborder chacun de ces domaines pour garder une longueur d’avance dans leurs secteurs respectifs.
« Chez Merkle, nous nous engageons à aider les marques phares à comprendre le rôle joué par l’expérience client dans la pérennisation de leur activité. Durant l’année prochaine, établir des relations plus profondes et plus gratifiantes avec la clientèle sera une nécessité pour toute entreprise voulant atteindre ses objectifs », déclare Michael Komasinski, PDG mondial de Merkle/CXM. « Le guide 2022 Customer Experience Imperatives incitent les dirigeants à repenser leur approche commerciale. Grâce à une solide stratégie d’expérience client reposant sur les données, la mesure et la fidélité, les marques peuvent déployer des initiatives pour renforcer leurs relations client et conduire leur activité vers de nouveaux sommets. »
Depuis plus d’une décennie, le guide Customer Experience Imperatives apporte aux dirigeants d’entreprise des perspectives sur les résultats et les indicateurs qui comptent le plus pour permettre aux organisations de continuer à renforcer leurs capacités et leurs plateformes de données. Les thèmes centraux mis en avant dans le guide 2022 Imperatives, qui sont essentiels pour aider les marketeurs à maximiser l’expérience client et la fidélité, sont les suivants:
- Élargir la vision pour les données clients – Les données sont l’actif clé façonnant la manière dont les marques interagissent avec leurs clients. L’heure est venue d’appréhender les données avec un regard neuf; il est impératif d’oublier toute stratégie visant à collecter de grands volumes de données relatives aux produits et aux cycles d’achat. Aborder les données dans un souci d’expérience client encouragera une méthode différente de collecte, d’interprétation et d’activation. Afin de rendre les expériences clients plus efficientes, les marques doivent peaufiner la fluidité des canaux, activer les communications médiatiques, étendre les stratégies de contenus au-delà de l’écosystème des sites web, et déployer de nouvelles technologies pour les expériences client.
- Utiliser la mesure en tant que catalyseur du changement – Dans une économie hautement concurrentielle de l’expérience client, ne plus axer les indicateurs sur ce qui peut être mesuré mais sur ce qui doit être mesuré peut changer beaucoup de choses. Un cadre de mesures efficace jauge les activités de tous les services à l’aune de leur impact sur l’entreprise.
- Fournir des expériences de commerce pour stimuler une fidélisation de prochaine génération – Depuis plus de 20 ans, la première phase de la transformation numérique mondiale s’est largement concentrée sur l’aspect pratique: tirer parti de la technologie pour rendre les tâches du quotidien plus rapides, faciles, intuitives, et personnalisées. Bien que ces principes sont justifiés, un changement s’opère au sein du secteur, avec une attention davantage centrée sur le renforcement relationnel. Le secteur entre dans une nouvelle ère de fidélité qui ne se limite plus aux programmes de points et de récompenses. L’important aujourd’hui est de générer une affinité et une sensibilisation sur le long terme.
« Le climat de consommation a profondément changé au cours de l’année écoulée », déclare Erin Hutchinson, responsable mondiale du marketing et des communications, Merkle/CXM. « Les marques recherchent de nouveaux moyens pour atteindre leurs audiences et leur donner une expérience pertinente. En abordant l’activation des données dans un souci d’expérience client, en mesurant l’impact des activités sur les résultats commerciaux, et en donnant la priorité à la fidélité de la clientèle, les marques peuvent interagir avec leurs audiences avec une efficience sans précédent. »
Le guide 2022 Imperatives est disponible en version téléchargeable et accompagné d’une série de webinaires. Cliquez ici pour télécharger et vous inscrire.
A propos de Merkle
Merkle est un chef de file de la gestion de l’expérience client axée sur les données, qui se spécialise dans la prestation d’expériences client uniques et personnalisées sur toutes les plateformes et tous les appareils. Depuis plus de 30 ans, des entreprises du Fortune 1000 et de grands organismes sans but lucratif s’associent à Merkle pour maximiser la valeur de leurs portefeuilles clients. L’héritage de l’entreprise en matière de données, de technologie et d’analyse constitue le fondement de ses compétences inégalées en matière de compréhension des intérêts des consommateurs qui alimentent des stratégies de marketing hyper-personnalisées. Ses forces combinées en matière de médias de performance, d’expérience client, de gestion des relations avec la clientèle, de fidélisation et de technologies de marketing d’entreprise favorisent l’amélioration des résultats marketing et le renforcement de l’avantage concurrentiel. Merkle, qui emploie plus 14 000 personnes, a son siège social à Columbia (Maryland) et compte plus de 50 bureaux dans les Amériques, en EMOA et en Asie-Pacifique. Merkle est une société dentsu. Pour en savoir plus, communiquez avec Merkle en composant le 1 877 9-Merkle ou visitez le site www.merkleinc.com.
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