Méthode ITIL et gouvernance, une conjugaison génératrice de performances

Par Frédéric Leteurtre, COO de 
Maltem Insight Performance

50% de la réussite d'une entreprise dépend de sa performance digitale. Comment s'assurer de cette performance essentielle ? En quoi une gouvernance réussie permet-elle d'y arriver ? Et si les bonnes pratiques ITIL vous permettait d'atteindre vos objectifs ?

 Mais commençons par le début. 
ITIL
 (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (
ITSM
). Ce référentiel, conçu par l'Office public britannique du Commerce (
OGC
) dès les années 1980, vise à assurer à ses clients (internes comme externes) un service de qualité.

ITIL : presque une philosophie !

ITIL met l'informatique au service du personnel et des clients et non l'inverse. En effet, l'approche consiste à considérer le Service informatique comme un ensemble de processus étroitement liés qu'il s'agit de manager avec précision, de façon à la fois micro et macro. La démarche ITIL n'a pas comme seules bénéficiaires les directions informatiques puisqu'elle consiste à sensibiliser ces dernières sur le fait que la 
qualité et la disponibilité de l'infrastructure technologique
 ont un impact direct sur la qualité globale de l'entreprise et sur la 
satisfaction des clients
.

ITIL : la qualité au service de la gouvernance

ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définis et contrôlés, d'améliorer la qualité des Systèmes d'Information et du support aux utilisateurs en créant notamment la fonction « 
Service Desk
 ». Celui-ci centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL préconise la séparation de l'exploitation (service operation) et le contrôle (continual service improvement). Faire d'un côté, contrôler de l'autre. Séparer les deux actions est essentiel à la bonne santé d'une entreprise.

Un interlocuteur objectif, gérant le Service Delivery, « décrit les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière adéquate » (cf. Méthode ITIL). Ainsi, il veille au fonctionnement de tous les logiciels d'exploitation ainsi que des performances du réseau. La DSI et l'ensemble des directions métiers bénéficient ainsi d'un regard neutre, indépendant et global sur les performances digitales de l'entreprise.

Pour assurer sa mission, le Service Delivery Manager doit s'appuyer sur des données solides et indiscutables puisqu'elles feront référence pour l'entreprise. La production de ces données (mesures, collectes, maintien en conditions opérationnelles, tri, configuration) est chronophage et quotidienne. Elle peut être externalisée auprès d'un tiers de confiance qui pourra intervenir en 
service managé
. L'indépendance du contrôle en est confortée avec des données produites et benchmarkées par une expertise extérieure à l'entreprise.

ITIL : la gouvernance au service des humains

Un bon Delivery s'assure que chaque service et chaque contributeur est en lien permanent avec la conscience du résultat final. Il s'agit de prendre l'essentiel des données pour bâtir une 
vision globale
, suffisante pour le contrôle, et surtout stable et agnostique.

Une vision stable est basée sur un nombre limité de données qui fondent la notion de qualité.

– Pas besoin de collecter des milliers de données qui entrent et sortent des serveurs à travers des logiciels chers pour produire cette vue.

– Pas besoin d'insérer du code dans vos logiciels maison.

– Pas besoin de mobiliser des équipes entières pour trier, configurer, assurer la qualité de la donnée dans le temps.

Une vision agnostique évite la dépendance aux différentes technologies choisies au fil du temps par les équipes de développement. Votre tiers de confiance permet de 
challenger les fournisseurs
 internes et externes avec des faits concrets.

Pour résumer, La méthode ITIL et l'indépendance du contrôle permettent de définir des valeurs clés de référence pour l'entreprise. La surveillance indépendante de ces indicateurs permet de bâtir un solide modèle de gouvernance qui emmène tout le monde dans la même direction : la satisfaction réelle des utilisateurs. 
L'externalisation
en service managé auprès d'un tiers de confiance conforte ce modèle et libère l'entreprise de tâches chronophages pourtant nécessaires à un contrôle objectif et indépendant. Ce modèle global place l'expérience et la satisfaction au centre des actions. L'entreprise sera gagnante car elle maîtrisera mieux la qualité de ce qui est délivré et elle favorisera et sécurisera son développement.

Retrouvez 
Maltem Insight Performance au salon Run Digital Plateforme
 le 29 juin à La défense.