La pandémie qui se prolonge a déjà entraîné de nombreux changements en milieu de travail, et selon un nouveau sondage de TELUS International publié aujourd’hui, 90 % des employés aux États-Unis estiment que les bots joueront un rôle clé lors de la transition des entreprises qui délaisseront les modèles de travail hybrides et à distance temporaires pour adopter des concepts virtuels plus permanents. Les bots – des applications logicielles programmées pour réaliser certaines tâches sans intervention humaine – ont déjà connu une hausse soudaine de la demande en raison de la pandémie, et 84 % des répondants s’attendent à ce que les entreprises intègrent encore davantage de bots au cours des cinq prochaines années.
« La pandémie de COVID-19 a radicalement changé la manière dont les entreprises opèrent aujourd’hui et continue d’influencer fortement la manière dont les entreprises vont continuer à faire évoluer toutes leurs activités, y compris les styles de travail, à l’avenir, explique Michael Ringman, chef du service de l’information à TELUS International, un fournisseur chef de file mondial en solutions numériques et expérience client. Lorsqu’ils sont implantés et entretenus adéquatement, les bots aident les employés à travailler plus efficacement en effectuant les tâches simples et chronophages, ce qui permet également aux entreprises de réaliser des économies. Le fait de demeurer à l’avant-garde de l’avenir du travail en se munissant des meilleures technologies, dont des bots et d’autres solutions automatisées, permet également d’assurer la satisfaction des employés au travail. À TELUS International, les bots dont nous nous servons libèrent du temps pour les membres de notre équipe, ce qui leur permet de suivre des programmes de perfectionnement et d’apprentissage, et d’entreprendre des tâches plus intéressantes. Il est particulièrement important de trouver des manières de soutenir les employés de nos jours en raison du taux d’attrition des employés élevé dans le marché de la main-d’œuvre d’aujourd’hui ».
Selon le sondage, les trois principales activités qui sont automatisées actuellement par des bots sont le dépannage informatique (57 %), la saisie de données (45 %) et la gestion des horaires (44 %). Toutefois, les échanges professionnels les plus chronophages pour lesquels les répondants aimeraient avoir le soutien d’un bot consistent à répondre à des questions simples de RH (50 %), à transmettre des renseignements sur la paie (50 %) et à confirmer la réception des courriels (47 %).
Les répondants ont affirmé que si les bots pouvaient gérer un plus grand nombre de ces tâches répétitives, cela leur permettrait de se concentrer sur des tâches plus complexes (60 %), d’utiliser l’espace libéré dans leur esprit pour réfléchir à de nouvelles idées (52 %) et de prendre contact avec leurs collègues plus efficacement et plus fréquemment (47 %).
« Domo Arigato Mr. Roboto »
Le sondage de TELUS International a permis de révéler que les bots étaient des ajouts populaires en milieu de travail. En effet, 81 % des employés ont affirmé que les bots avaient amélioré leur environnement de travail depuis le début de la pandémie. De plus, la majorité des répondants ont déclaré que les bots étaient utiles (88 %) et qu’ils étaient à l’aise avec l’intégration de programmes automatisés/bots au travail (88 %). Enfin, 84 % des répondants ont affirmé qu’ils faisaient confiance aux bots.
Les répondants s’attendaient non seulement à ce que les bots les aident avec plus de tâches administratives dans le cadre de leurs activités quotidiennes, mais également avec le processus de recrutement et d’intégration de nouveaux employés. Les répondants estiment que les bots ont leur place dans le processus d’embauche, car ils peuvent contacter des candidats potentiels (55 %), planifier des entretiens d’embauche (51 %) et poser des questions de base dans le cadre d’un entretien virtuel préliminaire (44 %). Qui plus est, 58 % des répondants ont affirmé que les bots permettraient de faciliter et d’accélérer le processus d’intégration à distance en gérant les configurations informatiques et les questions de RH.
Le futur robotisé
« L’avenir du travail sera sans aucun doute composé d’entreprises qui adoptent un nombre croissant de bots pour travailler aux côtés de membres de l’équipe humains, ajoute monsieur Ringman. Tandis que les bots deviennent de plus en plus compétents et sophistiqués en raison des avancées continues dans le domaine de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage-machine, ils permettront aux organisations qui les adoptent d’obtenir un meilleur RSI, car les bots continueront d’améliorer les compétences de leurs collègues humains ».
Les formations dirigées par l’employeur pour introduire les bots en milieu de travail sont apparues comme un aspect à améliorer pour la plupart des entreprises. En effet, 34 % des répondants ont affirmé que leur employeur ne leur avait offert aucun programme de formation pour leur permettre d’acquérir les compétences appropriées pour travailler aux côtés des bots. Parmi ces répondants, plus de 60 % ont affirmé qu’ils souhaitaient avoir accès à ces programmes. De plus, bien que la plupart des personnes fassent confiance aux bots, il existe tout de même 16 % des répondants qui ne leur font pas confiance ou qui sont incertains.
Afin de gérer l’adoption croissante des bots en milieu de travail, TELUS International a lancé récemment Intelligent Insights pour ses clients. Cette plateforme indépendante des outils aide les organisations à contrôler et à gérer les solutions d’automatisation robotisée des processus et les bots en leur fournissant une vision globale en temps réel. Grâce à Intelligent Insights, les entreprises peuvent gérer toutes leurs activités numériques sur une seule plateforme pour assurer le suivi de l’efficacité, des économies et des occasions d’innover. Cliquez ici pour en apprendre plus sur Intelligent Insights.
Méthodologie du sondage
Les résultats proviennent d’un sondage de Pollfish mené auprès de 1 000 employés américains qui travaillent actuellement à un poste de bureau au service d’un employeur qui utilise les bots pour automatiser une ou plusieurs tâches de travail. Le sondage a eu lieu le 2 septembre 2021.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et offre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de prochaine génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International comprennent des solutions de stratégie numérique, d’innovation, de services-conseils, de conception et de gestion du cycle de vie des technologies de l’information, notamment des solutions gérées, des solutions d’automatisation intelligente et des solutions de données IA de bout en bout dotées de fonctions axées sur la vision par ordinateur, ainsi que des solutions d’expérience client pour tous les réseaux et des solutions de confiance et de sécurité, y compris la modération de contenu. Pour soutenir toutes les étapes de sa croissance, TELUS International s’associe à des marques de marchés verticaux à forte expansion, par exemple dans les secteurs des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique et des technologies financières, de la santé, ainsi que du voyage et de l’hébergement.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion au moyen de ses politiques, de ses ateliers et groupes de ressources pour les membres de l’équipe et de ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. L’entreprise favorise l’épanouissement des collectivités et aide les personnes dans le besoin dans le cadre d’activités de bénévolat à grande échelle qui ont eu une incidence positive sur la vie de plus de 150 000 citoyens de partout dans le monde et par l’intermédiaire des cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International, qui ont versé 4 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2015. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com.
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