Un récent sondage a révélé que près de 60 % des consommateurs préfèrent être coincés dans un embouteillage plutôt que d’avoir une mauvaise expérience client. Ce n’est là qu’une des conclusions publiées aujourd’hui par TELUS International, organisation novatrice en matière d’expérience client numérique, pour souligner la Journée nationale de reconnaissance envers les clients.
De plus, près de la moitié (49 %) de tous les répondants ont dit que s’ils pouvaient recevoir du soutien à la clientèle d’une seule façon pour le reste de leur vie, ils préféreraient parler à un humain au téléphone. Le service à la clientèle en personne était loin en deuxième position (19 %). Pour souligner davantage l’importance d’employer des personnes authentiques et empathiques pour représenter votre marque, la réponse écrite la plus populaire des consommateurs était « gentillesse » lorsqu’on leur a demandé à quoi devrait ressembler l’expérience client en 2022.
« Près de 48 % des consommateurs croient que l’expérience client devrait être beaucoup plus rapide, suivis de 43 % qui affirment que les interactions devraient être plus personnalisées et de 36 % qui affirment qu’il devrait y avoir plus d’options libre-service ou automatisées », a déclaré Maria Pardee, chef des services commerciaux à TELUS International. « Il est clair que les marques doivent continuer d’innover et d’évoluer dans leur façon de communiquer avec les consommateurs d’aujourd’hui si elles veulent leur témoigner de la reconnaissance chaque jour de l’année. En établissant un partenariat avec un fournisseur de solutions en matière d’expérience client et de technologie de confiance, la marque peut alors s’occuper rapidement et efficacement des difficultés et des préoccupations des consommateurs. En tirant parti de l’intelligence artificielle et de l’automatisation pour fournir aux agents responsables de l’expérience client de précieux renseignements fondés sur des données afin de personnaliser et de simplifier les interactions entre le client et l’organisation, et en introduisant les bons canaux numériques, des médias sociaux au clavardage en direct, les entreprises peuvent répondre aux besoins actuels et futurs de leurs clients. »
Voici d’autres résultats du sondage mené auprès de 1 000 consommateurs américains :
- Plus du tiers (44 %) des répondants ont dit que rien, pas même le prix, la commodité ou une marque qu’ils aiment vraiment, n’excuse une mauvaise expérience client.
- Les répondants préfèrent une expérience client plus personnalisée (64 %) à une expérience qui leur permet de gagner du temps (36 %).
- Les longs temps d’attente étaient le principal irritant (32 %), suivis du fait de ne pas avoir la possibilité de parler à un être humain (25 %) et de nombreux transferts à différentes personnes (25 %).
TELUS International est un chef de file novateur en matière d’expérience client numérique qui conçoit, élabore et offre des solutions de prochaine génération (en intelligence artificielle et en modération de contenu notamment) pour des marques mondiales créatrices de marché. La plateforme intégrée d’expérience client de l’entreprise permet d’analyser le comportement des consommateurs et d’établir l’ordre de priorité de leurs demandes. Elle peut ainsi aider l’organisation à répondre à l’évolution de la dynamique du marché. Ces expériences numériques axées sur l’être humain, offertes dans tous les canaux par une équipe très mobilisée, témoignent de la reconnaissance de l’entreprise et renforcent la fidélité envers la marque.
Une dernière constatation : près du tiers des consommateurs (27 %) ont déterminé que Dark Vador est le personnage de fiction qui offrirait le pire service à la clientèle. Nous savons tous qu’il ne sert que l’Empire.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et offre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de prochaine génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International comprennent des solutions de stratégie numérique, d’innovation, de services-conseils, de conception et de gestion du cycle de vie des technologies de l’information, notamment des solutions gérées, des solutions d’automatisation intelligente et des solutions de données IA de bout en bout dotées de fonctions axées sur la vision par ordinateur, ainsi que des solutions d’expérience client pour tous les réseaux et des solutions de confiance et de sécurité, y compris la modération de contenu. Pour soutenir toutes les étapes de sa croissance, TELUS International s’associe à des marques de marchés verticaux à forte expansion, par exemple dans les secteurs des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique et des technologies financières, de la santé, ainsi que du voyage et de l’hébergement.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion au moyen de ses politiques, de ses ateliers et groupes de ressources pour les membres de l’équipe et de ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. L’entreprise favorise l’épanouissement des collectivités et aide les personnes dans le besoin dans le cadre d’activités de bénévolat à grande échelle qui ont eu une incidence positive sur la vie de plus de 250 000 citoyens de partout dans le monde et par l’intermédiaire des cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International, qui ont versé 4,6 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com/fr.
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