Rapport de J.D. Power : Les banques de détail canadiennes perdent le contact avec leurs clients : leurs profits augmentent, mais le taux de satisfaction baisse

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Alors que les banques de détail canadiennes ont enregistré des profits
record, il semble qu’elles perdent le contact avec leurs clients, la
satisfaction ayant baissé à cause de frais élevés et d’une réduction
réelle ou perçue du nombre de services, selon l’édition 2015 de l’étude J.D.
Power 2015 Canadian Retail Banking Satisfaction Study^SM
publiée aujourd’hui.

Cette étude, à présent dans sa dixième année, mesure la satisfaction de
la clientèle à l’égard des banques de détail dans deux segments : les
cinq grandes banques¹ et les banques de taille moyenne. Dans
les deux segments, la satisfaction de la clientèle est mesurée selon
sept facteurs

(par ordre d’importance) : produits, libre-service, service
personnalisé, installations, communication, conseiller financier et
solution de problèmes. La satisfaction est calculée sur une échelle de 1
000 points.

Les profits record des banques de détail canadiennes sont réalisés au
détriment de la satisfaction de la clientèle alors que les clients
signalent que les frais sont en augmentation et que les niveaux de
service sont en baisse en succursale et au téléphone. Par conséquent, la
satisfaction globale dans le segment des cinq grandes banques est en
moyenne de 737, en baisse de 12 points par rapport à 2014, tandis que la
satisfaction dans le segment des banques de taille moyenne est de 759,
en baisse de 7 points.

« Lorsqu’une banque de détail augmente ses frais et réduit les services
de base offerts à ses clients dans le but d’augmenter ses profits, elle
est susceptible de perdre le contact avec l’un des aspects les plus
importants de la survie de l’entreprise : le client, a déclaré Jim
Miller, directeur principal pour les pratiques bancaires chez J.D. Power.
Les banques de détail qui privilégient les bénéfices à court terme au
détriment de leurs clients échangent la fidélité à long terme des
clients contre des profits à court terme. Les clients font preuve d’une
patience limitée dans une file d’attente en succursale ou au téléphone
pour gérer une transaction ou résoudre un problème, en particulier s’ils
sont déjà mécontents à cause des frais élevés. Les banques ne procurant
pas une valeur ajoutée suffisante par rapport à ce que payent leurs
clients risquent de voir ceux-ci partir chez des concurrents moins
chers, dont certains offrent un bon service client. »

Dans le segment des cinq grandes banques, 46 pour cent des clients
indiquent payer des frais de gestion mensuels pour leur compte de
chèques, contre 40 pour cent en 2014, les frais moyens étant passés de
12,18 $ à 13,15 $ d’une année à l’autre. Dans le segment des banques de
taille moyenne, 25 pour cent des clients payent des frais de gestion
mensuels en 2015, contre 27 pour cent en 2014, les frais moyens étant
passés de 9,70 $ à 10,21 $.

La satisfaction de la clientèle en ce qui a trait à l’équité des frais
est en baisse chez les clients des cinq grandes banques tout en restant
stable chez les clients des banques de taille moyenne. Les clients des
cinq grandes banques attribuent à l’équité des frais liés aux chèques
une note de 6,5 sur une échelle de 10 points, contre 6,7 en 2014. En
comparaison, les clients des banques de taille moyenne, lesquelles
souvent facturent des frais inférieurs, attribuent à l’équité des frais
une note de 7,8.

Les temps d’attente en succursale et au téléphone ont augmenté par
rapport à 2014. Pour l’ensemble du secteur, le temps d’attente moyen
pour voir un caissier en succursale est passé de 3,8 à 5,7 minutes de
2014 à 2015, et le temps d’attente moyen pour parler à un représentant
au téléphone est passé de 3,7 à 6,5 minutes.

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• La satisfaction des clients influe sur leur fidélité. Parmi les
  clients des cinq grandes banques qui sont insatisfaits, 9 pour cent
  déclarent qu’ils changeront « sûrement ou probablement » de banque au
  cours des 12 prochains mois, contre 7 pour cent en 2014. Les banques
  de taille moyenne ont enregistré une augmentation plus faible, la note
  étant passée de 9 à 10 pour cent de 2014 à 2015.
• La fréquence des problèmes a baissé légèrement sur 12 mois pour les
  cinq grandes banques (13 pour cent contre 14 pour cent,
  respectivement) et les banques de taille moyenne (10 pour cent contre
  11 pour cent). La satisfaction à l’égard de la solution de problèmes
  dans les cinq grandes banques baisse de 33 points à 633 en 2015, elle
  décline de 62 points à 586 dans les banques de taille moyenne.
• Alors que les clients des banques de taille moyenne éprouvent moins de
  problèmes, ils sont moins satisfaits de la solution de problèmes que
  les clients des cinq grandes banques. La baisse de la satisfaction à
  l’égard de la solution de problèmes est liée au fait que moins de
  problèmes sont résolus et, parmi les problèmes résolus, un nombre
  inférieur est réglé en un seul contact et en un jour par rapport à
  2014.

Classement
La Banque TD Canada Trust se classe au premier
rang des cinq grandes banques en ce qui a trait à la satisfaction
globale de la clientèle pour la dixième année consécutive, avec un score
de 746 points. La Banque TD Canada Trust affiche une bonne performance
pour les sept facteurs, et particulièrement pour les installations.

Parmi les banques de taille moyenne, la Banque Tangerine, anciennement
appelée ING Direct Canada, arrive au premier rang en ce qui a trait à la
satisfaction globale de la clientèle pour la quatrième année consécutive
avec un score de 811 points. La performance de la Banque Tangerine est
particulièrement élevée dans les catégories produits, service
personnalisé, libre-service et communication.

L’étude 2015 Canadian Retail Banking Customer Satisfaction Study se
fonde sur les réponses de plus de 14 000 clients utilisant une
institution financière principale pour leurs opérations bancaires
personnelles. L’étude inclut les plus importantes institutions
financières du Canada et a été réalisée en avril et mai 2015.

Classement selon l’indice de satisfaction globale de la clientèle
(sur
une échelle de 1 000 points)

Remarque : la Banque Alterna et la Banque Manuvie sont comprises dans
l’étude, mais elles ne sont pas classées compte tenu de la petite taille
de l’échantillon.

À propos de J.D. Power et des règles sur l’annonce et la promotion de
services www.jdpower.com/about-us/press-release-info

À propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

¹Les cinq grandes banques sont les cinq plus importantes
banques du Canada (BMO Banque de Montréal, CIBC, RBC Banque Royale,
Banque Scotia et la Banque TD Canada Trust); les banques de taille
moyenne incluent toutes les autres banques du Canada à l’exception des
coopératives de crédit.

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