Pour la deuxième année consécutive, Reply a été positionné comme Leader par Gartner, la plus grande société de conseil et de recherche au monde, dans son Magic Quadrant pour les services de mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) et de l’Expérience Client à travers le monde.
Selon le rapport, « Gartner définit le marché des services de mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) et de l’expérience client (CX) comme des services basés sur des projets visant à aider les clients à développer une stratégie CX et à transformer une relation client grâce à une expertise de conseil. Dans ce marché les prestataires conçoivent, construisent, intègrent et déploient des changements de processus et des solutions technologiques qui améliorent les interactions entre les entreprises et leurs clients. Ces services sont spécifiques à l’amélioration des ventes, du service à la clientèle et des opérations de marketing des clients et ils se concentrent sur les interactions avec les consommateurs, en ce compris l’activation des transactions commerciales. ”
Suite à l’évaluation par Gartner de 17 prestataires de services de mise en œuvre de CRM et de CX partout dans le monde, Gartner a positionné Reply dans le quadrant des Leaders. Pour Gartner, « les leaders de ce Magic Quadrant apportent un large éventail de compétences commerciales, analytiques et techniques, notamment une expertise en CRM et autres technologies orientées client, une expertise sectorielle, des capacités de conception numérique, une stratégie CX, du conseil aux entreprises, une analyse de la clientèle ainsi qu’une architecture et une conception d’entreprise. Ils affichent un chiffre d’affaires et une croissance solides. Les leaders peuvent développer leurs activités sur plusieurs zones géographiques et sont constants dans la satisfaction de leurs clients.”
L’approche « orchestre symphonique » appliquée par Reply aux parcours CRM et CX consiste à orchestrer toutes les capacités nécessaires à un projet de CRM et de CX, depuis l’architecture technologique jusqu’à la conception numérique et à l’UX, des données et de l’analytique client jusqu’à l’expérience client. Cette approche permet à Reply de comprendre, de concevoir et de mettre en œuvre des solutions complexes de CRM et d’Expérience Client qui combinent l’analyse du parcours client, la conception UX et la conception numérique, la définition des processus, les plateformes CRM, les architectures technologiques et l’analyse des données, le tout avec une approche de conception centrée sur l’humain.
« Nous sommes très fiers d’être reconnus par Gartner, pour la deuxième fois consécutive, comme un leader des services de mise en œuvre de CRM et d’Expérience Client. Un scénario totalement nouveau est en train de se construire et d’évoluer sous nos yeux d’un point de vue commercial et stratégique. Pour faire face aux nouveaux défis, les entreprises doivent repenser et faire évoluer leurs modèles commerciaux et opérationnels en tirant parti des opportunités découlant de technologies telles que l’Intelligence Artificielle, l’Apprentissage Automatique et l’Automatisation Robotisée des Processus « , a déclaré Elena Previtera, Senior Partner chez Reply. « Grâce à sa profonde expertise dans la gestion de scénarios digitalisés complexes, Reply aide ses clients à comprendre et à cartographier les nouveaux besoins, les problèmes et les opportunités soulevés par cette réalité totalement nouvelle et à mener des expériences impactantes. »
Gartner « Magic Quadrant for CRM and Customer Experience Implementation Services », Brett Sparks, et al, 18 Mai 2021.
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