Lufthansa, l’une des principales compagnies aériennes européennes, s’est lancée dans un voyage de transformation pour redéfinir l’engagement des clients avec le lancement d’un Customer Insight Hub innovant développé en collaboration avec TD Reply. Ce portail de pointe permet de réaliser des analyses avancées à l’aide de grands modèles linguistiques (LLM) spécialisés, afin de mettre en place des stratégies basées sur les données qui affinent le parcours du client et optimisent au final l’expérience client.
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The Lufthansa Group’s new Customer Insight Hub makes it possible to better understand the needs, wishes and pain points of customers thanks to advanced analyses. All customer-related data like reviews, for example, is now collected centrally in this portal and is analyzed automatically with the help of Artificial Intelligence. (Photo: Business Wire)
Dans le cadre de ce projet stratégique, TD Reply exploite le potentiel de l’IA générative pour comprendre les attentes et les préférences des voyageurs, ce qui permet d’élever l’expérience client à un niveau supérieur. Les innombrables points d’interaction de Lufthansa avec les passagers, des réservations en ligne à l’engagement en vol en passant par les commentaires après le voyage, fournissent de précieuses données améliorant les indicateurs de service.
Au cœur de cette initiative se trouve le Customer Insight Hub de TD Reply, un hub central automatisé pour la collecte et l’analyse d’informations relatives aux clients. Ce hub est doté d’un moteur d’analyse basé sur l’IA et utilisant les LLM pour harmoniser l’évaluation des commentaires des clients en les classant automatiquement par sujet, en analysant leur sentiment et en synthétisant la satisfaction globale des clients. La combinaison de données qualitatives et quantitatives fournit une vision holistique de l’expérience client.
L’intégration du Customer Insight Hub avec des sources de données externes telles que la couverture médiatique, les avis Google et les études de marché, permet également aux responsables produits et marketing d’avoir une vue d’ensemble du paysage opérationnel de Lufthansa. À l’aide d’un ensemble d’invites prédéfinies, les responsables peuvent demander au système de générer des résumés sur des sujets spécifiques ou des rapports sur l’acquisition de clients et les reprises financières. Un bot conversationnel vient en outre améliorer la plateforme en permettant aux responsables de faire des requêtes sur mesure pour approfondir la compréhension des expériences des consommateurs. L’intégration de sources de données précédemment inexploitées consolide un référentiel de connaissances unifié au niveau de l’entreprise, permettant à Lufthansa d’adapter son offre aux besoins de ses clients.
Philipp Schilchegger, responsable Customer Insights chez Lufthansa, conclue : « En tant que point d’accès unique aux données complètes de l’entreprise, le Customer Insight Hub facilite la collaboration et la prise de décision en interne. Grâce au partenariat avec TD Reply, nous disposons d’une base moderne fondée sur les données visant à améliorer en permanence nos services, à créer une expérience client optimale et donc à fidéliser nos clients à long terme. »
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