Bien que les clients soient plus nombreux que jamais à interagir avec leurs banques et leurs fournisseurs de cartes de crédit par le biais d’applications mobiles et de sites Web au Canada – et que les investissements continuent d’affluer dans l’expérience utilisateur de ces canaux numériques – la satisfaction client à l’égard de ces outils ne progresse pas. Selon une série d’études récentes publiées aujourd’hui par J.D. Power sur les utilisateurs d’applications mobiles et de sites Web de banques et de cartes de crédit, un sentiment de laisser-aller a commencé à naître chez les clients des banques et des cartes de crédit au Canada à l’égard des canaux numériques. La satisfaction client à l’égard des applications et des sites Web bancaires est stable, tandis que la satisfaction à l’égard des applications et des sites Web de cartes de crédit est en baisse, car peu de clients utilisent des fonctions plus avancées comme les assistants virtuels, les alertes et les outils de budgétisation.
Les études J.D. Power 2024 Canada Banking Mobile App Satisfaction Study;SM 2024 Canada Online Banking Satisfaction Study;SM 2024 Canada Credit Card Mobile App Satisfaction Study;SM et 2024 Canada Online Credit Card Satisfaction StudySM; suivent la satisfaction client globale à l’égard des offres numériques des fournisseurs de services bancaires et de cartes de crédit.
« Dans les offres numériques des banques et des cartes de crédit, nous constatons que les clients ont été lents à adopter les nouveaux outils et ressources destinés à améliorer leur expérience numérique », a déclaré Jennifer White, directrice principale des renseignements sur le secteur bancaire et les paiements chez J.D. Power. « Alors que les clients accèdent systématiquement aux canaux numériques pour effectuer des tâches de routine, comme les paiements, la vérification des leurs soldes ou le suivi de transactions, l’utilisation de fonctions plus avancées est à la traîne. Et donc, la satisfaction des clients stagne ».
Voici quelques-unes des principales conclusions des études de 2024 :
- La satisfaction client pour le numérique piétine : la satisfaction client globale à l’égard des applications et des sites Web bancaires est stable d’une année sur l’autre, avec une très faible variabilité entre les banques les mieux classées et celles qui le sont moins. Parmi les fournisseurs de cartes de crédit, la satisfaction globale à l’égard des applications de cartes de crédit est en baisse de 12 points (sur une échelle de 1 000 points) et la satisfaction globale à l’égard des sites Web de cartes de crédit est en baisse de 4 points. La variation des scores pour ce qui est des cartes de crédit est nettement plus importante que dans le secteur bancaire, ce qui reflète une concurrence féroce entre les fournisseurs de cartes de crédit dans l’espace numérique.
- Les offres numériques des banques n’ont pas toutes les mêmes résultats : alors que les moyennes du secteur montrent un laisser-aller général de la part des clients et une diminution des taux de satisfaction générale, les banques et les émetteurs de cartes les plus performants améliorent la satisfaction client en offrant une expérience différenciée selon les domaines spécifiques. Toutes les banques n’obtiennent pas les mêmes résultats d’une année sur l’autre, car les résultats globaux sont basés sur des expériences bancaires sensiblement différentes d’une année sur l’autre. Pour toutes les banques, cependant, il est essentiel qu’un plus grand nombre de clients utilisent leurs outils numériques.
- Les assistants virtuels sont peu utilisés en dehors de la génération Y 1 et de la génération Z : si l’utilisation globale des assistants virtuels reste relativement faible chez les clients des services bancaires, elle a tendance à augmenter chez les clients des générations Y et Z. Les assistants virtuels sont encore principalement utilisés pour des tâches de routine, comme la vérification du solde des comptes et la recherche de transactions. Des fonctions plus avancées, comme la réception de conseils financiers personnalisés ou le verrouillage/déverrouillage des cartes, sont encore peu utilisées.
- L’adhésion aux outils de gestion des finances personnelles n’augmente pas : alors que l’utilisation d’outils de gestion des finances personnelles, comme le suivi de la cote de crédit, la catégorisation de l’analyse des dépenses et les outils de budgétisation, a un effet important sur la satisfaction client des banques et des cartes de crédit aux États-Unis, la satisfaction globale et les taux d’adoption de ces outils au Canada restent toutefois desespérément faibles.
Classement des études
RBC Royal Bank arrive en tête en matière de satisfaction à l’égard des applications mobiles bancaires, avec un score de 644. CIBC (634) se classe deuxième.
RBC Banque Royale du Canada arrive en tête pour la satisfaction à l’égard des services bancaires en ligne avec un score de 619. La CIBC (616) se classe deuxième et Scotiabank (615), troisième.
American Express se classe en tête pour la satisfaction à l’égard des applications mobiles de cartes de crédit, et ce pour la deuxième année consécutive, avec un score de 657. Tangerine Bank (638) se classe deuxième et TD Canada Trust (613), troisième.
National Bank of Canada se classe en tête pour la satisfaction à l’égard des cartes de crédit en ligne, et ce pour la deuxième année consécutive, avec une note de 668. La Banque Tangerine (647) se classe deuxième et la CIBC (631), troisième.
Consultez le tableau de classement de chaque étude à l’adresse suivante http://www.jdpower.com/pr-id/2024055.
L’étude sur la satisfaction à l’égard des applications mobiles bancaires au Canada, l’étude sur la satisfaction à l’égard des services bancaires en ligne au Canada, l’étude sur la satisfaction à l’égard des applications mobiles de cartes de crédit au Canada et l’étude sur la satisfaction à l’égard des cartes de crédit en ligne au Canada mesurent la satisfaction globale à l’égard des canaux numériques de services bancaires et de cartes de crédit en fonction de quatre facteurs : la navigation, la vitesse, l’attraction visuelle et l’information/contenu. Les études sont basées sur les réponses de 9 173 clients de banques de détail et de cartes de crédit et ont été réalisées en février et mars 2024.
Pour en savoir plus sur ces études, consultez le site à l’adresse suivante https://www.jdpower.com/business/resource/us-banking-and-us-credit-card-mobile-app-satisfaction-studies.
À propos de J.D. Power
J.D. Power J.D. Power est un leader mondial dans les domaines de la compréhension des consommateurs, des services de conseil, des données et de l’analyse. Pionnier dans l’utilisation du big data, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités à modéliser les algorithmes pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 55 ans des informations sectorielles percutantes sur les interactions des clients avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises du monde dans les principaux secteurs d’activité, comptent sur J.D. Power pour guider leurs stratégies orientées client.
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1 J.D. Power définit les groupes générationnels comme les pré-boomers (nés avant 1946), les boomers (1946-1964), la génération X (1965-1976), la génération Y (1977-1994) et la génération Z (1995-2006). Les Millennials (1982-1994) sont un sous-ensemble de la génération Y.
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