Au Canada, le solde moyen des titulaires de cartes de crédit s’élève maintenant à 2 121 $1 et la majorité (52 %) d’entre eux sont classés comme étant en mauvaise santé financière2, le stress financier est devenu un élément essentiel de l’expérience du client titulaire d’une carte de crédit. Selon l’étude J. D. Power 2023 Canada Credit Card Satisfaction Study, SM rendue publique aujourd’hui, un peu plus d’un tiers (34 %) des détenteurs de cartes de crédit ont actuellement une dette renouvelable et, à mesure que la santé financière globale des détenteurs de cartes se détériore, la satisfaction des clients à l’égard des programmes de récompenses et d’autres avantages conçus pour les fidéliser s’en ressent.
« Même si les détenteurs de cartes au Canada ne détiennent pas autant de dettes renouvelables que leurs homologues aux États-Unis, ils se trouvent dans une situation tout aussi difficile sur le plan de la santé financière, ce qui présente d’importants défis et opportunités pour les émetteurs de cartes », a indiqué John Cabell, directeur général de l’intelligence des paiements chez J.D. Power. « Compte tenu du fait que la majorité des détenteurs de cartes au Canada éprouvent des difficultés financières, il est devenu plus important que jamais pour les émetteurs de promouvoir des outils et des ressources pour aider les clients à gérer leurs finances et à tirer le maximum de leurs cartes en ce qui concerne les récompenses et les avantages. »
Vous trouverez ci-dessous quelques conclusions clés de l’étude 2023 :
- La dette renouvelable et la santé financière des détenteurs de cartes en point de mire : plus d’un tiers (34 %) de tous les détenteurs de cartes maintiennent une dette renouvelable sur leurs cartes de crédit, et plus de la moitié (52 %) sont classés comme étant en mauvaise santé financière. Chez les détenteurs de cartes classés comme étant en mauvaise santé financière, le pourcentage de ceux qui maintiennent une dette renouvelable grimpe à 52 %. Comparativement, 51 % de l’ensemble des détenteurs de cartes de crédit aux États-Unis ont une dette renouvelable, et ce pourcentage passe à 69 % chez les détenteurs de cartes américains en mauvaise santé financière.3
- La valeur des cartes est en baisse : en partie à cause de l’endettement des détenteurs de cartes et de l’incertitude financière, la perception de la valeur de la carte – notamment la satisfaction à l’égard des avantages, des récompenses et des conditions – est la moins bien classée parmi tous les aspects de l’expérience de la carte de crédit mesurés dans l’étude. Ce constat fait ressortir les défis auxquels sont confrontés les émetteurs en matière de caractéristiques des produits et de communication pour attirer et fidéliser les détenteurs de cartes.
- Opportunité d’aider les clients à améliorer leur santé financière : les caractéristiques des cartes qui aident les clients à surveiller leur score de crédit et à gérer leurs paiements et leurs dépenses sont les plus couramment utilisées, mais ne sont pas les plus fréquemment proposées. À peine 11 % des détenteurs de cartes reconnaissent que leur carte les aide à contrôler leurs dépenses.
- Les frais annuels plus élevés sont en corrélation avec des niveaux plus élevés de satisfaction de la clientèle : les détenteurs de cartes qui indiquent que leurs frais annuels s’élèvent à 100 $ ou plus affichent les niveaux les plus élevés de satisfaction globale et de satisfaction à l’égard de la valeur de la carte et de sa facilité d’utilisation – plus élevés que chez les détenteurs de cartes dont les frais annuels sont moins élevés ou qui n’ont pas à payer de frais annuels. Toutefois, les détenteurs de cartes qui ne paient pas de cotisation annuelle sont globalement plus satisfaits du produit de leur carte que ceux qui paient une cotisation annuelle inférieure à 100 dollars.
- Grande disparité entre les cartes de miles aériens : la satisfaction globale des clients est de 566 (sur une échelle de 1 000 points) pour les cartes offrant des points et des miles aériens, ce qui est légèrement plus élevé que pour les cartes offrant des récompenses sous forme de cashback (563). De toutes les cartes de crédit comarquées liées aux principales compagnies aériennes canadiennes, ce sont les détenteurs de cartes WestJet qui affichent la plus grande satisfaction générale, surtout en ce qui concerne les avantages de la carte et l’échange de récompenses. Les détenteurs de cartes d’Air Canada ont une satisfaction globale légèrement inférieure à celle des détenteurs de cartes de WestJet, mais leur satisfaction est plus élevée en ce qui a trait à l’obtention de récompenses. A contrario, les détenteurs de cartes Air Miles ont le taux de satisfaction le plus faible concernant les caractéristiques des produits, mais le taux le plus élevé concernant la bonne réputation du partenaire aérien de leur carte de crédit.
Classement de l’étude
American Express occupe la première place en matière de satisfaction de la clientèle parmi les émetteurs de cartes de crédit, avec un score de 620. La Tangerine Bank (610) se classe deuxième et PC Financial (606) troisième.
La carte Desjardins Bonus Visa obtient la meilleure note de satisfaction de la clientèle parmi les cartes de crédit sans frais annuels, avec un score de 641. La carte Tangerine Money-Back Credit Card (617) arrive en deuxième position et la carte PC World Elite Mastercard (612) en troisième position.
La carte Desjardins Cash Back World Elite Mastercard se classe au premier rang pour la satisfaction de la clientèle parmi les cartes de crédit avec frais annuels, avec un score de 655. La carte Scotia Momentum Visa Infinite Card (591) se classe deuxième et la carte TD Cash Back Visa Infinite Card (580) se classe troisième.
Vous pouvez consulter le tableau de classement pour chaque segment à l’adresse suivante : http://www.jdpower.com/pr-id/20230114.
L’étude de satisfaction à l’égard des cartes de crédit au Canada a été remaniée pour 2023. On y mesure la satisfaction des titulaires de carte à l’égard de leur principal émetteur de carte de crédit et le rendement dans sept facteurs essentiels à l’expérience client (par ordre alphabétique) : gestion du compte ; avantages ; service à la clientèle ; nouveau compte ; obtention de récompenses ; échange de récompenses ; et modalités. L’étude a été menée sur le terrain en juin-juillet 2023 et comprend les réponses de 10 466 détenteurs de cartes qui ont utilisé une carte de crédit majeure au cours des trois derniers mois.
Vous trouverez de plus amples renseignements sur l’étude sur la satisfaction à l’égard des cartes de crédit au Canada à l’adresse suivante :https://canada.jdpower.com/financial-services/canada-credit-card-satisfaction-study.
À propos de J.D. Power
J.D. Power est un leader mondial en matière d’informations sur les consommateurs, de services de conseil, de données et d’analyses. Pionnier dans l’utilisation des mégadonnées, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans des renseignements industriels rigoureux sur les interactions des clients avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales dans les principaux secteurs d’activité comptent sur J.D. Power pour guider leurs stratégies de contact avec les clients.
J.D. Power est implanté en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir plus sur les offres commerciales de la société, visitez le site JDPower.com/business.
À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles : www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info
1 Equifax, « Increased Cost of Living and Mounting Debt Cause Major Concerns for Canadians, » 1 novembre 2022 https://www.consumer.equifax.ca/about-equifax/press-releases/-/blogs/increased-cost-of-living-and-mounting-debt-cause-major-concerns-for-canadians/
2 J.D. Power mesure la santé financière de tout consommateur comme une métrique combinant son ratio dépenses/épargne, sa solvabilité et des éléments du filet de sécurité comme la couverture d’assurance. Les consommateurs sont placés sur un continuum allant de la santé à la vulnérabilité.
3 J.D. Power 2023 U.S. Credit Card Satisfaction StudySM
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