Axway et un cabinet d’analystes de premier plan ont constaté que 69 %
des organisations ne disposaient pas encore d’une vue unique du client
PARIS–(BUSINESS WIRE)–Selon une nouvelle étude sponsorisée par Axway (Paris:AXW)
(Euronext: AXW.PA) catalyseur de transformation digitale, en partenariat
avec le cabinet d’analystes IDC, le premier groupe mondial de conseil et
d’études sur les marchés des technologies de l’information, les
organisations doivent repenser leurs approches traditionnelles de
gestion d’expérience client.
L’étude “The
Role of Customer Experience Networks in Delivering Value-Based Digital
Transformation”, a mis en évidence que malgré la priorité donnée à
l’expérience client dans les organisations, 69 % d’entre elles n’ont pas
encore implémenté une vue unique du client.
Dans le cadre de l’étude1, 600 cadres supérieurs en
informatique des plus grandes entreprises internationales, responsables
du digital et de l’expérience client, ont été interrogés à travers les
États-Unis, l’Europe et l’Asie. Celle-ci dévoile que pour plus de 70 %
d’entre eux, l’expérience client est désormais la principale initiative
digitale. De plus, l’étude démontre que pour créer la valeur de marque
et se différencier stratégiquement, les entreprises misent dorénavant
plus sur l’expérience client que sur les produits et le prix.
Selon l’étude, si les organisations investissent dans les stratégies
omnicanales, une approche de ce type n’apporte pas systématiquement de
retour sur investissement. L’omnicanal est un ‘facteur de
différenciation clé et une source d’avantage concurrentiel’ pour
seulement 14 % des personnes interrogées et une ‘dépense nécessaire pour
le business’ pour 22 % d’entre elles.
« De nombreuses entreprises ont largement investi et ont mis beaucoup
d’efforts dans les pratiques omnicanal. Cependant, les systèmes
omnicanal de plus de 4 entreprises sur 10, que nous avons interrogées
dans le cadre de notre recherche, échouent toujours à délivrer la
promesse de l’expérience client, avec une vue en temps réel et unifiée
de cette expérience », a déclaré Sébastien Lamour, Directeur Conseil et
Innovation chez IDC France. « La gestion de l’omnicanal et les premières
technologies du marché sont progressivement remplacées par des modèles
plus holistiques et d’avantage centrés sur le client. Nos recherches
révèlent que ‘l’expérience client’, ‘une vue unique des données client’
et les ‘parcours clients’ sont tous considérés comme des initiatives
numériques significativement plus importantes que la gestion à
proprement parler de l’omnicanal. »
Alors que les approches traditionnelles de gestion de l’expérience
clients s’avèrent souvent non optimales, IDC et Axway ont identifié une
nouvelle approche pour répondre aux besoins des clients : les Customer
Experience Networks. En exploitant un large éventail de sources de
données internes et externes impliquées dans le parcours client –
incluant clients, employés, partenaires et fournisseurs – les
organisations peuvent co-innover avec leurs clients et proposer des
interactions entre les parties prenantes plus stratégiques et cohérentes
qu’avec l’omnicanal.
Ainsi, les approches et méthodes tournées vers l’interne sont
aujourd’hui remplacées par des méthodes orientées client tournées vers
l’extérieur, avec 52 % des entreprises adoptant activement l’innovation
collaborative. Par ailleurs, 68 % des entreprises ayant opté pour les
Customer Experience Networks ont enregistré une hausse de leurs revenus.
Les API sont le moteur de la collaboration et de l’innovation ; 73 % des
répondants les considèrent comme importantes ou extrêmement importantes
pour l’implémentation de Customer Experience Networks. Plus
spécifiquement, les API sont la première priorité des cadres supérieurs
de différents secteurs notamment services financiers, télécommunications
et média, et services publics, 80 % d’entre eux les jugeant
« importantes » ou « extrêmement importantes ».
« Les approches traditionnelles de gestion de l’expérience client ne
fonctionnent plus. Notre étude montre que les organisations doivent
repenser leur stratégie pour mener à bien leur transformation digitale
tout en restant compétitives, indique Jean-Marc Lazzari, CEO chez Axway.
Pour les entreprises, l’approche Customer Experience Networks offre une
dynamique incroyable, puissante et agile. Elles peuvent innover
rapidement et mettre en place une solide et unique vue du client en
tirant le meilleur parti de leurs équipes internes, business et IT,
développeurs, fournisseurs et partenaires.
Effectuer sa transformation digitale est une nécessité pour les
entreprises et des étapes restent à franchir.
En effet : 33% des entreprises françaises ont adopté une approche
Customer Experience Networks unifiés (les CX Networks), ce qui les situe
au-dessus de la moyenne mondiale. La France se retrouve dans la moyenne
mondiale avec 7 entreprises sur 10 qui ont par ailleurs des projets de
déploiement dans les 24 prochains mois. L’expérience client (72%) et le
parcours client (56%) sont considérés comme les initiatives digitales
les plus importantes au sein de leur des entreprises.
54% des entreprises françaises ont adoptés des APIs dans une approche de
collaboration et d’innovation – une adoption supérieure aux autres pays
– néanmoins dans un écosystème excluant à 46% les partenaires,
fournisseurs et les autres entreprises complémentaires.
On peut citer parmi les contraintes freinant les initiatives digitales
pourtant indispensables aux entreprises aujourd’hui :
-
Certifier la sécurité et la réglementation (57%) dans le déploiement
d’APIs, qui sont des enjeux majeurs pour les entreprises françaises.
Cette assurance de circulation sécurisée de données sécurisé sur les
réseaux d’échange, s’avère réellement être le défi le plus technique
pour près de la majorité des entreprises françaises. -
Analyser en temps réel, est aussi en un enjeu clé pour les entreprises
qui ont encore du mal à y faire face pour 52% d’entre elles.
Pour 79% des entreprises, le suivi et la mesure des CX Networks (les
réseaux d’expérience clients unifiés) se feront au travers d’indicateurs
traditionnels comme les KPIs et le NPS (Net Promoter Score). De façon
générale, les entreprises françaises perçoivent les APIs comme une
méthode pour créer de nouveaux flux de revenus (64%), et sont plus
nombreuses à entrevoir une opportunité d’amélioration de l’intégration
entre les applications (69%).
À propos de l’étude
L’étude « The Role of Customer
Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation » a
examiné l’état actuel en matière de gestion de l’expérience client. Elle
a été menée auprès de 602 cadres supérieurs responsables de
l’informatique, du digital et de l’expérience client de grandes sociétés
comptant, pour 62 % d’entre elles, plus de 5 000 employés. Les personnes
interrogées représentent différents secteurs incluant services aux
entreprises, services financiers, gouvernement, santé, fabrication,
distribution, télécommunications et médias, transport et services
publics.
Pour obtenir une copie complète du rapport, cliquez ici
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Twitter : @Axway
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A propos d’Axway
Axway (Euronext: AXW.PA) est un catalyseur de transformation. Avec Axway
AMPLIFY ™, notre plateforme d’intégration de données et d’engagement
digital, disponible en mode Cloud, de grandes entreprises peuvent mieux
anticiper, s’adapter et répondre aux attentes croissantes de leurs
clients. Notre approche unifiée avec API-First, connecte les données de
n’importe où, alimente des millions d’applications, fournit des analyses
en temps réel pour créer les réseaux d’expérience client. De l’idée à sa
réalisation, nous aidons à rendre l’avenir possible à plus de 11 000
organisations dans 100 pays. Pour en savoir plus à propos d’Axway,
visitez https://www.axway.com/fr
1 InfoBrief IDC sponsorisé par Axway, « The Role of Customer
Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation »,
avril 2017
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Presse
Agence Yucatan
Caroline Prince & Amélie Perrier,
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axway@yucatan.fr