Digitaliser tout en tenant compte des problématiques environnementales est essentiel afin de préserver autant que possible notre planète sur la durée. Parmi les différentes initiatives mises en place en ce sens, et notamment dans le cadre d’un amendement à la loi anti-gaspillage, l’impression et la distribution du ticket de caisse seront désormais interdites dans les surfaces de vente, les banques et espaces recevant du public (sauf demande contraire du client) à partir de janvier 2023, soit dans 8 mois.
Ce communiqué de presse contient des éléments multimédias. Voir le communiqué complet ici : https://www.businesswire.com/news/home/20220510005174/fr/
Les Français face à la dématérialisation du ticket de caisse (Graphic: Business Wire)
C’est dans ce contexte que Twilio, la plateforme d’engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, a mené une étude avec l’institut Opinéa, afin de mieux cerner le positionnement des entreprises françaises et du grand public face à cette nouvelle mesure. Cette enquête a été réalisée auprès d’un panel de 182 professionnels et de 1 003 particuliers en France en mars 2022.
Une mesure méconnue et appréhendée.
A moins d’un an de son entrée en vigueur, cette mesure reste encore méconnue par les commerçants, qui ne sont pas prêts à faire la transition. En effet, 6 professionnels sur 10 ignorent l’existence de cette loi et seulement 27 % se disent prêts à adopter la mesure pour début 2023.
Par ailleurs, si l’on fait le bilan actuel de préparation des commerces face à cette nouvelle norme, seuls 10 % des commerçants français ont adopté le ticket de caisse dématérialisé tandis que 17 % d’entre eux montrent une hostilité ouverte face à cette mesure en refusant complètement la transition.
Mais alors, comment expliquer une telle réticence et méconnaissance ? L’étude nous révèle que les potentielles difficultés engendrées par des dysfonctionnements de la dématérialisation, ainsi que des difficultés techniques pour se mettre à niveau, sont leurs principaux sujets de préoccupation chez les commerçants.
Et ils ne sont pas les seuls à avoir des craintes : alors que les consommateurs sont étonnamment plus généralement informés de la mesure à venir que les professionnels (51 %) et plus à même de l’adopter (53 %), une majorité d’entre eux (68 %) expriment également quelques réticences.
Les plus jeunes s’inquiètent davantage quant à la sécurité de leurs données, problème qui peut être résolu en communiquant de façon transparente sur la provenance des données collectées (après consentement selon les mesures RGPD). Les plus âgés, quant à eux, se sentent plus rassurés lorsqu’ils détiennent une preuve papier. La dématérialisation n’est donc pas avantageuse pour ces derniers. Afin de ras
L’enjeu dans les prochains mois pour les commerçants va être de s’assurer que tous les Français se préparent à cette nouvelle loi. Un enjeu d’autant plus important qui leur permettra non seulement de mieux engager leurs clients sur le long terme avec la mise en place d’une communication transparente et informative sur les implications de cette transition mais aussi de les rassurer sur leurs appréhensions existantes.
L’âge, un facteur clé pour déterminer le bon support d’envoi
Format papier ou format numérique : les préférences ne sont pas les mêmes pour tous. Et dans ce domaine, l’âge semble être le facteur numéro 1 de différenciation entre les individus.
En effet, bien que le ticket de caisse au format papier reste privilégié par la majorité des répondants (soit 59 %), on constate tout de même que ce chiffre augmente avec l’âge. Ainsi, 69 % des plus de 56 ans se disent attachés à ce format. Et quand il faut donner une explication à ce choix, ils sont 68 % à le considérer plus facile à tracer.
Pour ceux qui préfèrent avoir recours au format numérique, la motivation s’éloigne du pratique pour se rapprocher de l’objectif de la loi anti-gaspillage. En outre, 71 % des répondants préfèrent recevoir leur ticket au format digital pour des raisons environnementales. Dorénavant, les professionnels doivent donc s’assurer d’avoir les bons outils de communication afin d’accompagner les clients dans cette transition, quelles que soient leurs habitudes actuelles. En effet, bien que ces préférences en termes de format papier et format numérique s’avèrent peu surprenantes lorsque l’on prend en compte des critères comme l’âge, il est essentiel pour les entreprises d’engager leurs clients en prenant en compte les canaux de communication qu’ils privilégient selon leur profil.
Accompagner la transition vers le ticket dématérialisé
L’étude Twilio sur la dématérialisation du ticket de caisse prouve donc qu’il est essentiel d’informer et d’accompagner les différents acteurs concernés vers ce nouveau mode de fonctionnement. Et en la matière, le bon accompagnement est la clé de voûte d’une transition réussie. Alors que seulement 15 % des professionnels prévoient de se reposer sur un prestataire informatique pour les soutenir dans leur démarche, il y a encore du chemin à faire.
Pourtant, face au grand nombre de personnes non informées, l’utilisation d’une solution adéquate, et notamment d’outils de communication, s’impose comme la clé d’une transition efficace.
Une gestion de la communication qui repose sur :
L’anticipation : Pour prévenir du changement à venir, les entreprises peuvent communiquer via les canaux privilégiés par leurs clients (que ce soit le SMS, l’email, ou encore Whatsapp) afin de renforcer le suivi et le lien de confiance entre eux et le consommateur mais aussi mieux les engager. Les clients, qui verront en cette communication une démarche transparente, ne pourront que se fidéliser le client sur la durée.
L’utilisation du bon canal de communication : Les professionnels ne savent pas quel canal favoriser pour l’envoi du futur ticket de caisse numérique, qui représente pourtant un gage d’engagement important envers leurs clients. Les résultats de l’étude sont sans appel, et montrent que plus de 50 % des Français – quel que soit la tranche d’âge, le sexe, la région ou le statut professionnel – plébiscitent l’email. Un second canal se dessine par contre pour les 18-25 ans, pour qui le SMS pourrait également être un support approprié (38 %).
L’investissement dans une solution centralisée et flexible : Investir dans une solution de communication flexible, centralisée et personnalisée comme celle offerte par Twilio est donc essentiel pour les entreprises afin de pouvoir répondre aux attentes des consommateurs. Que vous décidiez de passer par la voix, le SMS, l’email, le centre de contact…ce type de solution vous permettra de réaliser un suivi de bout en bout avec vos clients, et de créer de l’engagement client à terme.
Pour les entreprises les plus réticentes à l’idée de faire appel à un prestataire informatique, l’utilisation d’APIs pourrait être la solution pour faciliter l’intégration ou la création de ces canaux de communication. Les API vont ainsi leur permettre de gagner du temps sur le retard accumulé mais aussi de l’argent sur les différents investissements.
“L’entrée en vigueur début 2023 du ticket de caisse dématérialisé est un enjeu majeur pour toutes les entreprises françaises aujourd’hui. Elle représente également l’occasion de renforcer leurs stratégies d’engagement client” déclare Jérémy Grinbaum, Directeur général de Twilio France. “Chez Twilio, nous souhaitons soutenir nos clients dans cette phase de préparation avec la mise en place de solutions de communications adaptées, leur permettant ensuite de rassurer leurs clients, de les accompagner, et finalement de mieux les fidéliser. Ainsi, ils pourront s’assurer de créer un cercle vertueux dans le processus d’engagement de leurs clients.”
L’étude est basée sur deux enquêtes menées par Opinéa en mars 2022. L’enquête auprès des entreprises a recueilli les réponses de 182 commerçants, tandis que l’enquête auprès des particuliers a recueilli les réponses de 1 003 consommateurs. Pour les deux enquêtes, les répondants étaient basés en France.
A propos de Twilio
De nombreuses grandes entreprises ont déjà adopté la plateforme d’engagement client Twilio pour construire des relations directes et personnalisées avec leurs clients, partout dans le monde. Les API de communication de pointe de Twilio permettent aux entreprises d’entrer en contact avec leurs clients grâce aux technologies liées à la voix, aux conversations, aux messages, à la vidéo et aux emails. Twilio Segment, la plateforme de données clients leader sur le marché, offre aux entreprises la possibilité de créer des interactions hautement personnalisées et des profils clients automatisés grâce aux données de première main provenant d’un ensemble de canaux différents. De la vente au marketing en passant par la croissance, le service client et de nombreux autres cas d’utilisation d’engagement flexible et programmable, Twilio fait usage des messages et des données pour rendre chacune des étapes du parcours client plus intelligentes. Dans 180 pays, des millions de développeurs et des centaines de milliers d’entreprises utilisent Twilio pour créer des expériences magiques pour leurs clients.
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