SightCall, plateforme leader mondiale d’assistance visuelle alimentée par la réalité augmentée (RA), a annoncé aujourd’hui son partenariat avec le groupe italien Lavazza afin d’offrir une assistance visuelle à distance alimentée par la RA pour son service clients et la maintenance de ses machines à café. Figurant parmi les plus grands torréfacteurs de café au monde, et entreprise mondiale qui possède des produits et des distributeurs dans plus de 140 pays, le groupe Lavazza accélère son utilisation des technologies d’assistance virtuelle afin de soutenir l’expansion continue de sa gamme de produits, ainsi que ses efforts continus visant à devenir plus réactif face aux besoins en perpétuelle évolution des consommateurs.
« Nous sommes fiers de nous associer avec le groupe Lavazza afin de fournir des solutions de services mondiaux pour une maintenance et une réparation des produits plus faciles et plus rapides », a déclaré Thomas Cottereau, fondateur et PDG de SightCall. « Aujourd’hui plus que jamais, les meilleures marques mondiales se tournent vers le support numérique qui leur permet de fournir une résolution des problèmes offrant une interruption de service minimale. SightCall permettra à Lavazza de gérer immédiatement les problématiques de son service clients, en conservant sa réputation durement gagnée dans le secteur des produits de café de haute qualité. »
SightCall fournit à l’entreprise un outil de support visuel complet permettant aux agents du service clients de guider les clients vers le dépannage des problèmes, tels que le détartrage des machines à café ou la maintenance d’accessoires basiques à distance. L’interface de RA permet aux agents à distance de dessiner, pointer et surligner sur le smartphone du client, et les images en haute définition garantissent les qualités d’appel les plus élevées, même dans des environnements à faible bande passante. Adapté à tous les appareils, SightCall fonctionne sur un éventail de produits d’utilisateurs, des smartphones aux tablettes, en passant par des équipements spécialisés tels que les lunettes intelligentes.
Le groupe Lavazza, qui compte plus de 4 000 employés et enregistre un chiffre d’affaires supérieur à 2 milliards EUR (déclaration financière de 2020), a adopté SightCall après avoir eu recours à un autre fournisseur d’assistance visuelle. Cette décision résulte de son désir de passer d’une approche locale à un modèle global, offrant une portabilité maximale ainsi qu’une intégration GRC fluide, renforcées par une solide conformité avec le RGPD.
Lavazza a utilisé pour la première fois une version pilote de SightCall avec ses équipes de service clients en France et en Allemagne pendant le confinement du mois d’avril lié au COVID-19. Les équipes du service clients ont été impressionnées par la facilité d’utilisation et le niveau de confiance rapidement développé grâce à l’outil, qui leur a fourni un bon aperçu de la manière dont un partenariat à long terme pourrait fonctionner.
La société prévoit d’étendre son utilisation à plus de 130 agents du service clients dans sept pays au cours des trois prochaines années. La société prévoit de couvrir de multiples régions du monde où elle fournit des produits, grâce à la capacité de l’application SightCall à fonctionner dans 13 langues différentes. Lavazza augmentera également le nombre de codes et de cas d’utilisation dans le cadre desquelles la société utilise SightCall, grâce à des données plus facilement accessibles issues de sa GRC, ainsi qu’aux réponses aux sondages clients sur SightCall qui lui indiquent là où l’assistance visuelle peut être déployée au mieux pour résoudre les problèmes de maintenance.
« Partout où notre café est consommé, Lavazza innove pour améliorer les expériences de nos clients et consommateurs, en fournissant un service rapide et accessible, au moment et là où ils en ont besoin », a déclaré Maria Cristina Aspesi, directrice du service clients du groupe Lavazza. « Avec SightCall, nous avons choisi une solution qui fournit aux équipes de services clients à la fois centrales et locales un outil unique de pointe pour aider les clients et les consommateurs, en augmentant le nombre de cas d’assistance et d’interaction susceptibles d’être résolus instantanément. »
À propos de SightCall
SightCall est la plateforme cloud leader mondiale de la vidéo alimentée par la réalité augmentée, qui délivre des interactions en direct et à distance entre les entreprises et les clients sur tous les continents de la planète. Dans un monde connecté et avant tout mobile, les entreprises tirent parti de SightCall pour avoir la possibilité de voir ce que voient leurs clients, et de les guider à distance. Grâce à près de 15 années d’expérience dans l’assistance vidéo à distance, SightCall aide les entreprises à transformer leur service clients et leur service sur le terrain, grâce à la puissance de la réalité augmentée et de la vidéo en direct. La société possède des bureaux à San Francisco (siège social), Austin, Boston, Francfort, Londres, Melbourne, Paris et Singapour. Rendez-vous sur sightcall.com pour en savoir plus.
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