Sitel Group® , l’un des plus grands fournisseurs mondiaux de produits et de solutions d’expérience client (CX), a publié ce jour son étude CX « Sitel Group CX Landscape 2022 : Evolution or Revolution ? ». Cette étude analyse les attentes des consommateurs dans un contexte macro-économique incertain.
Les données ont été compilées à partir des résultats d’une enquête réalisée auprès de plus de 6 000 consommateurs répartis également dans six pays : les États-Unis, le Brésil, le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne et l’Espagne.
Les résultats mettent en avant une déconnexion entre les attentes clients et la prestation CX fournie sur les différents canaux automatisés, révélant un sentiment de baisse des performances de l’industrie CX et mettant à mal la patience des consommateurs. Les conclusions de l’étude montrent que les entreprises ne parviennent toujours pas à répondre aux attentes des consommateurs.
En effet, 50 % des consommateurs interrogés ont révélé avoir cessé une relation commerciale avec une marque au cours des 12 derniers mois en raison d’une expérience client négative. De plus, 78 % d’entre eux ont déclaré qu’ils étaient prêts à abandonner définitivement une marque à la suite d’une seule mauvaise expérience client. Ce résultat est le même pour l’ensemble des pays étudiés.
« Alors que la société a radicalement changé au cours des deux dernières années, cette étude montre que l’expérience client est toujours une mesure clé pour les consommateurs du monde entier », déclare Martin Wilkinson-Brown, CMO de Sitel Group. « Aujourd’hui plus que jamais, les liens significatifs que les marques établissent avec leurs clients restent au cœur de leur compétitivité et de leur capacité à s’adapter à un monde de plus en plus numérique. »
Les conclusions de l’étude montrent également que :
17% des consommateurs interrogés (dont 30 % des 18-24 ans) estiment qu’avoir une forte présence sur les médias sociaux est une qualité pour une entreprise afin de fournir une expérience client positive.
40% des consommateurs interrogés (dont 50% des 25-44 ans) ont publié un commentaire ou un avis sur les réseaux sociaux d’une entreprise ou sur un site à la suite d’une expérience client décevante.
La culture et l’engagement d’une entreprise sur les questions environnementales et sociales sont des facteurs de fidélisation croissants. En effet, 25% des 18-24 ans seraient prêts à mettre fin à une relation avec une marque si celle-ci démontrait un manque d’engagement social ou environnemental.
Les clients veulent être reconnus rapidement, mais ils ont besoin d’être rassurés sur l’utilisation de leur données : moins de 40% d’entre eux, souhaitant des conseils personnalisés, accepteront de partager leurs données à une entreprise pour répondre à leurs attentes.
« Dans un contexte macro-économique incertain et compétitif, comprendre le client est primordial. Bien qu’il soit nécessaire de respecter les normes RSE des entreprises, il est clair que les actes d’achats et la transformation de clients en ambassadeurs reposent sur une expérience client positive et la recherche d’un bon rapport qualité-prix », ajoute Martin Wilkinson-Brown.
Pour en savoir plus sur l’étude ou pour la lire dans son intégralité, rendez-vous sur www.sitel.com/lp/cx-landscape-2022-evolution-or-revolution .
À propos de Sitel Group®
En tant que leader mondial des produits et solutions complètes en matière d’expérience client (CX), Sitel Group® permet aux marques d’établir des relations plus fortes avec leurs clients par des connexions significatives augmentant la valeur des marques.
Avec 170 000 collaborateurs dans le monde entier – travaillant en télétravail et dans des centres de contacts MAXhubs – nous connectons en toute sécurité les marques avec leurs clients plus de 8 millions de fois par jour et dans plus de 50 langues, procurant ainsi un avantage concurrentiel sur tous les points de contacts avec les clients. Primée à de nombreuses reprises, notre culture s’appuie sur plus de 40 ans d’expérience à la pointe du secteur et sur notre engagement à améliorer l’expérience collaborateur.
EXP+™, la plateforme d’expérience d’entreprise de Sitel Group®, est une solution flexible avec une capacité de cloud complète, conçue pour simplifier l’offre de services CX, tout en augmentant l’efficacité, la productivité et la satisfaction des clients. EXP+™ crée un écosystème solide en exploitant la puissance de familles de produits connectés : Empower, Engage, Explore et Evolve.
Le principal actionnaire de Sitel Group est Creadev, la branche d’investissement entrepreneuriale de la famille Mulliez.
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