Les moyens de communication existants et mis à la disposition des professionnels n’ont jamais été aussi importants : voix fixe, mobile, vidéo, chat, e-mail, SMS, réseaux sociaux. Pour autant, force est de constater que ces derniers fonctionnent en silos et que leur convergence dans un environnement unique accessible en tout lieu est encore peu répandue. C’est précisément pour répondre à ce besoin que le concept de solutions de contact convergent a été créé. Bien supérieur à l’approche dite de communications unifiées, il est aujourd’hui indispensable pour permettre aux entreprises de collaborer dans les meilleures conditions.
Concrètement, les solutions de contact convergent d’Enreach rassemblent tous les moyens de contact du marché et réunissent la convergence fixe-mobile, les outils de productivité, la connectivité au CRM, des fonctionnalités de centre de contacts, etc. Dès lors, les collaborateurs peuvent réaliser des échanges constructifs avec leurs collègues et clients. La collaboration s’enrichit pour que les expériences digitales partagées puissent rivaliser avec des réunions présentielles traditionnelles. Ainsi, la digital workplace proposée devient un environnement d’échange intuitif, global et générateur de confort de travail et de productivité.
Exemples d’usage de solutions de contact convergent
Un collaborateur est en réunion sur Teams. La plateforme connaissant cette information, tous les appels vers son téléphone portable ou de bureau sont automatiquement acheminés vers la messagerie vocale. Si le système voit qu’un appel provient d’un client, il peut aussi le router vers un collègue, de sorte que le client puisse être renseigné. Enfin, lorsque le collaborateur termine sa journée de travail, tous les appels sont acheminés vers sa messagerie vocale ou vers un membre de l’équipe qui serait encore disponible.
Nous pourrions également évoquer la possibilité de basculer entre les canaux de contact. Par exemple, à l’occasion d’un échange en ligne avec un client au sujet d’une commande en cours, il peut être préférable de basculer vers un appel vocal pour continuer la conversation. Ainsi, il est possible de passer du chat à la voix tout en ayant la possibilité d’ajouter une vidéo et un partage d’écran.
Prenons maintenant le cas d’un collaborateur en déplacement dans le train par exemple. Il peut appeler un client depuis le numéro de poste de son bureau. Il peut aussi appeler un collègue en utilisant simplement son identifiant mobile professionnel. Enfin, il peut contacter ses proches en utilisant son identifiant personnel.
Réaliser des solutions de contact convergent
L’approche solutions de contact convergent n’est pas qu’un concept futuriste. Des plateformes existent déjà et sont enrichies en continu pour répondre aux nouveaux usages et modes de travail. Cela a notamment été rendu possible grâce à la vision de certains acteurs qui, suite à des acquisitions successives, ont pu intégrer en une approche unique des technologies complémentaires (télécommunications, centres de contacts, mobilité, outils collaboratifs, etc.). Il existe donc désormais une véritable convergence entre le monde de l’IT, des télécoms et de la communication pour créer une expérience utilisateur unique. De plus, l’approche « mobile-first » est au cœur de la stratégie d’Enreach et donne aux collaborateurs la liberté de mieux travailler en tout lieu et à tout moment.
Le contexte est un élément essentiel de l’approche « Contact Convergent » et permet à différents flux de s’intégrer à la fois à nos propres applications et à des applications tierces pour fournir des flux de travail personnalisés. De plus, nous souhaitons travailler avec des partenaires pour développer cette approche à l’échelle européenne en fournissant une assistance et un accompagnement dans chaque pays.
Travailler en proximité avec la communauté Enreach (clients, partenaires et employés) va nous permettre de révolutionner la manière dont les gens communiquent, collaborent et travaillent. D’ores et déjà disponibles, les solutions de contact convergentes existent et vont au-delà des attentes des entreprises.
