Une recherche commandée par TELUS International, une organisation de premier plan en matière d’expérience client numérique qui conçoit, développe et offre des solutions de prochaine génération, y compris d’IA et de modération de contenu, pour des marques mondiales et créatrices de marché, a démontré que près des trois quarts (72 %) des dirigeants d’entreprise augmenteront leurs dépenses allouées à l’expérience client numérique en 2023 par rapport à celles de 2022 et que, pour 68 % d’entre eux, cette hausse atteindra 25 %.
Le sondage, réalisé en partenariat avec Statista, cherchait à savoir dans quels aspects de la technologie d’expérience client numérique 250 dirigeants d’entreprise aux États-Unis et en Europe prévoient investir en 2023, et à connaître les facteurs clés qui motivent ces décisions. Le sondage a révélé que la qualité du service à la clientèle (27 %) et la fidélisation à long terme et durable des clients (18 %) seront les principaux secteurs ciblés par les dirigeants cette année. En outre, les personnes sondées ont souligné que les systèmes de gestion de la relation client (42 %), l’IA (34 %) et l’analyse de la clientèle (33 %) recevront les principaux investissements dans l’expérience client numérique en 2023.
« Si la pandémie a accentué la nécessité de créer de nouvelles expériences client omnicanales, différenciées, personnalisées et fluides, le climat économique actuel ne fait que renforcer le besoin pour les entreprises de mettre en place une stratégie d’expérience client numérique solide, affirme Maria Pardee, chef des services commerciaux, TELUS International. En période d’incertitude économique, les clients se montrent davantage prudents dans leurs dépenses. Dans ce contexte, une expérience client positive qui intègre des éléments tels que des assistants virtuels alimentés par l’IA, des applications mobiles et des interfaces web unies peut aider les marques à se distinguer des autres. Il en résulte une augmentation de la fidélisation à la marque et de la rétention des clients. »
Les dirigeants d’entreprise ont aussi indiqué ce qui suit :
- Les solutions de télétravail et de bureau à distance permettant à leurs équipes d’échanger et de communiquer avec la clientèle facilement et en toute sécurité restent une priorité d’investissement (27 %), malgré le retour d’un nombre croissant d’employés dans les bureaux.
- La sécurité et la conformité des données (38 %), les limites de l’infrastructure technologique (36 %) et les contraintes budgétaires (35 %) sont les principaux obstacles à l’atteinte de leurs objectifs en matière d’expérience client numérique en 2023.
- La technologie infonuagique, la protection des données et l’IA sont considérées comme les principales tendances en matière d’expérience client numérique en 2023.
- La transparence et la sécurité des données (35 %) arrivent en tête de liste des qualités recherchées chez un partenaire d’expérience client numérique, suivies de l’expérience (33 %), du coût (33 %), de l’innovation (32 %) et des solutions personnalisées axées sur la clientèle (30 %).
« Pour les marques, avoir à leurs côtés un partenaire solide pour ce qui concerne l’expérience client peut être un bon moyen de faire face à n’importe quelle crise tout en se préparant favorablement pour l’avenir, indique Mme Pardee. En période de ralentissement économique, il est crucial de pouvoir s’adapter rapidement à l’évolution des préférences, des comportements et des mesures d’efficacité des clients tout en restant concurrentiel. C’est ce que permet de faire un fournisseur qui peut aider à concevoir, à produire et à livrer un parcours client de bout en bout et qui dispose de la bonne technologie et de l’expertise pour le faire évoluer et pour innover rapidement. Les marques peuvent ainsi s’employer à fournir une expérience hors pair à leur clientèle et à améliorer leurs résultats commerciaux. »
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon d’atteindre vos objectifs en matière d’expérience client numérique en 2023, visitez telusinternational.com.
Méthodologie du sondage : TELUS International, en partenariat avec Statista, a interrogé 250 dirigeants d’entreprise aux États-Unis et en Europe pour savoir dans quels aspects de la technologie d’expérience client numérique ils prévoyaient investir en 2023, et connaître les facteurs clés motivant ces décisions. Les réponses au sondage proviennent des États-Unis (100 répondants), du Royaume-Uni (38 répondants), de l’Allemagne (38 répondants), de la France (38 répondants) et de l’Irlande (36 répondants). Le sondage a été réalisé entre le 26 octobre et le 11 novembre 2022.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et livre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales et créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et leur permettent d’adopter plus rapidement les technologies numériques nouvelle génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanale ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. TELUS International soutient des entreprises à toutes les étapes de leur croissance. Elle collabore avec différentes marques dans des secteurs à forte expansion, comme ceux des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique, des technologies financières, des services bancaires, des services financiers et de l’assurance, de la santé, du voyage et de l’hôtellerie.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise a eu une incidence positive sur la vie de plus d’un million de citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 4,9 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com/fr.
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