D’après un récent sondage de TELUS International, un chef de file novateur en matière d’expérience client numérique, la grande majorité (92 %) des consommateurs interrogés croient qu’il est important ou très important que le contenu en ligne soit révisé par des humains et pas seulement par l’intelligence artificielle (IA). Parmi les répondants, près des trois quarts (73 %) pensent que l’IA ne peut comprendre ni distinguer le contexte et le ton aussi bien qu’un humain.
« L’IA détecte de plus en plus efficacement le contenu numérique qui contrevient aux normes de la marque et aux lignes directrices de la communauté. Bien qu’elle ait prouvé sa grande utilité comme première ligne de défense contre le contenu nuisible, il est presque impossible qu’elle suive la cadence des nouveaux types de contenus qui émergent constamment et l’utilisation accrue de l’algolangue, affirme Siobhan Hanna, directrice générale en chef, Solutions de données en intelligence artificielle, à TELUS International. Les humains demeurent nécessaires pour prendre des décisions plus contextuelles, car l’IA est limitée par sa capacité de prendre des décisions parfois difficiles qui tiennent compte de l’intention derrière une phrase ou une image particulière. En intégrant un humain à l’approche, les marques peuvent profiter de la vitesse et de l’efficacité de l’IA et faire en sorte que le contenu nuancé soit examiné correctement. »
La modération de contenu est de plus en plus difficile
Le sondage a aussi révélé que plus de la moitié des répondants (53 %) croient qu’il est devenu plus difficile pour les marques, les réseaux sociaux et les plateformes de jeux de surveiller le contenu de leurs sites au cours de la dernière année. Voici les principales raisons qui expliquent cette difficulté selon les répondants :
- Chaque plateforme et canal compte plus d’utilisateurs (66 %)
- Il est de plus en plus courant de se plaindre en ligne (54 %)
- Les jeunes générations se tournent davantage vers le numérique (50 %)
- Le contenu est publié dans plus de langues (29 %)
- La connectivité 5G a accru l’accès aux réseaux numériques à l’échelle mondiale (19 %)
« Puisque de plus en plus de gens s’expriment sur différentes plateformes numériques dans de nombreuses langues, la modération ne peut être effectuée efficacement seulement par l’IA ou les humains, poursuit Mme Hanna. Une stratégie de modération de contenu robuste, fondée sur différents types d’IA dont les algorithmes reposent sur les ensembles de données fiables d’une équipe d’annotateurs, fait en sorte que les données sont exactes, que le contexte est bien compris et que les biais sont atténués de façon responsable. L’IA des outils de modération de contenu continuera de se perfectionner, mais les modérateurs humains seront toujours une ressource nécessaire à la sécurité des espaces numériques. Pour cette raison, il est important que les marques appuient les modérateurs de contenu au moyen d’un programme de mieux-être solide qui leur permet de faire le meilleur travail possible tout en protégeant à la fois leur santé mentale et physique. »
TELUS International travaille avec des entreprises de partout dans le monde pour veiller à la protection et au mieux-être de leurs communautés d’utilisateurs. L’entreprise emploie une communauté mondiale d’IA composée de plus d’un million d’annotateurs de données et de linguistes spécialisés dans plus de 500 langues et dialectes, de même qu’une communauté diversifiée de modérateurs de contenu humains. Pour en savoir plus sur les capacités de TELUS International en modération de contenu, rendez-vous à telusinternational.com/solutions/trust-safety-security/content-moderation-solutions (en anglais).
Méthodologie de l’enquête : Les résultats proviennent d’un sondage de Pollfish mené le 11 août 2022 auprès de 1 000 Américains.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et livre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de nouvelle génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. TELUS International soutient des entreprises à toutes les étapes de leur croissance. Elle collabore avec différentes marques dans des secteurs à forte expansion, comme ceux des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique, des technologies financières, des services bancaires, des services financiers et de l’assurance, de la santé, du voyage et de l’hôtellerie.
La culture de la bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise a eu une incidence positive sur la vie de plus d’un million de citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 4,8 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com/fr.
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