SurveyMonkey permet à des entreprises telles que Build.com, Calendly, Crocs, DealerSocket, IBM et Pandora de passer moins de temps à configurer leurs technologies CX pour privilégier l’action concrète sur le feedback et renforcer la relation client.
AMSTERDAM, 15 oct. 2020 (GLOBE NEWSWIRE) — SurveyMonkey (Nasdaq : SVMK), leader en solutions logicielles agiles axées sur l’expérience client, les études de marché et les sondages, a lancé aujourd’hui sa nouvelle solution CX : la plateforme GetFeedback. Annoncée à l’occasion du CX Impact Summit EMEA, tout premier événement de SurveyMonkey consacré à l’expérience client, cette offre multicanal est une solution CX facile à déployer et rentable. Elle permet aux organisations de configurer leur programme CX en quelques jours seulement (contre plusieurs mois) pour comprendre les données client et prendre rapidement les bonnes décisions. Cette approche agile leur permet également de proposer des expériences personnalisées qui renforceront la satisfaction et la fidélité des clients. Avec la plateforme GetFeedback, plus besoin de passer des heures à configurer des technologies CX complexes. On se concentre à présent sur l’essentiel : renforcer la relation client.
Contrairement aux offres CX qui nécessitent généralement une lourde maintenance, la plateforme GetFeedback vient combler un manque sur le marché en proposant une solution complète facile et rapide à déployer. Les clients peuvent ainsi recueillir du feedback essentiel sur tous leurs canaux numériques et importer des données opérationnelles depuis Salesforce sur une seule et même plateforme. Les chefs d’entreprise sont de plus en plus conscients de l’importance de bénéficier d’une vision à 360 degrés sur les clients pour améliorer leur fidélité, d’autant plus pendant la crise sanitaire liée au COVID-19. Une étude SurveyMonkey réalisée la semaine dernière révèle que 89 % des dirigeants interrogés se déclarent extrêmement investis dans l’expérience client et 51 % des responsables estiment crucial de pouvoir agréger les données CX et les données opérationnelles pour la réussite de leurs programmes CX. Par ailleurs, 43 % affirment que leur entreprise a redoublé d’efforts en matière de transformation numérique, et 68 % ont ajouté des points de contact client en raison de la pandémie.
« GetFeedback nous permet de mesurer facilement notre expérience client et d’identifier les principaux facteurs de satisfaction », explique Mike Cancel, responsable des opérations d’assistance chez Pandora. « Nous avons par exemple identifié des problèmes avec notre expérience de chatbot. Nous nous sommes donc appuyés sur le feedback pour y apporter des améliorations et avons noté une amélioration sensible (14 %) de la satisfaction de nos utilisateurs du chat. L’intégration GetFeedback/Salesforce nous a également permis de regrouper les données de feedback et nos données opérationnelles. Nos équipes en contact avec les clients peuvent donc accéder rapidement aux informations nécessaires et agir en conséquence. »
Spécialement conçue pour les clients Salesforce, GetFeedback fait actuellement partie des meilleures solutions de feedback client, selon Salesforce AppExchange.
La plateforme GetFeedback permet à ses utilisateurs de s’adapter rapidement aux besoins de leurs clients en profitant de la puissante association de GetFeedback et Usabilla, toutes deux acquises par SurveyMonkey en 2019.
Désormais, les organisations peuvent facilement exploiter leurs données client et opérationnelles, et automatiser certaines actions destinées à améliorer l’expérience client. Avec son nouveau design inspiré des précédentes versions de GetFeedback et Usabilla, la nouvelle plateforme propose les fonctionnalités suivantes :
- Expérience utilisateur homogène : une expérience utilisateur homogène qui permet aux clients de gérer leurs programmes sur tous les canaux.
- Espaces de travail : une toute nouvelle expérience d’analyse qui permet de regrouper le feedback issu de différents canaux et qui offre notamment l’analyse de texte par IA, ainsi que la possibilité de segmenter le feedback par attribut client.
- Plateforme AX : via la plateforme GetFeedback AX (Agile Experience), les utilisateurs peuvent réunir données CX et attributs client en un seul et même endroit, automatiser les programmes CX et les intégrer à leurs autres applications (Salesforce, Microsoft, Slack et Jira par exemple). SurveyMonkey continue aujourd’hui d’adapter son offre aux entreprises et ses capacités d’intégration aux systèmes d’enregistrements (SoR) de ses clients.
« Le monde évolue rapidement et les besoins CX changent eux aussi. Les autres offres CX, qui nécessitent des mois, voire des années d’intégration et une lourde et coûteuse maintenance en termes de services professionnels, sont aujourd’hui dépassées », explique Craig Shull, senior vice-président et directeur général de la plateforme GetFeedback chez SurveyMonkey. « Quasiment 100 % des dirigeants que nous avons interrogés estiment qu’il est « extrêmement important » ou « important » que leur entreprise collecte rapidement du feedback client. La plateforme GetFeedback est simple à utiliser, à intégrer et à itérer, ce qui permet aux utilisateurs de répondre au feedback avant qu’il ne soit trop tard. »
La plateforme GetFeedback est dès à présent disponible sur getfeedback.com.
À propos de SurveyMonkey
SurveyMonkey est leader en solutions logicielles agiles axées sur l’expérience client, les études de marché et les sondages. Sa plateforme permet à plus de 17 millions d’utilisateurs actifs d’analyser et de répondre au feedback collecté auprès de leurs employés, clients, visiteurs de leurs sites et applications, ainsi qu’auprès des participants aux études de marché. Les produits, solutions professionnelles et intégrations de SurveyMonkey permettent à plus de 335 000 organisations de proposer une meilleure expérience à leurs clients, de les fidéliser et de favoriser la croissance et l’innovation. En quelques mots, SurveyMonkey a pour vocation d’élever le niveau de l’expérience humaine en donnant la parole à chacun.
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