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Talkdesk lance AI Trainer, premier outil de type « humain dans la boucle » destiné aux centres de contact

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Talkdesk®, Inc., centre de contact cloud pour les entreprises innovantes, a lancé aujourd’hui Talkdesk AI TrainerTM, premier outil de type « humain dans la boucle » (human-in-the-loop, HITL) destiné aux centres de contact. Tandis que la plupart des systèmes d’intelligence artificielle (IA) nécessitent le recrutement de scientifiques de données hautement spécialisés, la simplicité et la puissance de Talkdesk AI Trainer permettent aux agents qui connaissent le domaine d’améliorer les modèles d’IA de manière autonome. Par conséquent, les entreprises peuvent résoudre avec succès davantage de cas via l’automatisation, ce qui améliore la précision, réduit le coût par cas et augmente la satisfaction des clients.

Les systèmes de type « humain dans la boucle », dans le cadre desquels les humains fournissent des informations et des connaissances afin de former l’IA, sont indispensables pour de nombreuses applications, ainsi que pour la maturation continue de l’IA dans les centres de contact. Talkdesk AI Trainer est le premier outil HITL à être inclus dans le flux opérationnel des centres de contact. Dans Talkdesk AI Trainer, des tableaux de bord affichent la performance de chaque modèle d’IA, et indiquent les domaines dans lesquels chaque modèle nécessite une formation supplémentaire. Une interface facile d’utilisation permet au personnel non technique bénéficiant d’une expertise sectorielle ou commerciale d’améliorer la performance de l’automatisation.

« En abaissant les barrières de l’adoption de l’IA dans les centres de contact, Talkdesk AI Trainer révolutionne la manière dont les entreprises appliquent, entretiennent et personnalisent leurs modèles d’IA destinés à l’automatisation », a déclaré Charyana Kannan, directrice des produits chez Talkdesk. « Les entreprises n’ont plus besoin de recruter des scientifiques de données hautement spécialisés pour programmer leurs modèles d’apprentissage machine. Grâce à AI Trainer, les entreprises deviennent plus autonomes en tirant parti de leurs experts internes en service clients (agents et superviseurs), afin d’intégrer des connaissances à leur architecture d’IA existante. Talkdesk AI Trainer symbolise une avancée audacieuse vers le travail du futur, dans le cadre duquel les agents sont habilités à rejoindre l’ère de l’IA ».

Talkdesk AI Trainer permet à Talkdesk de se rapprocher de son objectif visant à automatiser 80 % des interactions avec les clients. Afin d’atteindre une automatisation de 80 %, les modèles d’apprentissage machine tels que la détection des intentions, la détection des sentiments et la transformation de la voix en texte, doivent s’améliorer constamment au fil du temps. Malgré les bonnes performances d’un modèle en laboratoire, sa performance chute brutalement lorsque ce modèle est confronté à des données de clients réels. Par conséquent, les modèles d’apprentissage machine doivent être constamment re-formés en utilisant l’assistance humaine pour maintenir la cadence. Talkdesk AI Trainer est intégré à la plateforme de Talkdesk, et tous les employés peuvent l’utiliser pour re-former leurs modèles d’apprentissage machine et accroître l’efficience.

« Bien que l’IA soit potentiellement révolutionnaire, les systèmes d’IA sont perfectibles. La formation de l’IA grâce à des outils de type « humain dans la boucle » peut pallier les insuffisances qui échappent aux machines », a déclaré Zeus Kerravala, fondateur et analyste principal chez ZK Research. « Dans cette nouvelle ère de l’IA, Talkdesk continue de délivrer des produits de pointe qui réduisent les coûts et améliorent l’expérience des clients. »

L’objectif de Talkdesk visant à atteindre une automatisation de 80 % est soutenu par l’IA et ses produits d’automatisation. Ceci inclut des outils en libre-service tels que Virtual Agent Voice et Virtual Agent Digital, ainsi que des outils qui habilitent les agents tels que Agent Assist, Screen Recording et Quality Management. Ses outils de renseignements sur les clients incluent Customer Feedback Management et Speech Analytics, qui occupent une place prépondérante dans la gamme de produits d’IA de Talkdesk.

Le lancement de Talkdesk AI Trainer intervient dans le cadre d’une période de croissance et d’une dynamique sans précédent pour Talkdesk. Depuis sa création en 2011, Talkdesk s’est développée jusqu’à devenir l’une des enseignes les plus reconnues dans le secteur des centres de contact. Talkdesk a été reconnue en tant que leader par Gartner dans le Magic Quadrant 2020 inaugural multirégional pour la catégorie Centre de contact en tant que service (Contact Center as a Service, CCaaS), en tant que leader dans le classement Forrester Wave 2020 pour la catégorie CCaaS, figurant également dans le classement Forbes 2020 Cloud 100, et a récemment obtenu un financement de série C de 143 millions USD, ce qui porte la valorisation de la société à plus de 3 milliards USD.

Talkdesk révolutionne le marché des services aux clients grâce à Talkdesk CX Cloud™, la première et la seule solution moderne du secteur offrant une expérience client globale de bout en bout. En combinant performances d’entreprise à grande échelle et simplicité pour les consommateurs, CX Cloud permet aux entreprises d’adapter facilement les opérations des centres de contact aux besoins évolutifs des équipes de vente et d’assistance ainsi que de leurs clients finaux, engendrant une augmentation de la satisfaction des clients, de la productivité et des économies de coûts. Talkdesk CX Cloud offre une plateforme d’expérience client dynamique et alimentée par l’intelligence artificielle (IA), une approche haut de gamme autour de services complets pour les entreprises, ainsi que des capacités d’intégration fluides grâce à plus de 60 systèmes d’entreprise, notamment la plus profonde intégration Salesforce. Talkdesk CX Cloud établit une nouvelle référence sur le marché des solutions de centres de contact, grâce à une évolutivité, sécurité et fiabilité d’entreprise, reposant sur l’unique Accord de niveau de service 100 % disponible du secteur.

Ressources supplémentaires :

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À propos de Talkdesk

Talkdesk® est le centre de contact cloud pour les entreprises innovantes. Grâce à ses performances de type entreprise et à une facilité d’utilisation de type grand public, Talkdesk s’adapte facilement aux besoins évolutifs des équipes de vente et d’assistance, ainsi qu’à ses clients finaux, contribuant de ce fait à accroître la satisfaction des clients, la productivité et les économies de coûts. Plus de 1 800 entreprises innovantes à travers le monde, dont IBM, Acxiom, 2U, Trivago et YMCA, font confiance à Talkdesk pour transformer l’expérience client en avantage concurrentiel. Pour en savoir plus et demander une démonstration, rendez-vous sur www.talkdesk.com.

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