Talkdesk®, Inc., chef de file mondial de l’expérience client, au service des entreprises soucieuses de leur clientèle, a été sélectionné par Iberostar Hotels & Resorts pour devenir son fournisseur de solutions de centre de contact. Talkdesk a assuré à Iberostar un parcours réussi, lorsque l’entreprise est passée du système antérieur où les opérations de son centre d’appels avaient lieu sur site, au système actuel basé sur des opérations de centre d’appel à distance.
Comme pour de nombreuses entreprises du secteur de l’hôtellerie, le COVID-19 a constitué un élément déclencheur de la modernisation du centre d’appel d’Iberostar Hotel & Resorts. Avant la pandémie, les agents de la centrale de réservation de la chaîne hôtelière travaillaient exclusivement sur site, sur des ordinateurs de bureau. Les restrictions liées à la COVID-19 ont imposé aux agents de travailler depuis leur domicile, de manière immédiate et pour une durée indéterminée. En outre, les perturbations liées aux déplacements dans le monde ont généré des volumes d’appels sans précédent. Bien qu’Iberostar Hotels & Resorts ait rapidement migré les opérations de sa centrale de réservation vers un modèle à distance, la société a reconnu le besoin d’une technologie plus avancée et flexible pour répondre à ses besoins immédiats, et ses objectifs à long terme.
Talkdesk CX Cloud™, solution d’expérience client de bout en bout, a permis à Iberostar Hotels & Resorts de créer une centrale de réservation virtuelle unique. Les capacités avancées de routage, ainsi obtenues ont aidé les agents à mieux gérer les volumes d’appels fluctuants, tandis que l’intégration profonde avec Salesforce™ leur a permis d’assurer une expérience plus personnalisée pour chaque client. La solution de Talkdesk a donné aux agents d’Iberostar Hotel & Resorts les moyens de continuer à assurer le service clients standard mondial et emblématique de la société, indépendamment de la localisation de leur lieu de travail.
« L’une des plus grandes forces d’Iberostar Hotel & Resorts n’est autre que son engagement en faveur de la qualité. Pour nous, les clients de sont pas seulement nos invités, ils sont un prolongement de notre famille, et nous nous engageons à leur fournir la meilleure expérience de vacances, du début à la fin », a déclaré Lucía Rubio, directrice des centres de contact et de l’expérience client en ligne, chez Iberostar Hotels & Resorts. « Grâce à la solution de Talkdesk, quel que soit le lieu où travaillent nos agents, ils disposent des outils dont ils ont besoin pour faire en sorte que les clients se sentent valorisés et bienvenus lors de chaque interaction. »
« À l’heure où les voyages à travers le monde retrouvent des volumes similaires à ceux d’avant la pandémie, la concurrence pour la fidélisation des clients s’annonce encore plus forte. Les voyageurs chercheront à renouer avec les marques auxquelles ils font le plus confiance, et l’expérience client est essentielle pour bâtir et renforcer cette confiance », a commenté pour sa part Kieran King, directrice de la clientèle, chez Talkdesk. « Grâce à une solution de centre de contact, virtuelle et modernisée, Iberostar Hotels & Resorts s’appuie sur ses agents pour offrir le type d’expérience de vacances que les clients méritent, dès le tout premier contact. Talkdesk est fière de s’associer avec la société pour lui permettre d’atteindre ses objectifs en matière d’expérience client. »
Ressources supplémentaires
- Découvrez le classement de Talkdesk en tant que Leader par Gartner dans le Magic Quadrant 2020 pour la catégorie Centre de contact en tant que service
- Écoutez les clients expliquant pourquoi ils ont choisi Talkdesk CX Cloud, et comment leurs centres de contact ont évolué depuis
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À propos de Talkdesk
Talkdesk® est le leader mondial du secteur des centres de contact dans le cloud, pour les entreprises soucieuses de leurs clients. Nos solutions d’expérience client privilégiant l’automatisation optimisent les processus de service clientèle les plus critiques de nos clients. Notre vitesse d’innovation, notre expertise verticale et notre présence mondiale reflètent notre engagement consistant à veiller à ce que les entreprises puissent offrir de meilleures expériences client, quels que soient le secteur et le canal utilisé, avec pour résultat une plus grande satisfaction de la clientèle et une accélération des résultats commerciaux.
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