Transformer les banques de détail pour mieux refléter le nouvel environnement économique : un nouveau rapport de l’Association européenne de management et marketing financiers (Efma – European Financial Marketing Association) avec Microsoft

PARIS, December 6, 2010 /PRNewswire/ —

– La cinquième édition du rapport du Conseil consultatif des banques de détail (Retail Banking Advisory Council) souligne les conséquences du nouvel environnement économique sur les banques de détail et continue d’établir un plan directeur pour la livraison de services bancaires de détail

L’Association européenne de management et marketing financiers (Efma), en collaboration avec Microsoft Corp., a dévoilé la cinquième édition du rapport du Conseil consultatif des banques de détail : « Transformer les banques de détail pour mieux refléter le nouvel environnement économique : le visage changeant des banques de détail au 21e siècle ». (« Transforming Retail Banking to Reflect the New Economic Environment: The changing face of retail banking in the 21st century »)

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Depuis sa mise sur pied par l’Efma et Microsoft en 2005, le Conseil consultatif des banques de détail, composé de dirigeants des plus importantes banques d’Europe, a été chargé d’établir un portrait détaillé de l’industrie concernant l’avenir de la livraison des services bancaires de détail. Il joue donc un rôle essentiel en fournissant des conseils et du soutien au secteur bancaire européen.

La dernière édition du rapport du Conseil consultatif des banques de détail repose sur les recommandations précédentes du Conseil sur la gestion des modes de prestations de services, et est axé sur :

    
    -- La transformation du réseau de détail : reconstruire la confiance et
       l'assurance des consommateurs; créer une expérience intégrée pour le
       consommateur à travers les modes de prestations de services; le rôle
       de la succursale dans l'avenir
    -- La création d'un nouveau modèle d'opération : augmenter l'efficacité
       opérationnelle; les réductions de coûts et le rôle de la technologie;
       les conséquences de la règlementation et de la conformité
    -- L'optimisation de l'expérience en ligne : se lancer dans le marketing
       numérique; profiter des intermédiaires; l'impact du marketing par
       influence sociale

« La vision des membres de notre Conseil consiste à fournir aux consommateurs une expérience uniforme, sans heurts et entièrement intégrée, et ce, à travers l’ensemble des modes de prestations de services », a déclaré Patrick Desmares, secrétaire général de l’Association européenne de management et marketing financiers. « Les dernières analyses du Conseil ont démontré que plusieurs banques ont décidé de se recentrer sur la succursale en tant que moyen principal de supervision et d’entretien des relations avec la clientèle. Ce n’est pas chose facile, puisque de moins en moins de clients se rendent dans les succursales, donc il y a aussi eu des efforts considérables pour améliorer l’expérience bancaire en ligne. »

« Les banques ont désormais besoin de s’attarder davantage à s’assurer qu’ils vendent les produits appropriés aux bons clients, au bon moment et par l’entremise du meilleur mode de prestations de services », a affirmé Tony Emerson, directeur du secteur bancaire pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique pour Microsoft. « La « vente en fonction des besoins » a un effet radical sur la façon de fonctionner des banques. Elle nécessite de meilleurs systèmes et de meilleurs processus, non seulement pour mieux comprendre les besoins de consommateurs, mais aussi pour mettre en place les solutions appropriées. »

Le Conseil s’est rencontré à huis clos pour définir les principaux problèmes sur lesquels les banques européennes doivent se pencher pour optimiser la fourniture de modes de prestations de services dans le nouvel environnement économique. Parmi les problèmes clés soulignés dans le rapport, on retrouve :

    
    L'expérience du consommateur
    -- La fourniture d'une expérience intégrée pour le consommateur permettra
       de répondre aux besoins de segments de la clientèle de plus en plus
       différents à un coût approprié. Ce sera un enjeu stratégique dans le
       nouvel environnement économique.
    -- Il y aura des manières plus efficaces de suivre et de comprendre les
       besoins des consommateurs, pour ensuite mettre en place les processus
       et les stratégies de modes de prestations de services appropriés pour
       s'adapter aux changements dans le comportement des clients.
    -- Les grandes banques paneuropéennes vont établir un ensemble de valeurs
       fondamentales pour le client, livré d'une manière constante à travers
       divers pays.
    -- Le réseautage social est le moteur de la réflexion des banques en ce
       qui concerne le marketing, la fidélisation du consommateur et l'image
       de la marque. Le dialogue avec les clients sera amélioré grâce à
       l'augmentation de l'utilisation des médias sociaux, par rapport aux
       méthodes de communication à sens unique du passé.


    Développement des modes de prestations de services
    -- Des améliorations dans l'expérience d'achat en ligne répondront à
       l'augmentation des besoins bancaires en ligne. Davantage d'outils de
       soutien plus efficaces seront essentiels pour susciter la vente en
       ligne de produits complexes.
    -- Les structures de succursale continueront de changer considérablement,
       avec des variations visant différents segments de la clientèle dans de
       plus en plus d'endroits.


    Changement de culture
    -- Les nouveaux arrivants sur le marché auront un impact de plus en plus
       important sur les attentes des consommateurs en ce qui concerne le
       niveau des services et les produits que les banques devraient être en
       mesure de livrés. Ce changement forcera plusieurs banques
       "traditionnelles" à s'adapter plus rapidement qu'elles ne l'ont fait
       par le passé.
    -- Il y aura des changements importants dans le personnel bancaire, ainsi
       que dans la formation et les compétences requises pour chaque mode de
       prestations de services. Par conséquent, un investissement majeur sera
       nécessaire, mais surtout, un changement d'attitude et de culture.


    Technologie
    -- Avec des transactions et de l'information sur le client qui sont
       générées dans de nombreux points de service, la fiabilité des
       processus et de la technologie cloisonnés ont réduit la productivité
       des ventes. Les banques doivent s'adapter rapidement pour survivre
       dans le nouvel environnement "centré sur le client".
    -- La gestion des relations-clients (GRC) soutenue par une intelligence
       d'affaires est toujours une priorité. Les solutions de GRC doivent
       être entièrement intégrées à l'environnement de travail quotidien du
       personnel de première ligne pour transformer la connaissance du client
       et les campagnes de marketing centralisées en interactions fructueuses
       avec le consommateur.
    -- De plus en plus, les banques vont se tourner vers l'informatique en
       nuage pour les aider à tirer profit des investissements en TI
       existants, à réduire les coûts et à construire une infrastructure
       agile, dans laquelle les systèmes dorsaux peuvent être exposés à de
       nouveaux services et à de nouveaux modes de prestations de services à
       mesure que ceux-ci voient le jour et évoluent.

« En plus de continuer la législation européenne conçue pour s’assurer que les consommateurs fassent les meilleures affaires, nous assistons à l’émergence de plusieurs nouvelles banques « centrées sur le client » », a souligné M. Desmares, le secrétaire général de l’Efma. « Ces facteurs imposent aux banques une pression considérable pour qu’elles fournissent des services à la clientèle de niveau supérieur et qu’elles s’assurent qu’il y ait davantage de dialogue avec les consommateurs par l’entremise de tous les modes de prestations de services. Les membres du Conseil consultatif des banques de détail continuent de croire qu’une solide stratégie de gestion des modes de prestations de services est primordiale pour le succès des banques de détail dans l’avenir. »

Un exemplaire de « Transformer les banques de détail pour mieux refléter le nouvel environnement économique » (Transforming Retail Banking to Reflect the New Economic Environment) est disponible au : http://www.efma.com/index.php/our_services/publications_studies_surveys/detail/EN/1/262/1-BH2AY

À propos de l’Efma

L’Association européenne de management et marketing financiers est un observateur infaillible des nombreuses transformations que le secteur des services financiers de détail a connues au cours des dernières années. Elle démontre un engagement continu à fournir un forum aux professionnels de ce secteur. Elle a été fondée en 1971 par des banquiers et des assureurs, afin d’encourager leurs collègues à partager leurs expériences, à promouvoir les meilleures pratiques de leur institution et à collaborer par l’entremise d’alliances et de partenariats. De nos jours, on retrouve plus de 80 pourcent des plus grandes institutions financières de détail d’Europe parmi les membres de cette association à but non lucratif.

Grâce à des événements réguliers, des publications et un site Web complet, l’Association offre aux professionnels des services financiers de détail des réponses à leurs questions concernant les principaux enjeux dans leurs affaires : les stratégies de multidistribution, les approches du consommateur, le marketing des produits et services, la gestion du risque ou l’excellence opérationnelle, pour ne nommer que ceux-là.

Avant tout, l’Efma est une association dynamique, offrant une occasion unique de discuter et d’échanger, et ce, sans les contraintes commerciales. Depuis les 40 dernières années, la fidélité de ses membres et leur soutien financier constant constituent les meilleures preuves de son efficacité.

Pour plus d’information sur l’Efma, veuillez visiter http://www.efma.com

Source : Microsoft Corp.