Plus d’un tiers des clients des banques traditionnelles, et 30 % des clients des fintech, décrivent leur expérience la plus récente comme « mauvaise » ou « très mauvaise », d’après une nouvelle étude de UserTesting (NYSE : USER), société leader dans les renseignements humains basés sur vidéo.
Une étude relative à 3 820 personnes a révélé qu’il existait une forte marge de progression dans l’approche actuelle du secteur concernant l’expérience client, la plus importante proportion des répondants (30 %) décrivant leur banque respective comme « convenable », et seulement 12 % des clients décrivant un « excellent » travail de leur banque dans l’anticipation de leurs besoins.
L’étude a été menée dans le cadre du rapport UK Banking Empathy Experience Index de UserTesting, qui établit une comparaison des performances des entreprises du secteur en termes d’inclusion d’une expérience fondée sur l’empathie dans leur offre. Le rapport classe les plus grands noms du secteur bancaire britannique, en fonction de leur capacité à proposer des expériences fondées sur l’empathie, Nationwide se positionnant en tête du classement, en se distinguant comme la seule banque traditionnelle à figurer au-dessus de la moyenne du secteur, à savoir 57,2, avec un score de 61,20. Elle est suivie de près par plusieurs fintech, parmi lesquelles Monzo (59,89) et la marque fintech de HSBC, First Direct Bank (59,01).
Landon Barnes, directeur de l’activité de conseil en stratégie d’expérience client (CX) chez UserTesting, a déclaré : « Dans l’ensemble, nous constatons que les banques traditionnelles et les fintech britanniques obtiennent un score inférieur à 65, ce qui correspond à la catégorie « convenable ». Ce score démontre que le secteur a besoin d’accomplir d’importants progrès, et que les entreprises doivent repenser la manière dont elles proposent des expériences client fondées sur l’empathie. »
Barnes a ajouté : « Les banques traditionnelles se livrent aujourd’hui une compétition, de même que les fintech émergentes, et elles ont dans le même temps toutes besoin de s’adapter pour proposer de meilleures expériences numériques. La création d’expériences fondées sur l’empathie pourrait bien se révéler essentielle à la fidélisation, dans un secteur où les offres de bienvenue incitent régulièrement les consommateurs à changer d’établissement. »
Le rapport révèle également que les fintech se distinguent par une meilleure capacité à susciter des émotions positives telles que la surprise, l’anticipation et l’enthousiasme, les clients des fintech étant plus nombreux (de sept points de pourcentage) à expliquer s’être sentis nettement en confiance durant leur plus récente interaction, par rapport aux clients des banques traditionnelles.
Malgré ce constat, les clients des fintech semblent plus inconstants, étant plus susceptibles (22 %) d’envisager de changer d’établissement dans les 12 mois à venir, contre seulement 18 % des clients des banques traditionnelles. Pour autant, les clients ayant éprouvé un sentiment négatif durant leur plus récente interaction sont 13 % plus susceptibles de changer d’établissement par rapport à ceux ayant éprouvé un sentiment positif.
Anthony Rogalski, directeur de l’activité de conseil en solutions chez UserTesting, a déclaré : « Les expériences fondées sur l’empathie ne constituent pas un aspect artificiel, mais une attente croissante des clients dans tous les secteurs. De la vente au détail jusqu’aux services professionnels, les clients recherchent des expériences personnalisées et positives, même sur les plateformes numériques. Les entreprises capables de proposer cela verront cet avantage se refléter dans la fidélité de leurs clients, tandis que les autres risquent de se retrouver à la traîne. »
Découvrez le classement des différentes banques dans le rapport complet disponible ici. Pour en savoir plus sur le rapport en écoutant directement ses auteurs Anthony Rogalski et Landon Barnes, inscrivez-vous au webinaire du rapport UK Banking Empathy Experience Index, qui aura lieu le 16 février 2022.
Méthodologie
L’étude UK Banking and Fintech Empathy Experience Index (EXi) a été menée auprès de 3 820 personnes au Royaume-Uni. Les personnes interrogées devaient disposer d’un compte courant ou d’un compte d’épargne dans une banque. Les marques notées dans l’étude EXi incluaient Barclays (N = 302), Lloyds Banking Group (N = 301), NatWest (N = 300), HSBC (N = 304), Santander (N = 300), Nationwide (N = 300), Monzo (N = 300), Revolut (N = 300), First Direct Bank (N = 306), et Starling Bank (N = 302). L’étude a été menée sur le terrain du 8 juillet 2021 jusqu’au 27 juillet 2021. Par ailleurs, chaque marque a été traitée par la plateforme UserTesting Human Insight pour chaque tranche N = 20, afin d’obtenir des points de vue qualitatifs.
À propos de UserTesting
UserTesting (NYSE : USER) transforme profondément la manière dont les organisations sollicitent les points de vue des clients, grâce à des commentaires relatifs à l’adhésion, ainsi qu’à une technologie de capture des expériences. La plateforme UserTesting Human Insight exploite notre réseau mondial de personnes du monde réel, et génère des schémas narratifs sur l’expérience client (CXN, Customer Experience Narratives), afin que n’importe qui au sein d’une organisation puisse poser directement des questions, entendre ce que les utilisateurs ont à dire, comprendre ce qu’ils pensent, et saisir ce que signifie réellement être client. À la différence des approches qui surveillent le comportement des utilisateurs pour tenter ensuite de déduire ce que signifie ce comportement, UserTesting élimine cet exercice de supposition, et donne vie aux données sur l’expérience client, grâce à des points de vue humains. UserTesting compte plus de 2 100 clients, parmi lesquels plus de la moitié du top 100 des marques les plus valorisées au monde d’après Forbes. Le siège de UserTesting se situe à San Francisco, en Californie. Pour en savoir plus, consultez le site www.usertesting.com.
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