Plus de la moitié (55 %) des dirigeants de la gestion de l’expérience client prévoient investir un million de dollars américains ou plus dans l’intelligence artificielle (IA) générative au cours des 12 à 18 prochains mois. De plus, 16 % des dirigeants s’attendent à dépenser plus de 10 millions de dollars. Everest Group, avec le soutien de TELUS International (NYSE et TSX : TIXT), a interrogé 200 dirigeants de la gestion de l’expérience client de partout dans le monde pour déterminer si leur entreprise est prête à adopter l’IA générative.
« Les possibilités qu’offre l’IA générative pour enrichir et rehausser l’expérience client sont indéniables, comme en témoigne le groupe diversifié de dirigeants de multiples secteurs et régions. Ceux-ci ont souligné son potentiel pour simplifier les processus, réduire les coûts et améliorer l’expérience client globale, déclare Steve Nemzer, directeur principal de la croissance et de l’innovation en intelligence artificielle, Solutions de données en intelligence artificielle de TELUS International. Alors que les dirigeants progressent dans leur parcours d’IA générative en cette nouvelle année, il est impératif qu’ils se dotent d’une stratégie réfléchie en matière d’intégration et d’utilisation de ces outils au sein de leurs entreprises. La collaboration avec un partenaire externe peut aider ces dirigeants à assurer une utilisation responsable de l’IA générative, en tenant compte des meilleures pratiques et de la réglementation en constante évolution, et à garantir la réussite de la mise en œuvre de la technologie. »
La majorité des répondants ont classé la personnalisation des échanges avec les clients comme la principale raison d’envisager des solutions d’IA générative dans leurs activités de gestion de l’expérience client. Viennent ensuite la réduction des coûts, l’augmentation de l’efficacité et l’amélioration de l’automatisation des processus de gestion de l’expérience client, ainsi que l’obtention d’informations et de renseignements exploitables à partir des données sur les clients. En ce qui concerne les occasions offertes par l’IA générative, les dirigeants estiment que la génération de textes présente le potentiel le plus élevé pour la gestion de l’expérience client (53 %), suivie de la génération de codes (33 %), de la génération audio (29 %) et de la génération d’images (24 %).
Préparation des entreprises à l’adoption de l’IA générative en 2024
Voici d’autres conclusions tirées du rapport :
- Les entreprises ne font qu’effleurer la surface de l’innovation de l’IA générative : Seulement 7 % des dirigeants de la gestion de l’expérience client sondés considèrent que leurs solutions d’IA générative ont atteint un état stable au sein de leur entreprise. Les progrès les plus importants ont été réalisés dans le secteur de la génération de textes : 46 % des solutions sont à l’étape du projet pilote ou du déploiement et 21 % à l’étape de croissance. Près de la moitié (47 %) ont indiqué qu’ils prévoyaient mettre à l’essai ou déployer des solutions d’IA générative au sein de leurs activités de soutien à la clientèle pour les modes de communication non vocaux dans les 6 à 12 prochains mois.
- Les dirigeants de la gestion de l’expérience client sont proactifs face aux risques de l’IA générative : Lorsqu’il s’agit de la capacité de leur entreprise à adopter et à mettre en œuvre des solutions d’IA générative, les dirigeants de la gestion de l’expérience client sondés émettent les plus grandes préoccupations concernant les solutions publiques qui les exposent à des risques (22 %), la sécurité des données et la protection de la vie privée (20 %) et le respect des exigences réglementaires (16 %).
- Les partenaires externes sont essentiels à l’intégration des solutions d’IA générative : 76 % des dirigeants de la gestion de l’expérience client sondés prévoient recourir à un partenaire externe pour les aider à mettre en œuvre une solution d’IA générative dans leurs activités d’expérience client. Cette approche collaborative est expliquée principalement par les ressources et l’expertise interne limitées. Parmi les autres facteurs clés figurent les questions de coût et les contraintes budgétaires, ainsi que les exigences en matière de mise en marché.
TELUS International est l’un des principaux fournisseurs de solutions de données complètes fondées sur l’IA qui comprennent la création d’ensembles de données d’apprentissage et d’essai, la génération de contenu, l’ingénierie d’ensembles de données et l’annotation linguistique. L’entreprise teste et améliore les modèles d’apprentissage machine grâce à sa communauté d’IA composée de plus d’un million d’annotateurs et de linguistes qui traitent tous les types de données dans plus de 500 langues et dialectes. TELUS International fournit également des services d’ingénierie logicielle fondée sur l’IA générative avec une expertise en développement d’applications tout au long des phases de consultation, de conception, de production, de déploiement et de maintenance.
TELUS International a récemment lancé Fuel iX, une solution propulsée par la puissance de l’IA générative, afin d’offrir une innovation intégrale en matière d’expérience client et des expériences intelligentes alimentées par l’IA, ainsi qu’Experts Engine, une solution entièrement gérée de sourçage spécialisé sur demande pour les concepteurs de modèles d’IA générative.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et livre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales et créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de nouvelle génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. TELUS International soutient des entreprises à toutes les étapes de leur croissance. Elle collabore avec différentes marques dans des secteurs stratégiques, comme ceux des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique, des technologies financières, des services bancaires et financiers, de l’assurance, de la santé et d’autres domaines.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise a eu une incidence positive sur la vie de plus de 1,2 million de citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 5,4 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com/fr
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