UserTesting (NYSE : USER), un leader en matière de perception humaine basée sur la vidéo, a publié aujourd’hui les résultats d’une enquête réalisée en partenariat avec FORTUNE Brand Studio, intitulée The ROI of Customer Empathy (le retour sur investissement de l’empathie envers le client). L’enquête examine le rôle que jouent les PDG dans la construction d’une culture de compréhension des clients et l’impact que l’empathie envers les clients a sur l’innovation, la transformation numérique, la performance financière et, à terme, le succès de l’entreprise.
Dans un monde des affaires où le ressenti et la loyauté des clients peuvent changer du jour au lendemain, les cadres supérieurs ont rapidement réalisé que pour que les clients soient fidèles sur le long terme à leur entreprise, il fallait désormais faire une démonstration authentique d’empathie envers le client. Les PDG d’aujourd’hui se rendent compte que l’empathie envers leurs clients est désormais la clé du succès de leur organisation.
L’étude « The ROI of Customer Empathy » a notamment révélé les tendances clés suivantes :
Les PDG conviennent qu’il est nécessaire de prêter attention à l’empathie envers les clients
- Un point clé à retenir est que les PDG reconnaissent l’impact que l’empathie a sur l’expérience client, un peu plus de la moitié d’entre eux (55 %) déclarant reconnaître que les expériences en personne de haute qualité représentent la priorité absolue pour eux en tant que dirigeants. Bien que les priorités diffèrent d’un secteur à l’autre, la recherche montre qu’il est clairement reconnu que la sécurisation de relations personnelles solides et le soutien d’interactions empathiques représentent une priorité pour les chefs d’entreprise. Les PDG interrogés ont reconnu que la responsabilité commençait au sommet. Quarante pour cent ont indiqué qu’ils étaient personnellement responsables lorsqu’il s’agissait de veiller à ce que la compréhension du client sous-tende l’ensemble du processus, de la conception des produits à leur mise sur le marché en passant par la création d’expériences exceptionnelles. De plus, 90 % comprennent qu’ils auront besoin de faire un meilleur usage de l’empathie pour interpréter les informations client et piloter les processus d’interaction directe avec les clients.
Concevoir de meilleurs produits et expériences nécessite une compréhension approfondie des clients
- L’enquête a révélé que les PDG considéraient la compréhension des clients comme essentielle pour les équipes impliquées dans le marketing/la mise en valeur de la marque (38 %), les opérations/la production et la conception/le prototypage (38 %) et l’idéation des produits (26 %). Pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants, les organisations ont besoin de développer une compréhension profonde des besoins, des attentes et du ressenti de leurs clients. Les dirigeants très attentifs au parcours des clients peuvent glaner autre chose que du matériel transactionnel qu’ils élaboreront à partir des informations obtenues en suivant ce parcours ; ils peuvent l’utiliser pour concevoir des produits et services plus performants.
L’interaction directe est le meilleur moyen d’obtenir des informations sur les clients
- Il a été démontré que le niveau de maturité en termes d’expérience client d’une entreprise avait un impact direct lorsqu’il s’agissait de sélectionner les moyens les plus importants d’amener les employés à faire preuve d’empathie envers les clients. La recherche a révélé que les PDG d’organisations matures en termes d’expérience client pensaient au-delà de la capture de données et se tournaient plus fréquemment vers des technologies permettant de partager des informations et des éclairages sur les clients à l’échelle de leur organisation. Les PDG interrogés ont classé l’interaction directe avec les clients comme l’élément le plus important globalement (45 %), suivi des rapports de retours des clients et des rapports d’études de marché, qui ont obtenu un score de 35 %.
« La recherche reflète ce que nous constatons tous les jours avec nos clients. L’empathie a un impact de plus en plus important sur les résultats globaux de l’entreprise », a déclaré Andy MacMillan, PDG de UserTesting. « Les PDG doivent diriger leurs efforts pour s’assurer que chaque employé ait accès à la perception humaine dont il a besoin pour vraiment comprendre les clients. Comme le montrent les conclusions de ce rapport, les PDG doivent être les défenseurs de l’empathie envers le client et favoriser une culture d’entreprise axée majoritairement sur les retours des clients. »
Pour accéder au rapport « The ROI of Customer Empathy », cliquez ici.
Méthodologie
FORTUNE Brand Studio et UserTesting ont mené une enquête en ligne auprès de 200 PDG en octobre 2021. Tous les répondants étaient basés en Amérique du Nord, en Europe et dans la région Asie-Pacifique. Parmi ceux-ci, 60 % étaient des PDG de petites et moyennes entreprises (jusqu’à 250 salariés et de 251 à 1 000 salariés, respectivement) et 40 % étaient des PDG de grandes entreprises (plus de 1 000 salariés).
À propos de UserTesting
UserTesting (NYSE : USER) a fondamentalement transformé la manière dont les organisations obtiennent des informations auprès des clients grâce à une technologie de capture rapide permettant de recueillir les opinions et expériences de clients ayant accepté de les partager. La Human Insight Platform de UserTesting exploite notre réseau mondial de personnes du monde réel, et génère des expériences basées sur des vidéos enregistrées, afin que quiconque au sein d’une organisation puisse poser directement des questions, entendre ce que les utilisateurs ont à dire, comprendre ce qu’ils pensent, et saisir ce que signifie réellement être client. À la différence des méthodes d’analyse qui suivent le comportement des utilisateurs pour essayer d’en tirer des conclusions, UserTesting minimise cet exercice de supposition, et donne vie aux données sur l’expérience client grâce à la perception humaine. Selon Forbes, UserTesting compte plus de 2 300 clients, parmi lesquels plus de la moitié du Top 100 des plus grandes marques du monde. UserTesting est basée à San Francisco, en Californie. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.usertesting.com.
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