Validation du contenu métier des flux documentaires et si l’on arrêtait de jouer à la loterie

Par Philippe Filippi, Directeur général de Compart Europe du Sud

Parce qu'ils combinent un nombre croissant de sources d'information, les flux documentaires peuvent comporter des non-conformités aux règles business ou à la réglementation que seuls les utilisateurs métiers peuvent détecter. Mais face à l'accélération de la communication client, ces derniers n'ont plus le temps de contrôler manuellement un échantillon au demeurant pris au hasard pour s'assurer qu'il n'y a pas d'erreur. Les outils modernes de pilotage des usines de production permettent toutefois d'envisager une autre approche, bien plus efficace.

D'une certaine manière, il s'agit de la rançon du succès. Les documents d'entreprise sont aujourd'hui composés à partir d'une plus grande diversité de sources que par le passé. Pour l'envoi d'un relevé de compte par courrier ou en PDF par exemple, le nombre de systèmes d'information impliqué peut donner le vertige. Le progiciel de gestion fournit les données chiffrées tandis qu'un référentiel fournit la mise en page et les éléments visuels. Un autre système se charge d'ajouter les mentions légales exigées par la réglementation et un dernier a pour mission d'insérer les messages marketing. Les directions métiers consacrent beaucoup de temps et d'énergie à concevoir ces modèles de documents et partent globalement du principe que les instructions qui sont données seront respectées en production. Mais il existe, du fait même de la diversité des systèmes d'information concernés, mille et une raisons que cela ne soit pas le cas. Imaginez par exemple l'impact du décalage d'une virgule dans un message personnalisé d'offre de crédit à taux préférentiel intégré à un relevé de compte. Ou songez aux conséquences d'une mention obligatoire manquante en cas de contrôle aléatoire ou de litige. Sans parler du regroupement malheureux dans un même pli d'une lettre de mise en demeure et d'une proposition de crédit ou d'épargne.

Parce qu'elles savent pertinemment que les équipes de production, aussi méticuleuses soient-elles, ne peuvent pas détecter d'elles-mêmes ces anomalies, les directions métiers effectuent des contrôles réguliers en prélevant des échantillons de la production en cours. Mais elles sont bien conscientes que, ce faisant, elles jouent à la loterie. Car cette méthode de l'échantillonnage présente trois inconvénients majeurs. Elle nécessite d'abord du temps, ce dont les organisations métiers manquent généralement, pour vérifier manuellement chaque pli. Même lorsqu'il est limité à un lot de mille enveloppes, un tel contrôle peut prendre jusqu'à deux jours pour être effectués par les équipes métiers. Deux jours pendant lesquelles la production ne peut être lancée. Il s'ensuit des temps morts et une gestion de planning particulièrement complexe pour l'usine de production. Dernier point, et non des moindres, la vérification de l'échantillon ne garantit pas que tous les cas de figure potentiellement problématiques ont été envisagés. Il faudrait pour cela pouvoir vérifier soit un ensemble de plis témoins insérés à dessein dans le flux, soit l'intégralité des plis pour une catégorie de destinataires appelant une vigilance particulière.

L'évolution des outils de pilotage des usines de production documentaire permet aujourd'hui de répondre à cet enjeu de contrôle métier. Reposant sur une plateforme centralisée, cette approche permet d'orchestrer des composants réutilisables couvrant toutes les étapes clés de la chaîne de la production, depuis l'import et la conversion des données jusqu'à la génération du flux d'impression. À cette dernière étape, il est théoriquement possible d'effectuer une ultime vérification. Mais il est nécessaire pour cela d'inverser le paradigme habituel, qui consiste à demander aux équipes de production d'extraire un échantillon pour les métiers puis d'attendre que ceux-ci aient terminé leur contrôle. Cette perte de temps peut désormais être évitée grâce à une innovation Compart, le module e-approbation de son usine de production DocBridge®Pilot, appliquée non plus à un document unique, mais à l'ensemble d'un flux de production.

Le principe de l'e-approbation est bien connu : il consiste à faire valider le document avant son envoi par un responsable ou un expert à même de détecter les éventuelles erreurs ou non-conformités. Pour reproduire cette capacité à l'échelle d'un flux documentaire, Compart a mis au point un visualiseur qui permet à un utilisateur métier, sans compétences techniques, d'accéder directement au flux documentaire en préparation. Ce visualiseur permet à l'utilisateur d'effectuer des recherches sur ses propres critères métiers. Il pourra tout aussi bien vérifier tous les plis comportant un insert particulier ou se concentrer, grâce au moteur de recherche intégré, sur les relevés de compte dont le solde dépasse un certain montant.

Sans supprimer totalement le caractère aléatoire du contrôle, cette approche le réduit très fortement. Car ce n'est plus le hasard qui décide de quels plis sont effectivement vérifiés, mais l'utilisateur métier en fonction de ses connaissances, ou des difficultés particulières qu'il s'attend à rencontrer. Le scénario de vérification peut ainsi changer d'une personne à une autre ou d'un flux de production à un autre, réduisant encore le risque qu'une non-conformité passe à travers les mailles du filet. Le second avantage majeur du module e-approbation de Pilot est de permettre un partage plus rationnel des responsabilités. Une fois son travail de préparation effectué, l'équipe de production peut pleinement passer la main aux utilisateurs métiers, car ce sont eux qui, en définitive, déclencheront la mise effective en production. Chaque équipe peut ainsi se concentrer sur ce qu'elle doit faire, et sans attendre le feu vert de l'autre. L'e-approbation couplée au pilotage intelligent de l'usine documentaire permet ainsi de réduire considérablement les délais avant l'envoi des documents. Elle augmente ainsi l'agilité de l'entreprise vis-à-vis de ses clients en même temps qu'elle renforce la sécurité métier des envois.