Vonage (Nasdaq: VG), leader mondial des communications cloud aidant les entreprises à accélérer leur transformation numérique, a publié un nouveau rapport intitulé » COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape « . Ce rapport souligne les changements de préférences et de comportements des consommateurs, et la façon dont les entreprises et prestataires de services doivent transformer leurs stratégies d’engagement clients afin de devenir plus agiles et s’adapter aux changements induits par l’ère de la COVID.
Ce rapport fait suite au rapport Global Customer Engagement Report, publié par Vonage en janvier 2020, et reflète des points de vue très divers sur les préférences des consommateurs en matière de communications à l’ère de la COVID-19, en comparaison avec celles de la période précédente. Les principaux constats démontrent que la pandémie a accéléré l’adoption de nouveaux canaux de communication, tout en accroissant la fragmentation en matière de préférences de canaux, notamment en ce qui concerne la manière dont les consommateurs interagissent avec les entreprises et prestataires de services.
» La COVID-19 a bouleversé la façon dont fonctionnent les entreprises et dont les consommateurs interagissent avec elles, a affirmé Joy Corso, directrice Marketing chez Vonage. Nous avons effectué des recherches afin de comprendre les changements de préférences et de comportements des consommateurs, afin d’aider les organisations à améliorer leurs relations clients et à créer de meilleures expériences, » a-t-elle ajouté.
Joy Corso a poursuivi : » Nous sommes au début d’une immense révolution du marché des communications. S’il y avait encore quelques doutes quant à la nécessité pour les entreprises d’entreprendre leur transformation digitale, non seulement pour survivre mais aussi pour prospérer, la COVID-19 les a tous dissipés. Il s’agit là d’un changement profond des pratiques commerciales. Cette étude souligne qu’il est essentiel que les entreprises restent en contact avec leurs employés et leurs clients, où qu’ils soient et quels que soient les canaux utilisés – la vidéo, la voix, la messagerie instantanée ou le chat. »
La vidéo continue de régner en maître
De nos jours, pour établir un contact avec les consommateurs, les entreprises font appel à des canaux moins traditionnels et emploient des technologies telles les API qui leur offrent la flexibilité de pouvoir incorporer des fonctionnalités programmables – la voix, la vidéo, la messagerie instantanée et la vérification d’identité – directement au sein des applications et flux de travail existants.
Depuis le mois de janvier, à l’échelle mondiale, le nombre de personnes préférant communiquer avec les entreprises par vidéo a augmenté de 140 %. Les chats vidéo constituent également une nouvelle facette importante de la vie quotidienne. Aux États-Unis, en l’espace d’à peine sept mois, l’évolution du taux d’adoption a atteint l’équivalent de quatre ans de croissance : 43 % des Américains effectuent désormais des chats vidéo avec des entreprises, contre seulement 28 % en janvier.
Dans l’ensemble des régions, 55 % des consommateurs ont utilisé la vidéo pour contacter des entreprises et prestataires de services, un chiffre en hausse par rapport aux 44 % du mois de janvier dernier.
- En Amérique latine, sept consommateurs sur dix ont effectué un chat vidéo avec une entreprise, un chiffre en hausse par rapport aux six personnes sur dix comptabilisées en janvier.
- En août, la majorité des personnes interrogées (54 %) de la zone EMEA ont signalé utiliser le chat vidéo, un chiffre en hausse par rapport aux 42 % du mois de janvier.
La préférence des consommateurs pour la vidéo s’est accrue dans le domaine de la banque, des finances, des assurances, de l’éducation, des soins de santé, de la vente au détail, ainsi que des transports et de la logistique. Ainsi :
- En août, 16 % des personnes interrogées préféraient utiliser le chat vidéo pour obtenir des conseils détaillés à propos d’un service bancaire, chiffre en hausse par rapport aux 9 % de janvier.
- En août, 25 % des personnes interrogées préféraient parler à un thérapeute via chat vidéo pour leur consultation, chiffre en hausse par rapport aux 18 % de janvier.
- En raison de l’émergence généralisée de l’enseignement à distance, en août, 42 % des personnes interrogées signalaient préférer communiquer avec d’autres étudiants et les enseignants dans le cadre d’une classe virtuelle, un chiffre en hausse par rapport aux 35 % de janvier. Il est probable que cette tendance se poursuive, étant donné le nombre croissant d’étudiants suivant des formations à distance.
Émergence de nouvelles préférences en matière de canaux de communication
Les canaux de communication émergents ayant enregistré une augmentation de la préférence des consommateurs incluent les appels vocaux, les applications de messagerie des réseaux sociaux et les agents conversationnels. Les canaux de communication ayant enregistré une diminution de la préférence des consommateurs depuis le mois de janvier incluent les appels réalisés à partir de lignes fixes, les e-mails et les SMS.
- La préférence pour les SMS a chuté de 23 % entre janvier et août, d’autres moyens de communication avec des entreprises étant privilégiés.
- Les appels émis depuis un téléphone mobile demeurent le moyen préféré des consommateurs pour contacter une entreprise : 30 %. Mais 70 % des consommateurs préfèrent tout un ensemble d’autres options.
- Les canaux de communication émergents, telles les applications de messagerie des réseaux sociaux, ont enregistré une augmentation significative par rapport aux chiffres enregistrés en janvier, avec 23 % de consommateurs supplémentaires choisissant ces applications parmi les trois moyens privilégiés de contacter les entreprises.
Grâce aux résultats de cette étude, les entreprises sont en mesure de créer une expérience client réussie répondant aux préférences des consommateurs, où qu’ils soient et quels que soient les canaux utilisés.
À période particulière, mesure de communication particulière
Les entreprises se doivent de toujours faire preuve d’agilité et d’être capables de s’adapter aux changements du marché. Cependant, l’année 2020 a encore accentué cette exigence de flexibilité. Le confinement et la distanciation sociale étant appelés à se prolonger dans un avenir proche, les organisations de tous secteurs d’activité peuvent s’adapter avec succès à cette nouvelle réalité, grâce à leur capacité à fournir des marchandises et à assurer des services à distance. La prestation de services à distance étant aujourd’hui cruciale à la survie des entreprises, cette capacité doit toutefois s’avérer être une expérience sans frottement, sans heurt et intégrée aux applications déjà appréciées par les consommateurs.
Les organisations qui se rendent disponibles sur le canal de prédilection des consommateurs, non seulement limitent les frustrations, mais ont aussi la possibilité d’émerger renforcés de cette période de turbulence. Voici quelques-uns des obstacles à un service client de qualité signalés par les consommateurs interrogés :
- Le fait de répéter les mêmes choses à différentes personnes (59 %)
- Des appels en absence, sans possibilité d’utiliser des canaux annexes (56 %). Ceci souligne l’importance des choix secondaires et tertiaires en matière de moyens de communication ; le fait de proposer un autre canal, tel le chat en direct, peut permettre de garantir la satisfaction des besoins du consommateur.
- Le nombre insuffisant d’options simultanées de moyens de contact d’une entreprise (37 % dans la zone APAC, 51 % dans la zone LATAM, 36 % en Amérique du Nord, 34 % au Royaume-Uni, et 35 % dans la zone EMEA)
Ces frustrations soulignent à quel point il est important pour les entreprises et prestataires de services de comprendre leurs clients et de leur offrir tout un éventail de canaux de communication. Maintenant, plus que jamais, il est essentiel que les entreprises fassent preuve de suffisamment de souplesse pour se rendre disponible pour les consommateurs sur les canaux de communication qu’ils privilégient, au moment qui leur convient.
En qualité de leader mondial des soins de santé virtuels, Teladoc Health, Inc. met à disposition sur sa plateforme des capacités de consultation à distance via l’API vidéo de Vonage : » Nous avons enregistré une augmentation exceptionnelle de l’utilisation de nos solutions de télémédecine alors que les professionnels de santé continuent de fournir des soins critiques ininterrompus à leurs patients pendant la pandémie, a déclaré Jeff Nadler, Chief Information Officer chez Teladoc Health, Inc. Les patients continuent de solliciter des soins médicaux depuis le confort et la sécurité de leur domicile. Les capacités intégrées et sans heurt du chat vidéo permettent au personnel de santé de garantir à leurs patients l’accès à des soins personnalisés en temps réel – où qu’ils vivent, » a-t-il ajouté.
La plateforme Vonage apporte aux organisations du monde entier la capacité à innover pour maintenir le contact. Grâce à l’alliance unique de nos solutions de communications unifiées, de centres de contact et d’API de communication, la plateforme de communications Vonage offre à la fois la puissante et la souplesse requises par les consommateurs d’aujourd’hui. Elle permet simultanément d’assurer la continuité de service, le travail à distance et la fourniture, à distance, de services désormais essentiels.
» En raison du remplacement des rencontres en face-à-face par les communications virtuelles, le degré d’utilisation et la combinaison des canaux d’engagement des clients ont énormément changé au cours des six derniers mois, a déclaré Mark Winther, vice-président et directeur général, Télécommunications internationales, chez IDC. C’est à leurs risques et périls que les entreprises ignorent cette tendance. Cette étude illustre le dynamisme et la permanence de la place des applications vidéo, de messagerie instantanée et de chat, dans la liste des canaux de prédilection des clients, » a-t-il poursuivi.
Téléchargez le rapport complet.
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À propos de Vonage
Vonage, (Nasdaq : VG), leader mondial des communications cloud, permet aux entreprises d’accélérer leur transformation numérique. La plateforme de communication de Vonage est entièrement programmable et permet l’intégration de la vidéo, de la voix, du chat, de la messagerie et de la vérification au sein des solutions, flux de travail et systèmes existants. Les applications de communications unifiées et de centre de contact entièrement programmables de Vonage s’appuient sur la plateforme Vonage. Elles permettent aux entreprises de transformer leur façon de communiquer et de fonctionner, que ce soit depuis leurs bureaux ou à partir de n’importe quel endroit du monde. Elles les font bénéficier de leur extrême souplesse et assurent leur continuité de service.
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