Aujourd’hui, Zendesk a dévoilé une série d’innovations, incluant des agents alimentés par l’intelligence artificielle pour une assistance omnicanale, un copilote d’agent optimisé, une technologie vocale avancée et un constructeur d’agents. En tant que leader des expériences client et employé propulsées par l’IA grâce à sa solution de service complète, les nouvelles fonctionnalités de Zendesk permettent aux entreprises de fournir un service exceptionnel de manière intuitive, évolutive et générant des résultats commerciaux significatifs.
« L’intelligence artificielle réduit l’écart entre un service de haute qualité et un coût maîtrisé, tout en offrant des expériences personnalisées », déclare Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, soulignant que 73 % des consommateurs estiment que l’IA améliore la qualité du service client. « Nos dernières innovations, notamment la technologie vocale, permettent aux agents humains de collaborer efficacement avec l’IA pour offrir un service à la fois personnalisé et performant. Ce partenariat favorise une résolution plus rapide des problèmes, augmente la satisfaction client et génère des informations précieuses », ajoute-t-il.
« Dans la région EMEA, 64 % des responsables de l’expérience client reconsidèrent l’ensemble du parcours client en raison des technologies émergentes telles que l’IA générative », déclare Matthias Goehler, directeur technique de Zendesk pour la région EMEA. « Les capacités des agents d’IA omnicanaux de Zendesk, qui offrent des réponses instantanées et automatisent jusqu’à 50 % des interactions vocales, constituent un atout considérable pour ces initiatives », ajoute-t-il.
Les principales améliorations incluent le suivant :
- Agents d’IA omnicanaux : ces robots autonomes sont désormais capables de gérer les problèmes des clients de manière indépendante ou en collaboration avec des agents humains sur tous les canaux, y compris la voix. De plus, un nouveau générateur d’agents d’IA facilite la configuration et la personnalisation, sans nécessiter de formation préalable.
- Agent copilote amélioré : cette fonctionnalité bénéficie désormais d’une autonomie et d’une proactivité renforcées, qui lui permettent d’anticiper les besoins des clients, de formuler des recommandations et de fournir des informations en temps réel lors des appels vocaux, telles que le ressenti des clients.
- Des idées très enrichies : Zendesk propose désormais des analyses enrichies par l’IA pour examiner les conversations des clients, extraire des informations clés et fournir des données commerciales en temps réel. Cela permet aux équipes de l’expérience client (CX) d’optimiser proactivement les flux de travail et d’améliorer les performances des agents.
Grâce à ces innovations propulsées par l’IA, les entreprises peuvent désormais :
- Automatiser jusqu’à 50 % des interactions vocales grâce à un partenariat avec Poly.ai.
- Fournir des réponses instantanées et précises grâce à l’IA générative et à des flux de conversation personnalisables.
- Comprendre les besoins des clients et résoudre les problèmes de manière proactive.
« Zendesk propose des capacités d’IA performantes qui permettent aux entreprises de résoudre les problèmes plus rapidement et à une échelle plus importante, tout en maintenant le bon niveau d’implication humaine et en garantissant une qualité supérieure, ce qui se traduit par un véritable retour sur investissement », déclare Keith Kirkpatrick, directeur de recherche au Futurum Group.
Pour obtenir plus d’informations sur l’avenir de l’expérience client alimenté par l’IA, inscrivez-vous au sommet numérique Zendesk AI Summit (15-16 octobre) ou visitez la salle de presse.
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