Progression ralentie pour le CRM en 2001

Le ralentissement économique qui a forcé les entreprises à revoir à la baisse leurs investissements dans le secteur de l’informatique a touché de plein fouet le domaine de la gestion de la relation client. Les entreprises ont en effet retardé la mise en place de solutions de CRM. Un choix d’autant plus imposé que le retour sur investissement n’a pas toujours été très visible. IDC estime ainsi qu’après une croissance de 116,4 % en 2000 sur les ventes de licences sur le marché français du CRM, la croissance n’a été que de 3,4 % par rapport à 2000.

Selon le cabinet d’analyse, « très peu de projets se sont trouvés annulés, les éditeurs ont cependant dû faire face à de multiples reports de projets. Toutefois, les projets CRM qui ont été maintenus ont vu leur périmètre considérablement réduit, les sociétés françaises préférant mettre en place des initiatives CRM de taille plus réduite, rapidement opérationnelles, et associées à un retour sur investissement véritablement quantifiable et très rapide ».

En 2001, IDC constate un changement sur le profil des acteurs présents sur le marché du CRM en France. L’année passée confirme la forte percée des grands éditeurs traditionnels d’ERP. Ces derniers ont réussi en effet à imposer leur stratégie du tout intégré. Ces acteurs ont ainsi rongé les parts de marché de Siebel Systems sur sa cible traditionnelle.

Explosion des services associés

Malgré leurs profils divers, tous les acteurs seront amenés à faire évoluer leurs stratégies commerciale et marketing. En premier, ils devront faire converger les technologies CTI (couplage téléphonie informatique) avec le CRM. Car toutes les branches du CRM n’ont pas été touchées à l’identique. Ainsi, les centres de contacts ont enregistré une progression significative de 23,7 % par rapport à 2000. Les centres de contacts apparaissent de plus en plus comme l’élément majeur de la relation client. « Sur un marché de plus en plus concurrentiel, les entreprises s’orientent de plus en plus vers la proposition de services autour de leurs produits pour tenter de dégager une base de différenciation par rapport aux offres de leurs concurrents. C’est dans ce contexte que l’intérêt porté au CTI est aujourd’hui patent chez les entreprises cherchant à se doter d’une stratégie solide de gestion de la relation client », explique IDC.

Mais surtout les éditeurs de solutions CRM devront répondre aux nouvelles exigences, imposées par la contraction des budgets informatiques, notamment en termes de visibilité sur le retour sur investissement. Par ailleurs, les entreprises exigent une meilleure visibilité quant aux gains que pourraient apporter la mise en place d’un projet CRM ainsi que de réelles précisions quant au niveau de risque associé. Enfin, la dernière exigence des sociétés est en matière d’implémentation des solutions CRM. Les sociétés veulent des solutions pouvant être opérationnelles en moins de six mois.