Une proposition de loi sur la localisation des centres appels rejetée

La proposition de loi proposée par le député Marc le Fur (Côtes d’Armor, UMP) pour contraindre les centres d’appels à rendre publique leur localisation a été rejetée à l’Assemblée nationale.

Du moins, elle n’a pas dépassé le stade de la Commission des affaires économiques.

Cette proposition de loi était associé à un rapport de ce député sur la localisation des centres d’appels.

Ce texte entendait garantir que « la localisation d’un centre de service client d’une entreprise installée sur le territoire français, soit identifiable, pour tout appel reçu ou émis avant tout contact avec un téléconseiller. »

But de cette mesure : assurer le consommateur qu’il sera informé du pays dans lequel est situé le centre d’appel avant même d’être mis en relation avec l’un de ses opérateurs.

« Beaucoup de nos concitoyens ont fait l’expérience de ces centres d’appels délocalisés, où tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse relève de l’exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française… », commente Marc Le Fur.

C’est « une forme de patriotisme économique, et au moins le consommateur s’interrogera-t-il », déclare-t-il.

Mais le texte a été retoqué par François Brottes, président PS de la Commission des affaires économiques, qui a accusé les membres de la précédente majorité d’avoir favorisé les délocalisations et de vouloir se « rattraper ».

Le ministre délégué à l’économie sociale et solidaire et à la consommation, Benoît Hamon, a répliqué non moins vertement : « Votre proposition de loi répond à la question de la délocalisation par la stigmatisation des travailleurs à l’étranger. »

Sans compter que, selon lui, cette disposition ne serait « pas conforme au droit communautaire » et constitue « une entrave à la libre prestation de service et à la liberté d’établissement ».

Pire, d’après le ministre : « C’est aussi et surtout une atteinte au principe de non-discrimination selon la nationalité ou la résidence, prévu par le droit communautaire. Cette proposition de loi pose également le problème de l’application de la législation de notre pays à une entreprise installée à l’étranger. »

Benoît Hamon table plutôt sur les « engagements volontaires que pourraient être amenés à prendre les opérateurs, par exemple en termes de nombre de créations d’emplois et de part des emplois localisés en France dans le segment de la relation client ».

Il a enfin évoqué « un label garantissant que l’opérateur respecte un niveau minimal d’emplois localisés en France dans la relation client au sein de son entreprise et de ses sous-traitants ».

Les 3500 centres de relation client français emploient aujourd’hui 275 000 salariés, dont 60 000 travaillent hors des frontières de l’Union européenne.

LeMonde.fr a publié une cartographie intéressante sur le thème : « D’où répondent les téléconseillers ? ».

On s’aperçoit qu’Orange dispose de relais dans 5 pays (France, Maroc, Sénégal, Tunisie, Ile Maurice), SFR dans trois pays (Maroc, France, Tunisie), Bouygues Telecom dans 5 pays (France, Maroc, Portugal, Roumanie, et Tunisie) et Free dans deux pays (France et Maroc).

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