Qualité de l’assistance téléphonique des FAI : encore des efforts à fournir

Trois minutes et quarante secondes. C’est, en moyenne, le temps d’attente subi par un internaute français avant d’entrer en contact avec le service d’assistance technique de son fournisseur d’accès, selon TechCity Solution, une filiale du groupe SR Téléperformance. Pour la cinquième année consécutive, le spécialiste du support en ligne vient de rendre les résultats de son baromètre annuel des hotlines des acteurs évoluant dans les nouvelles technologies. Cette analyse du secteur est réalisée à partir de plus de 6 600 contacts multicanaux (téléphone, e-mail, assistance en ligne) auprès de 150 acteurs à travers onze panels produits (FAI, appareils photos numériques, graveurs DVD, GPS, PDA/smartphone, constructeurs de PC, produits réseaux, imprimantes, jeux PC, MP3 et Home Media Center).

Concernant les FAI, le TechCity Mystery Contact Challenge 2006 (TMCC) a décerné son premier prix à Club Internet qui vole la vedette à AOL arrivé en tête en 2005 (voir édition du 30 septembre 2005). Selon le TMCC, le taux global de satisfaction des FAI s’élève à 63,57 % (dont 66,55 % pour le média téléphonique, 38,42 % pour l’intervention par e-mail et 72,80 % pour le média web). Avec 72,79 % d’efficacité, la marque Internet de T-Online France se situe bien au dessus de la moyenne globale.

« L’efficacité du panel Fournisseurs d’accès Internet reste parmi les plus bas du TMCC », note TechCity dans ses résultats. Cependant, le secteur a considérablement amélioré ses résultats avec une progression de 5,01 points sur la note globale. Si l’assistance sur le Web est plutôt bien classée avec de nombreux services (tels que le test d’éligibilité de la ligne et l’abonnement en ligne) et une documentation riche à travers les FAQ essentiellement, le service téléphonique a de nombreux progrès à faire. Particulièrement dans la relation client (moins de 58 % de satisfaction) au détriment de la qualité du diagnostique (74,9 %). La qualité du service dépend cependant de l’interlocuteur en ligne. Et en la matière, « on passe souvent d’un extrême à l’autre », note TechCity.

Pour la première fois, TechCity a élargi son baromètre au Benelux et à la Suède. En matière d’assistance téléphonique des FAI, les écarts sont assez faibles entre la France (66,55 % de satisfaction), le Benelux (67,59 %) et la Suède (65,78 %). En revanche, la France déçoit par sa qualité de réponse par e-mail (38,42 % de satisfaction en moyenne) par rapport au Benelux (41,46 %) et, surtout, la Suède (67,78 %). Les opérateurs nationaux se rattrapent sur la qualité des services Web (72,80 %) face aux deux autres zones géographiques introduites dans l’étude, à savoir respectivement 66,64 % et 58,58 %.