Qualité en baisse pour les produits Apple ?

Le décalage entre message de commercialisation et lancement de produit peut frapper toute entreprise. Même Mercedes a déjà été touchée par ce type de déconvenue : le lancement de sa classe A avait subi un décalage similaire après que des défauts de fiabilité avaient été démontrés, alors que son constructeur insistait sur sa sécurité. Si Steve Jobs a vanté la beauté du nouvel iMac et indiqué que le produit serait livré en masse entre janvier et mars (voir édition du 8 janvier 2002), des difficultés d’approvisionnement et diverses complications (voir édition du 21 février 2002) n’ont pas permis à Apple de profiter à plein de l’effet d’annonce et de l’intérêt suscité. Ce que révèle principalement l’échec de la synchronisation de ce lancement, c’est l’importante dégradation dans la qualité apportée à la conception et à la production des produits de la firme. Pourtant, Apple a bâti une bonne partie de sa réputation sur le haut degré de finition et de qualité de ses produits. Ces niveaux restent particulièrement élevés au regard de ce qu’on peut trouver chez les concurrents de la Pomme, et les nouveaux venus au Mac soulignent très justement cette différence. Mais parmi les aficionados, les plaintes deviennent un peu plus fréquentes que d’habitude, face à ce qui est ressenti comme la perte d’un acquis !

Sur les trois premiers mois de 2002, même si Cupertino n’a pas confirmé les rumeurs se propageant sur des défauts de fabrication, plusieurs produits ont été affectés par un problème concernant la qualité de la conception et/ou de la fabrication des machines. L’iMac d’abord, dont la production pourrait bien avoir été ralentie par un défaut de firmware affectant certaines machines équipées d’un disque dur Maxtor. Macuser indique à ce sujet qu’un article destiné aux employés ainsi qu’aux sous-traitants dans la base de connaissance en ligne d’Apple n’a pas été rendu public afin d’éviter d’inquiéter la clientèle (voir édition du 7 mars 2002). Le bras tenant l’écran aurait lui aussi ralenti la production en raison de sa haute technicité. Une ligne de production distincte aurait été montée pour résoudre la difficulté d’assemblage. Ces rumeurs ont été suivies d’autres affectant différents produits d’Apple, comme les nouveaux PowerMac G4 : certaines cartes nVidia GeForce 4 ne fonctionneraient pas. Ajoutez-y également les défauts observés sur certains PowerBook et sur quelques iBook. Ce dernier souffre par exemple d’un défaut majeur lié à la position de son alimentation, proche du tiroir du lecteur optique et dont la solidité de la prise diminue avec le temps, faisant craindre à terme un défaut de connexion. On compte encore des problèmes – sans doute plus mineurs – au sujet de l’iPod qui s’éteindrait pour une raison inconnue (voir édition du 11 décembre 2001), anomalie documentée tardivement par Apple. La liste est longue de ces petits défauts et de ces défaillances qui ternissent la réputation que la firme s’est forgée avec le temps.

Le syndrome du G4 Cube ?

Force est de constater que la courbe d’apparition de défauts sur les produits de la Pomme donne l’impression de s’accroître depuis « l’affaire » du G4 Cube en septembre 2000 (voir édition du 22 septembre 2000). La principale objection des clients de la Pomme est finalement simple : aux niveaux de tarifs élevés qu’ils sont prêts à payer pour accéder aux produits d’Apple, celle-ci devrait répondre par une expérience utilisateur sans faille. C’est évidemment ce que ses dirigeants mettent en avant. Mais la perception rapportée par les utilisateurs semble désormais tout autre, compte tenu des complaintes et des discussions auxquels se livrent des clients mécontents sur le Web. Et les machines ne sont malheureusement pas les seules à souffrir de la diminution du contrôle qualité ou d’un lancement précoce : Mac OS X n’est apparu dans une version « utilisable » qu’en septembre dernier, dans sa livrée « Jaguar », tandis qu’iTunes a détruit quelques disques durs lors d’une mise à jour effectuée en 2001 (voir édition du 5 novembre 2001). Y aurait-il quelque chose de pourri dans le contrôle qualité de la Pomme ?