Quand l’externalisation améliore les processus

Une enquête, réalisée par la société de conseil Accenture auprès de 800 décideurs américains et européens sur le thème de l’externalisation, montre que si cette pratique reste encore principalement motivée par la recherche d’économies, l’amélioration du contrôle exercé sur la fonction externalisée est également identifiée comme un bénéfice. Ainsi 25 % des répondants font-ils état, dès que l’externalisation est opérationnelle, d’une amélioration immédiate des processus de gestion externalisés et 50 % des personnes interrogées enregistrent des progrès perceptibles dans les six premiers mois. Ces progrès se situent au niveau d’une meilleure capacité à planifier les évolutions de la fonction externalisée, de plus hauts niveaux de disponibilité des processus et une mise en oeuvre plus rapide de nouvelles stratégies et initiatives. Des bénéfices qui sont la conséquence, estime Accenture, d’une plus grande maîtrise du processus d’externalisation que par le passé. Si l’informatique reste de loin la fonction la plus fréquemment externalisée, les entreprises, fortes d’une expérience réussie, étudient désormais la possibilité de confier à un prestataire extérieur la fonction logistique (36 %), la formation (31 %), les ressources humaines, la comptabilité ainsi que la gestion de la relation client. Autre enseignement : l’externalisation est le plus souvent définitive avec plus de 80 % des répondants qui sont engagés dans l’externalisation permanente d’au moins une fonction clé. A contrario, seulement 14 % l’envisagent comme une solution temporaire. Pour bénéficier pleinement de l’externalisation, il convient toutefois de mettre en oeuvre contractuellement avec le prestataire un système d’indicateurs auscultant la performance du service rendu. Cette enquête, qui semble dresser un tableau idyllique de l’externalisation, tranche avec les récentes mises en garde du Gartner Group (voir éditions du 7 juillet 2003 et du 4 septembre 2003).