R. Picard (Voyages-SNCF.com): « Nous avons travaillé avec les clients pour la refonte du site »

(Correction 26/05/10 à 21:05) Voyages-SNCF.com, souvent présenté comme le premier site marchand de France, fait l’objet d’une refonte ergonomique.

Le nouveau site sera disponible pour tous à partir du 1er juin.

Les clients pourront découvrir « un accès facilité à toute l’information utile », « une réservation plus immédiate et plus complète » et « des tarifs plus accessibles et détaillés pour choisir le bon train » (nouveau calendrier des prix).

L’innovation dans les titres de transport se poursuit avec la mise en place progressive de l’e-billet.

Interview de Rachel Picard, Directrice générale de Voyages-SNCF.com (réalisée le 26/05/10).

ITespresso.fr : Quelles nouveautés allez-vous mettre en avant sur le site Voyages-SNCF.com ?
Rachel Picard : Voyages-SNCF.com fait vraiment peau neuve. On ouvre un nouvel univers de services au-delà de la distribution de billet et du commerce électronique. On aborde la relation en ligne entre l’avant, le pendant et après le voyage. Ainsi, pour accéder plus rapidement à l’information, nous allons proposer dès la page d’accueil un moteur sous une technologie open source [et non Google comme précédemment indiqué, ndlr] sur l’environnement du voyage en train. Nous y trouvons les espaces clients et les offres des transporteurs (TGV, Thalys, IDTGV…) sous forme d’informations pratiques. Dès la home page, nous proposons également tous les services liés à la commande (accès à la réservation, échanges de billets, impressions, Points Smile de fidélité clientèle…). Nous avons également densifier l’offre de contenus pour les « destinations » (touristiques, évènementiels, pratiques…).

ITespresso.fr : Que propose le moteur présent sur Voyages-SNCF.com ?
Rachel Picard : Il indexe nos ressources : bases de questions-réponses (FAQ), informations pratiques, fiches infos…C’est la première fois que nous accueillons un moteur de recherche sur le site. Ce qui permettra d’accéder plus rapidement à l’information utile. Notre avatar Lea peut aussi venir discuter avec vous. La relation peut aboutir à une session « Click-to-Chat » pour être en liaison avec nos conseillers clients.

ITespresso.fr : Avez-vous fait appel à d’autres prestataires spécifiques pour la refonte de Voyages-SNCF.com (conception, développement, création de contenus…) ?
Rachel Picard : Tout a été réalisé en interne. Le contenu enrichi (textes, photos, vidéos…) est produit par nos propres soins. Nous avons beaucoup travaillé avec nos clients. Cela fait un an que nous nous attelons à ce projet de refonte. Nous avons proposé plusieurs maquettes pour recueillir l’avis des utilisateurs. Le nouveau site sera disponible pour tous à partir du 1er juin. Mais, depuis une semaine, nos clients les plus fidèles ont pu le découvrir en avant-première. Nous avons monté un espace forum et monté une étude quantitative. Sur 1000 répondants, 90% émettent des avis très positifs. Et on corrige les dernières touches si besoin est. Nous avons également mis en ligne un blog des coulisses sur lequel on retrouve les grandes tendances-clés que l’on a suivies en termes d’expérience utilisateur.

ITespresso.fr : Quel est le montant de l’investissement pour la refonte du site ?
Rachel Picard : Nous ne communiquons pas sur le budget de la refonte globale mais c’est conséquent. Je rappelle qu’il s’agit d’un projet en trois étapes : en 2009, nous nous sommes concentrés sur la refonte technique (plate-forme, sécurité, rapidité…). Cette année, nous avançons sur le volet ergonomie, services et architecture. En 2011, on attaque le volet « parcours clients » pour qu’ils puissent davantage piocher dans nos offres en fonction de leurs envies.

(lire la fin de l’interview page 2)