Rakuten – PriceMinister : six tendances pour l’e-commerce en 2013

Rakuten, qui se présente comme le troisième groupe du e-commerce dans le monde et qui a acquis PriceMinister, considère que l’année 2013 va encore être faste sur le terrain du commerce connecté à distance.

Il enjoint les détaillants engagés sur ce terrain de stimuler l’engagement au travers des réseaux sociaux et de développer des offres mobiles ciblées, adaptées aux différents types de terminaux.

Arguant qu’en dépit d’une année difficile en 2012, l’e-commerce poursuivra son chemin.

Une évolution qui passera par la sophistication des offres des e-commerçants au cours de la dernière année, avec désormais des consommateurs soumis à une véritable expérience de shopping en tout lieu et à toute heure, grâce à leur tablette numérique ou tout autre terminal mobile en plus des ordinateurs branchés sur le Web.

Rakuten affirme qu’en 2013, l’enjeu des détaillants du Web sera de se démarquer de la concurrence, en concentrant leurs efforts sur la fidélisation de leurs clients et le développement d’expériences de shopping novatrices.

Le groupe Internet japonais en tire six tendances phares propres à stimuleront la croissance du secteur d’ici fin 2013.

Les programmes de fidélité personnalisés

La recette du succès d’un commerce consiste toujours, dans l’espace virtuel tout autant que dans la « vraie vie », à séduire et convaincre les clients pour qu’ils reviennent et recommandent l’enseigne à leurs proches.

Rakuten explique aux détaillants que les réseaux sociaux leur permettent d’établir un dialogue avec leurs fans et même de prospecter « les amis des amis ».

Plus que le nombre de fans, c’est le degré d’engagement qui primera pour rentabiliser les programmes de fidélité, autrement dit la contribution du consommateur à la promotion d’une enseigne ou d’un produit auprès de son réseau de connaissances.

La curation commerciale

Certains consommateurs ont besoin d’un avis extérieur avant de se décider à acheter. Et aujourd’hui, outre l’avis de leurs proches, ils peuvent demander conseil à des communautés entières sur les réseaux sociaux.

D’où le succès grandissant des sites de type Pinterest et The Fancy grâce auxquels les utilisateurs peuvent organiser leurs coups de cœur par thématique les partager avec leurs amis. Conseil de Rakuten : « Les commerçants feraient bien de s’y préparer ! »

Les nouvelles méthodes de paiement

Rakuten s’intéresse aux méthodes de paiement en ligne qui évoluent sans cesse et s’avèrent souvent déterminantes dans la décision d’achat.

Les transactions mobiles, NFC (Near Field Communication) et sans contact se généralisent et révolutionnent progressivement la manière dont les consommateurs paient leurs achats.

Et le groupe japonais d’expliquer qu’après les systèmes de paiement centralisé sur mobile comme PayPal et iTunes viendront les services de type Square, qui proposent aux vendeurs de traiter les paiements par carte avec leur smartphone simplement raccordé à un appareil.

Il conclut : « Cette liberté de choix des méthodes de paiement en ligne et en magasin sera déterminante pour l’avenir des commerces de toute envergure . »

Le commerce spécialisé

Les sites marchands et commerces de proximité spécialisés ont le vent en poupe, car – dixit Rakuten – les consommateurs sont lassés des enseignes de la grande distribution et se tournent à nouveau vers les spécialistes afin d’obtenir des conseils souvent plus avisés et personnalisés.

Dans ce contexte, le e-commerce jusqu’alors perçu comme une menace pour le commerce de proximité est désormais perçu comme une opportunité. Et même si la recherche du meilleur prix sur Internet en période de crise économique reste un argument de choc pour passer à l’acte d’achat, les acheteurs en ligne sont prêts à dépenser un petit peu plus ou à ne plus comparer les prix lorsque le service est humain, personnalisé et empreint d’une relation de confiance plus affective.

Rakuten ajoute : « Une certaine forme de prise de conscience,  se met en place, celle de la personnalisation, de la petite attention, en un mot du service est en marche.  »

L’utilisation de la vidéo

Par souci de fluidité et de rapidité de navigation, la vidéo était encore le parent pauvre des sites e-commerce.

Mais la généralisation de l’Internet haut débit dans le monde entier va faire que les contenus « rich media » devraient se multiplier dans les vitrines en ligne en 2013, avec des vidéos de présentation, démonstration et critique de produits notamment.

L’intégration mobile

La plupart des détaillants se mettent à la vente sur smartphone ou tablette, via une application dédiée ou un site optimisé pour les terminaux mobiles.

Rakuten en tire une prévision pour 2013 : « Les magasins vont s’ouvrir davantage à la mobilité, par le biais d’applis, de codes QR ou encore de technologies de réalité augmentée, mais aussi via les nouveaux outils de paiement, comme NFC et l’appli Passbook d’Apple. »

Olivier Mathiot, co-fondateur de PriceMinister et Directeur marketing et communication de PriceMinister-Rakuten, explique : « La relation client est la clé de la réussite de tout commerce de détail, quel que soit le domaine d’activité. La popularité des technologies mobiles et sociales leur offre justement l’opportunité de se rapprocher de leurs clients. »

« L’année prochaine, les détaillants devront ouvrir leurs programmes de fidélisation à un maximum de canaux et miser sur des plates-formes les plus intuitives possible. »

« Toute notre industrie va devoir se mobiliser pour améliorer la qualité de l’expérience de shopping en ligne, imaginer des campagnes et offres plus ciblées et encourager les consommateurs à avoir davantage confiance dans les transactions mobiles. A nous aussi de les inciter à utiliser les plates-formes de shopping sociales pour joindre l’utile et l’agréable et bénéficier de recommandations.  »

Crédit illustration : Pierre Kosciusko-Morizet (PriceMinister) et Hiroshi Mikitani (CEO de Rakuten), mai 2012 (DR)