Rapatriement des centres d’appels : les limites de l’exercice selon Orange
Stéphane Richard, P-DG d’Orange, pointe « les limites de l’exercice » de la relocalisation en France des centres d’appels des opérateurs. Il propose au préalable un « état des lieux objectif » sur les pratiques de marché.
Centre d’appels : Orange veut un état des lieux « objectif »
Alors, dans quelle mesure France Telecom – Orange serait prêt à étudier le rapatriement des centres d’appels ? « C’est plus des problématiques de chiffre d’affaires et des conditions de tarification des services », estime Stéphane Richard.
Sur la question des hotlines (et d’un possible retour à un service payant sous condition d’un rapatriement de ce type d’activité en France), Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, a déclaré que ce mouvement de bascule portant sur 10 000 emplois dédiés à l’assistance technique des opérateurs télécoms reviendrait « en moyenne à 20 centimes par mois par abonné ».
De son côté, Fleur Pellerin, ministre déléguée aux Petites et Moyennes Entreprises, à l’Innovation et à l’Economie Numérique, indiquait au Parisien qu’il n’est pas question de revenir sur la gratuité de l’assistance téléphonique qui fait partie « des acquis des consommateurs ».
« Moyennant un effort financier minime, on peut créer de l’emploi », déclare-t-elle dans la lignée de son ministre de tutelle.
Il faudra donc que les opérateurs aient un peu plus d’imagination pour développer des services premium autour de l’assistance et qu’ils oublient l’aller simple d’un glissement de la hotline gratuit vers le payant.
« J’ai pu observer que le gouvernement était revenu un peu en arrière assez rapidement sur le sujet », interprète Stéphane Richard. « Nous sommes disponibles pour en parler. »
Orange se déclare favorable « à un état des lieux sur cette question pour avoir une discussion objective ».
Le patron du premier opérateur télécoms en France réitère sa proposition : qu’une mission soit réalisé par des corps intermédiaires de l’Etat (Inspection générale des Finances ou IGAS) « pour faire un état des lieux des centres d’appels réellement utilisés par les opérateurs pour le marché français ».
Une manière de conserver une marge de manoeuvre : « Ensuite, nous serons disponibles pour participer aux réflexions que le gouvernement pourrait avoir dans ce domaine. En ayant précisé ce qu’est, à mon avis, les limites de l’exercice. »
En l’état actuel, le gouvernement n’a pas donné suite à cette proposition « d’état des lieux ».
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