Rapatriement des centres d’appels : les limites de l’exercice selon Orange

En marge de la présentation des résultats trimestriels d’Orange, le P-DG Stéphane Richard a abordé le cas du rapatriement des centres d’appels des opérateurs.

Une réflexion que le gouvernement mène actuellement et qui fait l’objet de l’ébauche d’une concertation.

« Nous ne nous sentons pas tellement concernés. Orange France n’a pas de centres d’appels traitant les clients résidentiels français en dehors de la France », commente Stéphane Richard.

« En revanche, nous avons certains de nos sous-traitants qui utilisent des centres en dehors de France. Essentiellement pour des problèmes de disponibilités de services. Plus que pour des problèmes de coûts. La question de la relocalisation de ces emplois est délicate parce que, d’abord, il faut qu’elle se fasse à niveau constant des clients depuis la France. »

Le patron d’Orange justifie cette pratique pour « assurer dans certains domaines une assistance permanente. Y compris la nuit ».

« Et c’est très difficile d’organiser cela depuis la France. »

Cette question est reliée à la stratégie de l’opérateur (« Il est exact que nous utilisons des sous-traitants en dehors de la France dans des pays, où, par ailleurs, nous sommes opérateurs : Tunise, Maroc, Sénégal »).

Mais elle recoupe aussi une dimension de la « politique nationale », estime Stéphane Richard.

« L’importation de ces activités dans ces pays n’est pas sans lien avec la question des flux migratoires. Revenir en arrière de façon brutale ne me paraît pas évident, mais, cela, c’est un problème que j’imagine le gouvernement aura à traiter le moment venu (…) Je pense que, pour des pays dont la situation économique n’est pas très favorisée, ce n’est pas évident de tenir ce discours. »

On suit ce dossier avec attention au Maghreb.

L’Agence de promotion de l’industrie et de l’innovation de Tunisie évoque un « partenariat gagnant-gagnant ».

Mais, dans une interview vidéo, son directeur général Férid Tounsi avait précisé dans le cadre du salon Planète PME que son pays était en train de « faire des efforts pour diversifier ses marchés et des contacts ont été établis avec l’Amérique du Nord et l’Asie ». Ambiance…

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