RefundMyTicket : le justicier des airs prend son envol avec Aviva

Après deux années de fonctionnement sur fonds propres additionnés d’une bourse French Tech accordée par Bpifrance, Claim Assistance ouvre son capital pour accompagner le développement de son service d’aide à l’indemnisation des passagers de compagnies aériennes, exploité sous la marque RefundMyTicket.

Le fonds Pole Capital, positionné dans le secteur du tourisme avec des participations prises dans VeryLastRoom, Zenpark, SnapCar ou encore Misterb&b, met ses billes dans la start-up fondée à Colombes (Hauts-de-Seine) et qui vient de relocaliser son siège social à Pantin (Seine-Saint-Denis).

Si le montant de l’opération n’est pas communiqué, c’est qu’Aviva ne l’a pas souhaité. Le groupe d’assurance prend également part à cette augmentation de capital que la BPI complète sous la forme d’un prêt.

Au final, les trois cofondateurs* de Claim Assistance restent actionnaires majoritaires. Parmi eux, le DG Romain Drosne, à l’origine de Plinkers, un spécialiste du « second écran » dont les solutions de synchronisation des applications et des programmes TV sont utilisées entre autres par TF1, M6 et Havas Media.

Son associé Johan Orsingher, président de Claim Assistance, est un vétéran du secteur de l’aéronautique. Ancien de Thales, il a par ailleurs occupé des postes au sein de plusieurs filiales d’EADS.

Une réglementation méconnue

Quel intérêt pour Aviva à soutenir l’aventure RefundMyTicket ? L’éventuelle mise en place d’une offre pour ses clients BtoB, dont certains réservent chaque année plusieurs dizaines, voire centaines de milliers de billets d’avion.

En toile de fond, le règlement européen n^o 261/2004 (document PDF, 7 pages), qui établit des règles communes en matière d’indemnisation des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol – plus de 3 heures en l’occurrence.

Dans ses grandes lignes, le texte ouvre droit à compensation pour les vols au départs d’aéroports situés dans des États membres de l’UE, ainsi que pour ceux à destination de l’Union opérés par une compagnie aérienne communautaire.

Claim Assistance estime que chaque année, environ 1,2 % des vols entrant dans le cadre de ce règlement sont éligibles à dédommagement ; soit 10 millions de billets.

Du big data et des avocats

L’idée de RefundMyTicket est d’automatiser au maximum la procédure de réclamation et de prendre en charge l’ensemble du travail administratif associé.

Le big data joue un grand rôle dans cette approche, à travers l’analyse des mouvements de grève touchant le secteur aérien, des historiques de tous les vols, des rapports météo relatifs aux aéroports…

Reste la dimension juridique : si un dossier ne se règle pas à l’amiable, RefundMyTicket dispose d’un réseau d’avocats qui traite les réclamations jusqu’à 5 ans après la date du vol concerné.

« Nous avons eu des cas qui se sont résolus en quelques semaines et d’autres qui ont pris plus d’un an », reconnaît la société dans sa foire aux questions. Tout en nous confiant qu’à ce stade, « aucune procédure ne s’est soldée sur un échec. […] Nous communiquons sur un taux de réussite de 97 %, parce que les 3 % restants sont encore en cours ».

RefundMyTicket, qui revendique « des dizaines de milliers de réclamations » prises en charge pour des utilisateurs « de 80 nationalités », se rémunère « au succès », en prenant une commission de 18 % TTC sur le montant du remboursement ; lequel peut atteindre, en vertu de la réglementation européenne, 600 euros par passager.

* On soulignera que Carlo Olejniczak, directeur France, Espagne et Portugal de Booking.com, est membre du comité stratégique depuis le mois de février.