Relation client : les FAI testent Twitter
SFR, Free, Bouygues Telecom…Des fournisseurs d’accès Internet et opérateurs de téléphonie mobile regardent comment créer et entretenir un lien avec leurs clients.
Le besoin de profils qualifiés
Pour les fournisseurs d’accès et opérateurs mobiles, le volume de messages à traiter reste pour l’instant marginal.
Mais si ce mode d’échange venait à se développer, nul doute qu’il faudrait former plus de conseillers clientèles à cet outil de micro-blogging.
Chez Bouygues Telecom, on avoue que cette forme de contact n’en est qu’à ses balbutiements.
« Nous avons un profil Twitter qui est très généraliste et qui nous permet de donner des informations sur nos offres, proposer des bons plans ou faire remonter des questions au service client » , indique une porte-parole de l’opérateur, contactée par ITespresso.fr.
Prise de contact facile
Derrière leur écran, les clients de l’opérateur sont partagés.
Jean-Marie Louche, un chef d’entreprise qui a « tweeté » Bouygues Telecom pour faire remonter un bug, a apprécié cette prise de contact rapide tout en regrettant de ne pas avoir été informé des suites données au signalement de l’incident.
Autre client de Bouygues Telecom également présent sur Twitter, Romain Biard (par ailleurs dirigeant associé d’une start-up EZ Embassy, facilitateur d’implantation de start-up étrangères) se réjouit de cette facilité de contact.
« La relation est agréable, j’ai pu faire remonter l’information (bug appli mobile) et j’ai eu une réponse rapide […] c’est une autre manière de faire du service client », explique Romain Biard.
Détail notable : Lui aussi n’a pas eu de suivi personnalisé après avoir fait remonter un incident.
Voila un bon exemple des enjeux auxquels sont confrontés les fournisseurs : il ne suffit plus d’engager les discussions, il faudra désormais faire remonter aux services compétents, mais surtout, proposer un suivi personnalisé aux différents clients dans un délais relativement réduit.
Bouygues Telecom ne le cache pas, une réflexion est en cours pour affiner cette stratégie et voir dans quelle mesure les réseaux sociaux pourraient jouer un rôle plus important dans cette relation avec les clients.
Une relation clientèle plus « sociale » qui est toutefois déjà engagée depuis plusieurs mois pour Bouygues Telecom avec l’appui d’une plate-forme d’entraide entre clients sur laquelle interviennent les équipes techniques et commerciales.
Cette stratégie se retrouve aussi chez les concurrents SFR (voir son forum) et Free avec ses célèbres newsgroups. Sans omettre de citer les communautés « non-officielles » (Freenews, Bbox News, JustNeuf, etc.) qui tiennent parfois un rôle déterminant dans la résolution d’un litige commercial ou d’un incident technique.
D’où cette question en guise de conclusion : les télé-conseillers d’aujourd’hui seront-ils les animateurs de communautés de demain ?
La réponse est en partie apportée par Free qui nous a précisé avant de boucler ce sujet qu’il pourrait engager la formation de conseillers si le nombre de messages émanant des réseaux sociaux venait à s’accroitre au fil des mois…
| Chez Bouygues Telecom, « Helena » veille sur la santé des clients |
| Durant notre sujet, Bouygues Telecom a tenu à nous parler de Helena, un « avatar » qui est chargé de veiller et d’animer les différentes communautés (Twitter, Facebook) dans l’objectif de répondre rapidement aux clients sur des questions liées à la santé (ondes, rayonnement des antennes, etc). Une initiative originale à l’heure où les problématiques liées aux installations d’antenne-relais suscitent un grand nombre de questions voir de contestations… |